加强售后服务的战略意识
产品竞争、价格竞争、品牌竞争、人才竞争……企业竞争的战场无处不在，而这些竞争中，服务竞争越来越为各企业所重视，因为这是一场对消费者情感的角逐。真正优秀的公司，不论身处哪一行，都应该认为自己实际上是从事服务的，用户得到的应该是最大化创造价值的产品和迅速及时的服务。如果每一家工程机械企业都能将自己当作是服务型企业，中国的工程机械市场将会提高到一个新的水平。
对于国内工程机械商家而言，售后服务的战略意识意味着一种抉择而非选择，是战略而非战术。随着工程机械行业的飞速发展，工程机械行业的竞争也日趋激烈，各个制造商为了提升销售量和市场占有率，纷纷将技术、质量、价格、售后服务作为市场竞争的发展战略，其中技术和质量竞争战略是企业长期的根本性战略，需要制造商具有雄厚的实力、技术开发能力及大的投入，非短期内能够到达，尤其对内资制造商来说，技术开发和创新的实力和能力还非常有限，还有一段很长的路要走。对外资公司来说，其产品在技术先进性、质量方面各有千秋，在同等档次产品的市场竞争中难分高下而价格竞争战略在企业战略中只是一个短期行为，操作不当不但会伤及自身的发展，而且会影响整个行业的良性发展，而售后服务被行业认为是提高公司及产品品牌形象、获取竞争优势的一个重要手段。因此，制造商和售后服务代理商应该将售后服务作为公司获取竞争优势、提升公司和产品品牌形象的一个重要的发展战略。
加大售后服务的投入
在售后服务的质保期内外，工程机械制造商家都应制订对应的服务目标，正如有些厂家提出的产品终身服务概念。
然而，在售后服务目标的制定上，许多企业往往更趋向于制定定性式的目标，缺乏量化的目标，给用户的感觉多是一种没有实际内容的口号式目标。而且，制造商或售后服务代理商对自身售后服务体系的运作、管理、考核也产生一定难度。因此，制造商或代理商应该对阶段性的售后服务目标尽量量化，一方面便于自身的管理与考核，同时也提升了用户对制造商或售后服务代理商售后服务的可信度。
当前，中国工程机械制造商或售后代理商大多都比较重视质量保证期内的售后服务，然而，对售后服务的延伸--质量保证期外的服务重视的不多。这是基于以下两方面的原因：一是制造商或售后服务代理商重视不够，认为质量保证期外的维修服务是用户自己的事情，不属于售后服务的范畴二是制造商或售后服务代理商实力有限，缺乏相应的维修技术人员、维修场地及维修设备。
如果说质保期内的售后服务是一种义务，那么质保期以外的售后服务则又是一种回报，一方面是商家对用户的回报，另一方面是商家从售后服务中也能得到回报。注重质量保证期外的维修服务具有以下优点：
(1)增加售后服务的延伸服务，保证用户设备的使用效率，解决用户的后顾之忧，最大程度的保障用户设备的增值和收益。
(2)增强客户对产品的美誉度和品牌忠诚度，增强用户再购买的信心，促进整机销售。
(3)质量保证期外的维修服务为有偿服务，通过收取合理的维修费用为公司创收。
{4}促进零部件的销售，为公司创造效益的同时，保证用户购买的是纯正的零部件。
缩短售后服务的响应时间
售后服务反应速度是用户非常关心的要素之一，对用户来讲，时间就是金钱。因此，大多数商家都对售后服务的。向应时间作出了承诺，但在实际运行中，售后服务的及时性受到了种种因素的制约。
一方面表现在服务队伍的硬件水平落后和网络建设不完善，比如说在售后服务上的投入不足，造成售后服务人员、服务车辆、监测及维修工具等数量的不足，从而影响了售后服务的及时性，或者因为售后服务体系的不够健全，没有对售后服务系统进行及时调整，或者调整的力度不够，造成售后服务及时性差。
