优质服务看中联
2004年消费者权益日来临之际，作为中国工程机械行业的标志性企业之一的中联重科不失时机地提出打造“诚信中联，品质体验”的全新服务理念，再次在业界产生巨大反响。
近年来，中联重科在企业取得了令人眩目的跳跃式发展的同时，加大了售后服务的工作力度，建立了较为完善的售后服务体系，在客户中树立了良好的声誉，引领行业售后服务的先进理念，在行业中树立了典范。
翻开中联重科2003年的业绩表，中联重科(000157)2003年报显示,公司业绩继续大幅增长,主营业务收入达11.73亿元,净利润为2.3亿元,同比分别增长76%和50%；每股收益0.59元,净资产收益率为18.8%,各项指标稳居工程机械上市公司行列前列。中联重科自2000年上市以来,伴随着主营业务的快速发展,每年业绩跳跃式增长,2001年和2002年净利润分别同比上升100%和46%，这样的骄人的业绩在中国众多的上市公司中，毫不逊色，名列前茅。
面对激烈竞争的工程机械市场，中联重科继2002年大手笔兼并湖南机床厂外，2003年，又毅然决然在中国工程机械行业掀起资本扩张的大潮——重组并购浦沅集团和浦沅工程机械有限公司，整体性收购中标有限公司全部资产，立志打造中国工程机械的“超级航母”。产品方面，中联重科在争夺工程机械混凝土输送和路面机械产品市场方面首先发轫，全力推进代表中国先进水平的超高混凝土泵车、混凝土泵、混凝土搅拌运输车、路面冷铣刨机、摊铺机等几个系列产品之后，又站在整个行业的产品升级换代、全球化市场竞争的角度，以国内独一无二的先进技术和优越性能，全力推出了中标牌环卫机械，受到了广大客户的喜爱。
中联重科不断地取得进步，作为其法宝之一的售后服务更是倍受客户的推崇与关注。中联重科高速成长的历史，也是中联重科服务文化沉淀和创新的见证。从服务理念脱胎换骨式的巨变，到服务语言、服务手段、服务形式方面发生了翻天覆地的变革，从“保姆”到“管家”的大胆尝试，全新的服务理念和人性化、亲情化、个性化的真诚行动，赢得了市场和客户的认可，并对企业的高速发展产生了巨大的推动作用。由关注产品变为关注顾客的大众化，个性化需求。把顾客的满意作为工作标准，形成了自己鲜明的特点。2003年，中联重科的服务更是在行业内史无前例地被中国质量协会全国用户委员会评为“金大拇指奖”，就是对中联重科产品和服务的最高褒奖。
伴随着中联集团“超级航母”的横空出世，中联重科的售后服务也相应地提升到了一个更高更新的境地。随着2004年3。15客户权益日来临，中联重科今年将围绕“诚信·维权”这一年主题，结合企业实际情况，本着提高服务诚信意识，更好地维护客户的合法权益，提出“诚信中联，品质体验”的全新理念。
“诚信中联，品质体验”这个理念的提出，既符合中联重科“至诚无息，博厚悠远”的企业核心理念，也符合2004年消费年“诚信·维权”的主题。从企业成长中所形成的文化沉淀就是“诚信、创新”。对中联重科人而言，诚信是一个标志，包含着公理和正义；诚信是一种声音，传递出对平等与诚信的呼唤；诚信是一项事业，连接中联人共同的事业。
中联重科的“大服务”观
一位经销商曾说过，一次好的服务会给你带来8个新顾客，而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。面对激烈的市场竞争，在产品质量差距日益缩小的情况下，方便及时周到的多层次全方位售后服务，是赢得竞争的一个至关重要的筹码。质量若不如人，优质的售后服务则会保住可能失去的市场份额；质量相差无几，要想赢得竞争就只有靠服务了。
优质的售后服务的形成全赖服务文化深入人心。秉承“市场有价，服务无价”的服务文化宗旨，中联重科始终认为“顾客至上”，并坚定地以让用户“最大程度满意”为最终目标。服务是厂家在技术、质量、价格之后的又一竞争焦点，售后服务则是焦点中的焦点。多年来，中联重科在为客户竭诚服务的过程中，已形成了“大服务”的观念：品质高于一切。
