现在周内有很多代理商已经发展到了注重客户关系管理、注重客户终身价值这个阶段，这是行业的一个进步。我认为国内代理商能发展到这个阶段非常了不起。在产品销售过程中，技术优势很容易被竞争对手所模仿，而真正无法被模仿的是服务，服务不是销售的补充，而是必需。
下面我还想讲一个问题——谁是顾客?顾客是指某种资源的拥有者，这种资源对特定的人来说具有稀缺性，这种资源的拥有者就成为了“特定的人”的顾客。
这种顾客的定义强调了资源的稀缺性，也就是说顾客的地位是由资源的稀缺性决定的。供求关系是决定资源稀缺性的原因。在商品供不应求的时候，持有特定商品的一方成了稀缺资源的拥有者，尽管他是供方却具有顾客的地位。在商品供过于求的时候，持有通用性较高的资产(如货币)的一方具有明显的交易优势，因此就成了顾客。
作为供过于求的建设机械市场，建设机械产品使用者的有效需求是一种稀缺资源。建设机械产品使用者的顾客地位也清晰可见。为了流通的需要，建设机械的流通环节采用了形式多样的“代理制”。由于建设机械行业流通领域商业资本及创造服务能力的缺乏，众多的代理商在制造商面前处于被选择的地位。产品销售与服务的代理权成为了一种稀缺资源，从这个意义上讲，制造商是代理商的顾客。但在中国，具有良好商誉的代理店同样是一种稀缺资源，因此，站在制造商的立场，好的代理店同样是顾客。
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