当今时代，工程机械产品的销售与服务已密不可分，企业间的竞争更多的是服务的竞争、品牌的竞争。用户满意已成为企业生存和发展的关键，也是众多企业追求的目标。在产品同质化程度越来越高的今天，谁拥有良好的服务体系，谁就会在竞争中抢得先机。目前，国内一些工程机械厂商正在致力于构筑良好的服务体系，实施用户满意工程，并且取得了可喜的成绩。
中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室2003年联合组织开展了创建“全国用户满意服务明星”活动，以调动全员参与用户满意工程的积极性，将用户满意工程进一步引向深入。在工程建设机械行业，经过全国建设机械设备用户委员会评审推荐，山推工程机械股份有限公司营销部服务处王志强经理被授予“全国用户满意服务明星”、 广西柳工机械股份有限公司销售分公司技术服务中心被评为全“国用户满意服务明星班组”、徐工集团营销公司孔庆华总经理获得“全国用户满意杰出管理者”。2月22日在人民大会堂举行了隆重的颁奖仪式。
日前，记者分别采访了上述受表彰的工程建设机械行业“全国用户满意服务明星”和他们所在的企业，希望他们的经验能给同行些许启迪，从而推动我国工程建设机械行业用户满意工程整体水平的提高。
时刻以用户为关注焦点
自山推服务机构成立伊始，王志强同志就一直奋战在工程机械售后服务一线，2000年开始全面负责山推股份公司的用户服务工作。 王志强对顾客满意的理解是顾客的期望或超值期望得到满足的一种心理感受。 企业通过售后服务环节及时了解用户在产品使用过程中所遇到的各种问题，对不同的问题采取不同的措施予以解决，同时还向用户讲清故障的原因，从而降低了用户的不满，提高用户的满意度。
转变质量观念 在相当长的一段时期内，人们普遍认为质量就是符合产品标准和设计要求，符合型质量观较多地是站在供方的立场上考虑问题，而对用户的利益和感觉缺少关心。由于市场经济的推动和企业生产能力的扩展，用户已成为市场的主宰。企业要想赢得市场、提高市场竞争力，就必须树立以用户为关注焦点的用户型质量观，一切以用户为中心、以用户满意为最高原则。这就要求山推服务人员努力为用户提供快速、完备的售后服务，用富有竞争力的售后服务去满足用户无论是明确还是隐含的需要，赢得用户的满意和忠诚。
提高服务人员素质 服务人员的工作态度和目标、知识及技能，甚至精神和身体状况都直接影响着售后服务工作的质量。王志强十分重视服务队伍的建设，每年定期进行两次专项技术培训。要求服务人员在平常的工作中注意仪表举止，统一形象，佩带服务资格证。通过多渠道、多种形式的服务意识教育，快速提高了服务人员的服务水平和专业素质。
服务工作标准化 服务质量是一种无形的产品质量，比产品质量更不容易保证，而服务质量对于企业信誉来讲更为重要。2002年制订的新版山推服务工作标准与程序文件，详细规定了山推服务处每个岗位的工作标准及完善的售后服务程序，体现了山推对产品质量负责到底的精神。
互动性的专业服务体系 山推建立了一个互动的售后服务体系并采用计算机辅助管理，保证了山推能够快速、全面、简洁、高质量的处理各种售后服务问题。该售后服务体系包括：24小时用户支持电话、专家组技术咨询服务、业务受理平台、覆盖全国的服务(含代理服务)机构、索赔件供应中心、用户技术培训中心等。
售后服务内容和体系的创新 用户的需求是不断变化的，山推根据用户需求的变化不断对售后服务内容进行创新，以满足用户的需求，保持竞争优势。三年来，山推服务处先后推出统一服务标志，创立了全面、简洁、主动、及时的服务理念，提出了“视顾客的时间比黄金更宝贵”的服务口号，编制《客户信息简报》并赠阅给广大用户以传递山推的信息；通过现场走访架起企业与用户之间的桥梁。
山推服务品牌在王志强等同志的精心培育下，结出了丰硕的果实，健全的服务体系促进了销售业绩的大幅增长。山推产品连续15年获得用户满意产品称号。
服务创新铸就柳工辉煌
广西柳工机械股份有限公司销售分公司技术服务中心是柳工售后服务体系的神经中枢，负责柳工售后服务的各项工作，管理、协调售后服务网络的运行。多年来，技术服务中心全体人员牢记“全心全意为用户服务”的宗旨，紧紧围绕柳工“以技术拓广发展空间，以质量成就未来事业，让顾客满意是我们永续的追求”的质量方针，深刻领会和充实以顾客为中心，全心全意为顾客提供个性化的亲情服务的内涵。充分认识到用户满意工程其实也是“柳工质量365计划”的延伸，是全面质量管理的深化。ISO9000标准2000版的连贯主线就是用户满意，它要求的出发点和归宿点都是为了用户满意。