当您购买了中联重科的产品后，我们将向您提供满意的全方位服务，您将不会有任何后顾之忧。优异的产品质量才是对客户最好的服务。只有优异的产品才是对客户权益的最好保障。同时，在中联重科、供应商、客户之间形成了紧密的战略伙伴关系，只有让客户感到满意，中联重科的服务价值才得以体现；只有客户得到更大发展，中联重科的道路才能更加宽广。目前，中联重科在全国设有29个技术服务站，备有充足原装配件及配置众多经验丰富的技术服务工程师和技师。中联重科郑重承诺：对客户购买的中联牌砼拖泵，实施四个24小时的售后跟踪技术服务，即：24小时全天候咨询服务；24小时内排除故障；24小时全方位开通服务质量监督电话；24小时内根据客户要求赶到工地。保证2小时快修的同时提供两年的免费保修服务，除此之外还提供7×24小时的800免费热线服务。与此同时，中联重科已经建成了超前的检测、监控系统。中联重科建成了目前世界上最先进的具有摄像监测及数据采集远程传递功能的产品动态监控系统，对使用中联产品的所有客户将提供超值远近程的服务。
这一系列制度有机地融合在一起，有力地支撑了中联重科的“大服务观”的实施。确立了服务的理念和文化，最主要的还是要将这些制度贯彻执行，深入人心，形成人人参与售后服务的服务理念。在中联人眼里，售后服务工作关乎企业形象和长远发展，并成为树立企业品牌形象、加强企业竞争力、促进销售增长的重要一环。做好了售后服务工作，就可以赢得客户，在激烈的市场竞争中立于不败之地。服务，目的是为客户解决所遇到的问题。根据客户个人的使用情况不同，他们遇到的问题就会多种多样。售后服务，不再仅仅是售后服务人员的事，而是公司每一个员工的事。
“让中联重科用户满意，让中联重科用户放心”是中联重科不变的主张。“大服务观”的服务理念体现了对客户认真负责的态度，把问题和麻烦留给自己，把方便和可靠带给用户，客户可以放心地使用其产品，免除后顾之忧，同时也为企业节省了大量维修服务人员，降低了服务成本，从而进一步加强科研开发、市场营销和生产环节的运作能力。
从“保姆”到“管家”的大胆尝试
随着服务经验的积累和丰富，中联重科人认识到单纯的售后服务绝对不是“万能药”。真正的售后服务，提倡的是一种经营理念，是企业与客户服务市场、服务“上帝”的定位，不能光讲售“后”的服务，更要有售“前”的保质。客户购买产品，首先看中的而是质量，之后才是切实的售后承诺，只有优质工艺上产出来的优质产品，只有变售后服务为售前保质，达到无保修的质量标准，才能吸引更多的顾客购买厂家的产品。
2003年，中联重科对售后服务体制进行彻底的改革，在中国工程机械行业首推“保姆”优质售后服务工程。为用户提供了贴心、及时的服务，取得了良好的效果。经过中联重科人这些年来的努力拼搏和真诚奉献，“保姆” 优质售后服务已经深入人心，得到了广大用户的认可和好评。但保姆式服务仍存在工作缺乏主动性和管理性的弊端，服务人员缺少计划性，疲于应付临时服务。如今，中联重科又再一次提升优质售后服务工程的水平，将“保姆”升级为“管家”优质售后服务，为用户服务的行动深入到市场的每一个神经末梢。公司在总部建立了24小时接听用户电话进行调度的客户电话服务中心，全国29个技术服务站的电脑与总部计算机中心，全国6大片区技术服务高级工程师的手提电脑移动联网，享有总部及专家的特别技术服务支持。大片区还配置了中联技术服务专用车。制定了详细的制度确保售后服务质量。如《例行检查制度》规定，凡中联售后服务人员每月对用户产品至少一次全面检查； 用户可以在例行检查表上及时反馈自己的意见；公司将为用户的每台产品建立一份可靠的产品技术档案。
“管家”售后服务也是“一条龙”服务，即售前、售中、售后一条龙服务，从生产线到配送再到派出服务人员、反馈用户信息，每个程序都进行严格控制，注重规范，实现服务质量的全面提升。
服务模式的转变，更加有利于用户的设备管理，降低了用户的维修成本，更好地体现中联重科售后服务品牌的意义和价值，使用户感受到了中联重科售后“市场有价，服务无价”的真实内涵，因而受到了广泛的欢迎。
从“保姆”到“管家”，中联重科的售后服务价值又有了一次新的提升。
售后服务：迈向精细化管理
从“保姆”到“管家”的飞跃，也是中联重科售后服务从粗放到精细化管理的变革。
随着国内应用工程机械行业企业逐渐将工作重点转向售后服务管理，正在有越来越多的企业本着结合企业自身实际状况和客户需求的原则，积极探索着形成了一套适合中国特定环境下的、规范化的售后服务管理模式和方法。但随着行业服务竞争的不断深入，仅有规范化的售后服务管理是不够的，按照现代企业管理的要求，管理有三个层次，一是规范化，二是精细化，三是个性化。售后服务的精细化就是建立在常规售后服务管理的基础上，并将常规售后服务管理引向深入的关键一步。
