用户不满谁之过之用户审时度势自我检讨篇

慧聪工程机械网 2005-12-20 17:46 来源：北京精英智汇营销顾问有限公司作者：曾祥

记者：在前面的谈话中，你基本上都是分析由于厂家、配套厂和代理商的原因而引发的用户不满。在我采访一些制造商时，他们也提出了一些用户的问题，你能否谈谈这方面的情况？曾祥：前面我是从用户利益角度去谈的服务问

记者：在前面的谈话中，你基本上都是分析由于厂家、配套厂和代理商的原因而引发的用户不满。在我采访一些制造商时，他们也提出了一些用户的问题，你能否谈谈这方面的情况？ 曾祥：前面我是从用户利益角度去谈的服务问题，如果换个角度，从厂家、配套厂和代理商的角度去看服务，其实，用户本身也确实存在不少问题，也是引发用户不满的一个十分重要的因素。国内工程机械市场存在一个十分有意思的现象，很多用户都希望自己买的设备最好是万能机器，什么活儿都能干。一方面，部分用户由于自身掌握的专业知识十分有限，不太了解自己所购买工程机械设备的作业适应性，花了大价钱却不能胜任工作，于是就怪罪于设备性能或质量问题；另一方面，有些用户非常了解自己购买的工程机械设备性能，却为了节省资金让设备干一些“超人”的工作，效果自然不佳。但这时他不会认为是自己选择设备不当的问题，矛头自然是指向厂家。另外，很多情况下，工程机械设备的所有者与实际操作者是分离的，有些用户（老板）甚至根本就不懂工程机械。目前，工程机械用户大部分都是个体户，设备在使用过程中缺乏管理是一个普遍现象。操作者只管设备使用，忽视正常的设备保养和维护。更有甚者，还有极少数个体老板将“能否在短时间内将设备用坏”作为考核操作者的一个标准，然后恶意向厂家和代理商索赔。由于厂家和代理商越来越重视服务，部分用户因此产生严重的依赖思想，认为设备保养和维护都是厂家和代理商的事情，出现故障就将责任归咎于产品质量问题，而从来不反思自身存在的问题。还有就是超负荷使用，超负荷使用是国内工程机械行业面临的一个老大难问题。由于多方面原因，用户在工程机械设备使用过程中，普遍存在超负荷工作现象，“24小时工作”、“换人不停机”等都是很常见的事情。超负荷工作对设备的性能和质量都提出了非常高的要求，而另外一个现实问题是大多数国内整机生产厂家在产品技术和生产工艺方面并没有达到相应的水平，加上价格竞争带来的成本压力，满足用户超负荷工作的需求还只能是一个奢望，这样就很容易造成用户与厂家之间的对立情绪。 记者：听说在工程机械行业一些用户通过分期付款或按揭贷款购买设备后，在还款时却想方设法拖欠或故意制造质量问题，以达到拖欠货款的目的。这种现象严重吗？ 曾祥：时至今日，工程机械银行按揭在很多地方都没有重新开启，最主要的原因就是风险大。据我所知，目前工程机械分期付款和按揭贷款等非全款付款方式用户的逾期还款率至少超过50%，也就是说，至少有一半的非全款付款用户在拖欠还款。在欠款用户中，一部分属于工程欠款导致资金周转困难而无法按时还款，应该说，这部分用户令人同情，厂家和代理商对他们也是仁至义尽，给予一定的延期付款期限，但往往很多用户最终还是不能在限期内还款；另一部分用户则因为产品质量问题而拒绝还款，我们相信在这部分用户之中的多数人是诚实守信的，但也不能否认，极少数用户确实存在恶意欠款企图，常常以对产品质量或服务的不满提出非正当要求。面对恶意欠款用户，厂家和代理商只能采取拖车（即收回欠款设备）或起诉方式处理，可是，一般情况下，拖车并不是一件容易的事情，往往需要冒风险，甚至是生命；而法律诉讼则是厂家、代理商最后不得不采取的手段，一方面法律诉讼成本较高，如果产品价值不是太高的话，可能最终得到的仅仅是一个“正义”，另一方面，工程机械质量鉴定或服务鉴定也不是很容易，导致官司长时间不能结案的现象不在少数。 记者：作为业内资深的营销咨询顾问，你认为怎样才能做到让用户满意？ 曾祥：无论是整机生产厂家、配套厂，还是代理商，都应该清楚达成用户满意对于自身发展的意义。尽管引发用户不满的原因很多，甚至表现出相当的复杂性，但不断改善用户服务工作、提高用户满意度仍然是厂家、配套厂和代理商共同努力的目标，冀望用户降低满意标准是不现实的。通过对长期跟踪服务工程机械行业的经验总结，我认为改进用户服务工作应该做到以下几点。 1.把对用户服务的认识上升到企业发展战略和竞争战略层面，作为企业未来核心竞争力进行打造； 2.以主机厂为主体，全面、系统规划用户服务工作，并将配套厂和代理商纳入服务管理体系，与配套厂、代理商共同面对用户； 3.承诺服务之前应该协同配套厂、代理商制定切实可行的服务标准，避免为单纯追求服务竞争优势而造成服务脱节，不能兑现服务承诺，导致优势变劣势，搬了石头砸了脚； 4.加大服务投入，使之保持与产品销售量、市场保有量相应的增长率，避免出现小马拉大车的现象； 5.提高服务人员素质和服务能力，不仅需要强化培训工作，还需要相应改善服务人员的绩效考核和薪酬激励，使努力工作成为服务人员的自愿行为； 6.细化和量化服务标准，提高服务工作执行力和服务标准的可考量度，尽量将服务标准衡量和服务质量判断中的人的影响力降至最小程度。

免责声明：转载此文是出于传递更多信息之目的，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，同时本网原创文章，欢迎您转载并标明出处，谢谢！