河南自古就以便利的地理位置和丰富的资源成为兵家必争之地。而古城南阳更凭借其人杰地灵成为河南省的明珠之一。
在骄阳如火的六月，我来到了南阳市陆德筑路机械制造有限公司，与董事长张航一起谈论着陆德公司走过的8年岁月。在张航董事长的笑谈中，陆德有太多太多的故事可以讲述，他说其中最值得公司骄傲、使人感动的却是陆德的服务人员……
南阳市陆德筑路机械制造有限公司董事长张航
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HCM：您能向我们简要介绍一下公司的情况吗? 张航董事长：陆德公司成立于1997年，在8年间的发展历程中，公司在吸收国内外高新技术的同时，根据施工现场情况及用户反馈，不断改进、创新、形成了具有“陆德”品牌(Roady)的系列产品。公司现有沥青拌和机械、稳定土厂拌没备。养护机械和水泥搅拌设备四大系列34种产品，其中六项产品获得国家专利。LBQ2000型强拌、LZ03型沥青再生设备，YHJ40型多功能养护机获得高新技术产品称号。 HCM：在中国工程机械行业，2004、2005年被业内许多企业誉为“服务年”、“品牌年”，对此您有何看法? 张航董事长：在我看来，服务是企业永久的职责之一，是—项长期且不间断的工作，体现了企业对用户的重视，它关系到企业的长久发展。在目前的市场中，企业和用户之间好像存在一道鸿沟一一相互不信任，对此陆德要通过自己的行动来弥补这道鸿沟。从1997年陆德建厂以来．公司靠服务赢得了很多回头客，占到了总客户的50％以上。如长沙有一家大型路桥公司，已经连续3年购买陆德的沥青拌和设备了，迄今为止共购买了6套，这在业内是不多见的。 HCM：据我们了解．陆德筑机在构建服务平台工作中取得了良好的效果。能向我们介绍一下公司服务工作开展的过程吗? 张航董事长：在服务工作中，“及时、热情，周到、满意”是我们的理念和原则。这些话说起来简单，但是真正落实却非常不易。 在开展服务工作的过程中，陆德对产品质量十分重视，因为产品质量是所有工作的前提。在产品质量的控制上，陆德制定了严格的验收体系，并一一使之细化，落实。不仅如此，在大型沥青拌和设备交至用户后，陆德制定了“专业打基础、专业安装，专业调试”三步走的工作流程。另外，由于很多地区经济水平发展不平衡，其没备操作，保养、维修差异非常大，为此设备交付用户验收之后，陆德还对施工企业的操作人员实施持证上岗制度，即每台陆德沥青拌和设备的操作手必须持有公司颁发的合格证才能够上岗。 除了耐用户实行培训、发放合格证外，陆德公司每年都会对自己的服务人员进行培训，并根据这些年的实践编写了“陆德公司培训教材”。陆德服务人员的敬业精神为陆德的品牌添上了浓厚的一笔。在实际工作中，陆德的员工都站在用户的角度“换位思考”，我们不仅为陆德的产品提供服务支持，还为用户的其他产品提供服务支持，包括摊铺机、压路机等。 我认为，服务工作没有绝对的满意。陆德一心要做到的就是“让用户安心的使用，其他事情由厂家来做”。为此，陆德每年服务成本占全部销售额的2％。除此之外．陆德还为用户提供了完善的预防性的服务措施，将问题解决于“未发生之前”，消灭在萌芽状态．这无疑为用户节省了更多的时间，创造出更多的价值。 HCM：愈演愈烈的价格竞争导致沥青拌和行业内一些企业利润迅速下滑，这种情况使企业认识到深层次的竞争才是维持其长远发展的关键。您怎么看待这个问题? 张航董事长：目前，很多企业在竞争中常用的一个手段就是价格战。虽然在短期内，价格战可以帮助企业抢占市场份额，但是从长远角度看，价格战为企业带来的是严重的内力损耗。价格是厂家经营的一种手段，但绝不是企业追求的根本目的。所以陆德一直不推崇价格战，我们真正追求的是客户需求。因此在未来，陆德的产品不仅不会降价，而且还有可能会提价。公司刚成立的时候我们就对服务工作有了一个最初的定位——服务不计成本。沥青拌和设备的价格在工程机械产品中是很高的，高价格的产品更应该提供给用户高品质的服务，这样才能为用户带来购买信心以及品牌忠诚度，从这个方面来讲，服务更是企业参与长远的竞争的重要手段之一，而陆德是不会放弃这点的。 HCM：售后服务工作是一项具体而繁复的工程，而执行力在其中又起到了决定性的作用。陆德如何由上而下的贯彻服务理念，并使其最终得到良好执行呢? 张航董事长：陆德公司的规模不是很大，但是其发展的步伐是稳健有力的。目前为止，我们已经拥有60多名服务人员，比较完善的服务配件体系及开展服务工作所需要的诸多硬件。我们清楚，产品出现问题给用户带来的损失比陆德花费的服务费用更多。正是通过诸多细节方面的构建，公司形成了现在的服务体系，并将服务意识、理念，转化为实际行动。 HCM：您认为在构建品牌过程中，服务工作占有何种位置，它又将在市场竞争中起到何种作用? 张航董事长：品牌不仅是靠企业创建，更重要的是用户给予的，在我看来，品牌有一半是属于企业，一半是属于用户的。优质的服务工作无疑是使用户认可品牌的有效方式之一，也是品牌建没的重要方面之一。陆德公司的定位就是依靠产品质量和服务工作来不断完善企业的品牌，这是我们的长期工作之一。 HCM：目前，陆德筑机诵过努力在行业中奠定了很好的发展基础。能向我们介绍一下公司未来的发展规划吗? 张航董事长：随着社会不断发展，专业化分工已经成为企业提升自身核心竞争力的手段之一。陆德的优势之一在于我们是一家专业化生产沥青拌和设备的企业，虽然我们进入行业的时间不长，目前的规模也不是很大，但是我相信沥青拌和设备市场真正的较量在2、3年以后。基于这点，陆德的目标便是在2-3年后成为行业中最具竞争力的企业之一。相信在研发、销售、服务等“多管齐下”的策略下，陆德一定会实现自己的目标。
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