工程机械行业在中国经过这几年高速发展，客户都开始变得更加理性与成熟。因此，对于设备制造商来说，售后服务迈向精细化管理既是要求、又是标准、更是目标。精细化的售后服务管理就是针对"粗方式"而言的，同时，精细化的售后服务管理也是社会分工的精细化对现代管理的必然要求。
中联重科售后服务是从拳头产品之一——混凝土泵车首先发轫的。混凝土泵车是中联重科争夺高端市场的拳头产品，加上泵车造价昂贵，对此的售后服务也做得更精更好，专门实行一对一全程贴心服务，一定要让客户真正买的放心，用的舒心。不仅要提供可靠的产品，相应的服务也应该上一个档次。中联重科专心致志，再出奇招。兵马未动，粮草先行。在还全国各地施工高峰来临前，中联重科就着手启动泵车专项服务活动月。经常进行面向泵车客户的有奖调查活动，广泛征求用户意见，进一步提升中联泵车的品质。活动期间，中联重科还对销售的所有泵车进行免费的检测和维护保养。如果在使用中联重科泵车产品的过程中发现产品的缺陷或质量问题，欢迎随时提出，中联重科对如实的情况、合理意见和创新的建议将给予的奖励。“花钱买意见”，只不过是中联重科特色售后服务的一个小小的折射，但体现出了中联重科“顾客至上”的服务理念。
服务精细化管理首先是由中联重科北方公司发起的。2003年2月份，中联重科北方公司在北京启动了这一活动，开创了中国工程机械行业产品专项服务活动的先河。如今，类似这样的专项活动已经在大部分产品领域开展，而为中联产品保驾护航的高素质专业化服务队伍已活跃在中国广袤的市场前线，他们凭借着过硬的本领、到位的服务和快速的反应向泵车客户提供着全方位的管家般的服务。
不断进行售后服务创新活动
从广度和深度上讲，服务无止境。中联重科人凭着自己的努力和勤奋又推出或正在推出一系列新的服务举措。不断进行创新，不断前进，是中联人矢志不逾的追求。
在目前的经营活动中，不少厂家、商家联手步入了售后服务的误区，以为只要承诺“保修”、“免费修理”，即使产品质量差点，售后服务到位，也无伤大雅，便放松了质量标准。这样的产品，客户一买回家，用不了多久就陷入了修了再坏，坏了再修的尴尬局面，既浪费时间，又倍受精神折磨，售后服务最后居然变成了一个令人烦恼的负担。
众所周知，售后服务一直是企业的“包袱”，每个大企业在维修的管理费上每年要投资三四千万，如果加上大的配件、维修费，有的企业在这方面一年的费用要在一个亿左右。维修服务网点一般由企业自建或者外包，但外包出去的网点有的时候并不能够提供高质量的服务，使企业的声誉受到一定的影响。
中联人并没有将售后服务这个“包袱”甩给别人，而是勇敢地面对，并不断地积极探索，做到最好。优质的售后服务为保证中联重科用户享受到中联重科无处不在、无时不在、无微不至的服务，让服务更贴近市场，贴近客户，管家式服务，要求服务人员提高自身素质，具有良好的管理能力和业务水平，主动维护与用户的关系，由被动服务变主动服务，直接参与设备维护管理。根据相应产品的保养周期表，工作记录等资料，适时向用户提出保养、维修建议，定期进行设备检修和保养，使用户的设备得到更完整、更全面的服务，做到设备故障处理在发生前，尽量减少临时服务，提高服务质量和效率。中联重科“管家”网络售后服务体系延伸到了全国。中联重科产品销到哪里，售后服务管理服务就到达哪里。中联重科的服务犹如阳光一样照到个角落，也温暖每一个中联重科用户。
一个优秀的企业，应该拥有超前、优秀的服务理念，完善、优秀的售后服务体系，卓越、优秀的售后服务队伍。主动、完备、迅捷是他们永远的服务宗旨，不断的改善、创新与进步是他们永远的工作信念。从白手起家做起，从门外汉到业内典范，中联重科在售后服务方面不断的改进、革新，正是中联人核心理念“诚信为本，不息为体，日新为道；广博揽物，厚德载物，悠远为物”所诠释的一样，依靠自身的更新能力，不断的成长和进步。
像中联重科这样优秀企业的服务革命、服务文化，实现了历史性跨越和延伸，在今天的服务群体，商界独领风骚，产生了极强的冲击力和社会效果。给我们以深刻的启发和时代的感触。
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