在开展用户满意工程的活动中，柳工技术服务中心结合工程机械售后服务的特点，注重服务意识和服务创新，率先在行业中推出了几项服务举措。
建立高效快捷的售后服务体系 在行业中，柳工是最早向社会公开售后服务承诺的企业，其中最引人注目的是明确规定了各个维修中心自接到用户反馈信息起在规定的时间内保证服务到位。通过建立完善的服务网络，保证了售后服务承诺的实现。
产品售后“三到位”主动上门服务 传统的服务方式是用户使用的产品有什么故障，厂家的服务人员就前往处理。这种服务方式缺乏与用户深层次的交流和沟通，不能根据用户需求和反馈意见及时对产品进行改进，也不能了解用户的真正需要。厂家应该时刻为用户所想，急用户所急，用户不要求，并不表示用户不需要服务，真正优质的服务不仅解决品质缺陷，还应赋予更多的内涵。柳工技术服务中心就是基于这个服务理念，在行业中率先提出装载机、压路机售后“三到位”，挖掘机“五到位”主动上门服务，即从新机售出交接到三包期结束，给用户提供三次(挖掘机五次)主动上门服务，分别是：新机交接服务、售后1至2个月内上门服务、售后5至6个月内上门服务。用户从柳工服务人员的主动上门服务中，享受着柳工真诚、个性化的亲情服务。
率先推出服务品牌 为完善柳工的服务体系，更好地维护柳工产品信誉，树立柳工品牌的形象，更好地为用户提供全方位、专业化、差异化、个性化、人性化的亲情服务，为柳工产品的质量提供长期的质量跟踪，为技术开发和产品改进提供可靠的依据。柳工于2002年8月在行业中率先开展了服务品牌的活动，在活动中强调四个统一：统一的服务理念、统一的服务标准、统一的服务品牌标志、统一的服务装备，致力于打造工程机械行业最优质的服务品牌。
多年来，柳工在装载机行业一直处于技术领先地位，新产品的不断更新给售后服务工作带来了相当的压力，也促使他们不断地提高自己的服务水平。作为技术服务人员，自己首先要掌握产品的性能、特点、结构原理，还要具备给特约维修中心服务人员及用户进行培训的能力。各种形式的培训班，不仅让用户了解了柳工的产品，还领略了柳工服务人员的真诚和耐心。
服务体系建设实现服务前沿化
与孔庆华总经理交谈，记者首先感受到他强烈的为用户服务意识。“按用户需求提供物有所值的成套设备”、“满足用户个性化要求”、“为用户提供超值服务”，是孔庆华总经理反复强调的营销理念。
作为全国工程机械行业的龙头企业，阵容庞大的“徐工牌”产品涵盖工程机械产品的16个大类75个系列，共有330多个品种，徐工拥有强大的工程机械成套设备供应能力。随着企业规模的不断壮大，传统的上门推销的营销服务方式显然已经过时。为此，孔庆华自担任徐工集团营销公司总经理以来，首先着力推进了徐工服务体系建设，推行服务前沿化。
服务前沿化 围绕产品备件工作贴近市场、贴近用户的指导思想，进行全面的部署，完善服务体系建设。在孔庆华总经理的直接策划下，徐工投入3 000多万元，迅速在全国成立了8大备件服务中心，用以支撑服务工作。推行服务工作当地化和前沿化，大力培养经销商的自销、自维能力，让经销商储备大量的备件，同时将配套件的服务全部交给经销商。徐工科技股份有限公司售后服务部由2002年的15家发展到2003年底的60家，备件代理商由2002年的40多家发展到2003年的80多家。同时还将发展经销商的自销、自维当成一项长期工作来抓。在工程机械行业建立类似汽车行业的集整车销售、配件供应、维修服务、信息反馈四位于一体的4S售后服务体系，从而大大提高了服务的及时性和有效性。
换位思考 孔庆华总经理经常强调销售人员要学会换位思考，把用户的问题当成自己的问题来处理，树立先处理产品故障后分析责任的服务理念。针对每一个存在的问题，按照新的服务理念要求做好售后服务。拥有优秀员工队伍的徐工就这样用优质产品和高效服务，不断扩大着忠诚客户群，大大提高了用户满意度。
有效的信息反馈 孔庆华总经理强调“只有优质的服务、没有高可靠性的产品同样不能占领市场，同样无法保证用户满意”。为此，他倡导定期召开服务、质量分析会，要求质量部对市场反馈的每一个问题，必须在服务部规定的时间内做出改进答复。要求服务部对改进的结果进行跟踪落实，验证改进效果。在他的倡导下，徐工加快了产品改进速度，进一步提高了员工对产品质量的重视，也更了解了广大用户的要求。快速有效的反馈使徐工科技的产品能够更好的适应市场，具备更强的生命力和市场竞争力。
孔庆华总经理以其高尚的人格魅力、果断的领导决策和为用户负责的精神，使徐工科技产品的销售和服务工作取得累累硕果。
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