浙江杭叉工程机械股份有限公司(简称杭叉)从2000年以来，经过5年多的持续快速发展，在国内市场已累计销售HC品牌叉画6.8万台，约占中国叉车市场在用量的近三分之一。面对如此庞大、并且逐年扩大的用户群，杭叉如何让每一个用户购买HC品牌叉车并在使用中放心、称心、舒心呢？
据记者了解，杭叉在一如既往地抓产品研发和精益生产的同时，十分重视产品营销工作，特别是对已进入市场的HC品牌叉车的售后服务。在产品研发上，杭叉充分发挥40多年积淀的技术优势和引进、消化、吸收国外先进技术的有机结合，致力自主创新，不断研发出用户需求的先进适用产品，形成了具有杭叉特色的1~10吨内燃叉车、1~3吨蓄电池叉车、集装箱叉车、液化石油气叉车、防爆电池叉车、前移式叉车、电动托盘堆垛车、牵引车、石材行业和铁路专用叉车等全系列多品种的产品格局，可满足各类不同层次用户的需求。在产品制造上，杭叉拥有从德、美、日等国进口的先进工艺装备和检测设备，实行精益生产、敏捷制造，并用民营企业的灵活机制和现代科学管理，促进ISO9000质量体系的有效运行，力保下线的每台HC品牌叉车都是精品。在营销服务上，杭叉把它放在与产品研发、生产制造同等重要的位置上来抓，旨在让用户在购买HC品牌叉车及其在使用中感到放心、称心、舒心，以提升用户的满意度和忠诚度。为此，杭叉提出要注重细节，用诚信服务、超值服务、差异化服务打造具有杭叉特色的HC服务品牌，不仅致力做好售前、售中服务，更十分重视做好售后服务，并在不断实践中，经总结、提高和完善，形成了HC品牌叉车的售后服务体系。
首先，进一步健全和完善了全国营销组织网络。全国分五大区设5个销售公司、39个分公司、116个营销网点，实行分片包干，不仅负责产品销售，而且负责包干区内的售后服务；总部设销售总公司，内设用户服务部，负责网络体系内售后服务的组织协调和疑难问题的解决。杭叉赋予这个组织网络的灵魂是对用户的忠诚，宗旨是让用户满意。正如售后服务部负责人说的，“对用户的忠诚比对上帝的忠诚更重要，你可以欺骗上帝一百次，但你绝对不能欺骗用户一次。”有灵魂和宗旨的营销组织网络，就为打造HC叉车服务品牌奠定了可靠的基础。
其次，建立服务规范。一是在市区要求2~4小时服务到位，省内8小时服务到位，总部解决各大区疑难问题24小时服务到位。二是在实施服务过程中要注重细节，要求服务人员穿戴整洁、微笑服务，语言举止要文明、礼貌、简明、清晰；服务结束后，要负责整洁服务场地。三是通过制定制度、统一表格和计算机网络，规范服务流程和信息流程，以准确及时掌握各服务环节的信息。四是实行定期调访用户，不管用户是否有要求，总部每年都要组织几次重点用户的调访，如去年底组织了一个小分队远赴大西部昆仑高原新疆军区某部，主动为其使用的5吨HC叉车进行现场保养、培训和了解使用情况，使该用户感到一种惊喜以致在一次全国招标会上说，“我部使用多个厂家的产品，主动上门服务，杭叉是惟一的一家。”
第三，造就一支思想好、作风硬、技艺精的售后服务队伍。杭叉认为，售后服务人员工作是否让用户满意，很大程度上就代表了企业形象和HC品牌形象，也是杭叉特有文化的一个重要载体。因此，杭叉对售后服务人员提出了严格的要求，定期或有针对性组织学习、培训，使每个售后服务人员都能熟悉各种新老产品设计结构、技术参数，编制产品介绍、维修手册等资料，并在实践中不断总结提高、积累经验，从而能又快又好、又熟练地排除用户在使用中存在的故障，在用户面前展示精湛的专业操作技艺，赢得用户的青睐。同时，售后服务人员还要有分析、沟通、协调的能力。例如，有个用户投诉叉车轮胎爆破的质量问题，服务人员按承诺时间内赶赴现场，与用户一起分析并找到了由于外胎内侧内帘压制前未安装到位而产生的质量问题，即与制造分供方联系，作了妥善处理，使用户感到心悦诚服。
第四，机制的推动，保证了售后服务体系有效运转。杭叉的产权结构决定了企业是“全体员工的命运共同体”，反映在售后服务工作中，就是实行服务人员的工作质量与收入直接挂钩。这一机制充分调动了售后服务人员的积极性，促使他们“想用户所想，急用户所急，供用户所需”，真正做到“情为客所系，利为客所谋，忧为客所忧，乐为客所乐”，千方百计地为用户提供真诚的、超值的、差异化的售后服务，提升用户使用HC品牌叉车的价值，打造HC叉车的服务品牌。
热门推荐