售后服务及时性的另一方面取决于备件供应的及时性。在售后服务过程当中，经常出现整机制造商或者其售后服务代理商在售后服务过程中，因为零部件配套厂家服务的不及时，或者由于双方在故障责任、质量保证期的期限上产生分歧，造成相互推诿而影响设备售后服务及时性的现象。因为，一般情况下制造商的零部件配套产品的投诉程序为：用户一整机厂售后服务人员一整机厂售后服务部门一整机厂零备件采购部门一零部件配套厂的销售部门一零部件配套厂售后服务部门一零部件配套厂售后服务人员。这样一个复杂的信息反馈程序，不但严重浪费时间，而且影响用户设备的及时维修和工程进度。因此，整机制造商一定要处理好零部件配套厂家的售后服务问题，对于提高自身服务及时性和效率具有至关重要的作用。 一般，整机制造商通过采取以下措施，可以改善零部件配套厂家售后服务的及时性：
(1)同零部件配套厂家签订售后服务协议，明确零部件配套厂家产品的质量保证期以整机质量保证期为准。
(2)在零部件配套厂家的产品出现质量问题时，整机制造商或者其售后服务代理商的售后服务人员有权先行维修或者更换零备件，再向零备件配套厂家索赔。
(3)要求零部件配套厂家在整机制造商工厂常年住有售后服务人员，除随时解决整机生产过程中的质量问题外，也保持同整机制造商售后服务部门的及时沟通。减少中间沟通环节，提高服务效率。
(4)整机厂要求并协助零部件配套厂建立完善的售后服务网络，提高服务的及时性。
增强售后服务人员的专业化
随着工程机械制造商的发展，许多制造商根据自身实力和发展阶段，采取多种品种系列、多规格的多元化发展战略，增加产品的种类系列，展示公司实力；同时，降低因产品种类少造成的经营风险。而在产品售后服务方面对售后服务人员的数量、服务人员的培训却缺乏投入，售后服务人员要从事不同种类产品的售后服务，使售后服务人员的专业化程度不高，影响维护保养与维修服务的效率。这在目前国内的国营和民营制造商中有一定普遍性，应引起重视。而国外独资、合资公司在这一方面作的比较好。
如小松(中国)投资有限公司自20世纪90年代建立之初就成立了自己的专业培训所，依照日本小松公司成熟的培训体系，根据培训对象的具体情况有针对性的设置培训课程，为公司业务的持续快速发展提供了有力支持。
健全售后服务的预警及反应机制
作为制造商，应该注重售后服务技术质量分析，建立售后服务的预警及反应机制。为此，必须有专门的人员每月进行产品售后服务技术质量分析，一方面为技术开发、生产、零部件配套等部门提供第一手产品技术及质量信息，为产品技术及质量的提高提供依据。同时，对频繁或大面积出现某一质量问题，比如某一批零部件由于设计不合理、材质使用不当、加工工艺不合理或未达到工艺要求、配套零部件批量产生质量问题等，而严重影响设备使用，或者具有重大安全隐患时，要及时果断采取措施，对本批设备有严重缺陷的部分进行整改，对有质量缺陷的零部件进行全部免费维修或更换，将公司和用户的损失降低到最低限度，给用户一个负责任的公司形象，赢得消费者的信赖和好评。
提高售后服务创新能力
注重售后服务的创新，采取创造性的模仿和借鉴，能达到事半功倍效果。同时，注重售后服务创新的激励机制，能有效促进售后服务的不断创新。
2003年2月，在全国各地施工高峰来临前，中联重科北方公司在北京启动了泵车专项服务活动月，进行面向泵车客户的有奖调查活动，广泛征求用户意见，以便进一步提升中联泵车的品质。活动期间中联重科对销售的所有泵车进行免费的检测和维护保养。如果在使用中联重科泵车产品的过程中发现产品的缺陷或质量问题，欢迎随时提出，中联重科对如实的情况、合理意见和创新的建议将给予奖励。此举开创了中国工程机械行业产品专项服务活动的先河。
热门推荐