用户不满谁之过之制造商不可推卸责任篇

慧聪工程机械网 2005-12-20 17:47 来源：北京精英智汇营销顾问有限公司作者：曾祥

制造商有不可推卸的责任相信大部分业内人士都承认，未来中国工程机械市场竞争将是服务唱主角，服务将成为企业最主要的利润来源之一。但是，近年来产品销量的高速增长掩盖了服务的发展滞后，当整体市场因宏观调控而出

制造商有不可推卸的责任 相信大部分业内人士都承认，未来中国工程机械市场竞争将是服务唱主角，服务将成为企业最主要的利润来源之一。但是，近年来产品销量的高速增长掩盖了服务的发展滞后，当整体市场因宏观调控而出现低迷的时候，服务问题方才摆在大家的面前。事实上，随着工程机械产品市场保有量的激增，有关售后服务的用户投诉也呈现出快速增长的势头，给整机生产厂家和代理商造成很大的压力，也影响了整个行业的健康发展。那么影响用户满意的原因在哪里呢？为此记者采访了业内资深营销顾问、北京精英智汇营销顾问有限公司首席营销咨询顾问曾祥。 记者：近年来业内流传一种说法，说是因为用户的原因造成了用户对售后服务的不满。比如，用户买了不合适的设备，却抱怨厂家的产品质量有问题；还有设备使用不当、超负荷运转甚至心存不良企图，恶意拖欠货款等。你认为这是造成用户不满的主要原因吗？ 曾祥：你说的这种情况确实存在，但不能说是主要原因。任何厂家都不能把用户的一些过激的不良行为，当作用户不满的主要原因。这样做不仅是对用户不负责，更是对自己不负责。如果你的产品过硬、服务水平高超，即便是有几个个别用户故意找茬儿，又能把你怎么样呢？ 记者：那么你认为出现这种情况的主要原因是什么呢？ 曾祥：售后服务是一个系统工程，它涉及到制造商、配套厂、代理商等多个方面，那个环节出问题，都会影响用户满意度。首先是制造商的产品有缺陷。为应付市场竞争压力，很多厂家都从压缩配件成本和生产成本两个方面想办法。结果是产品销量上去了，服务问题也多了，服务成本也上去了。除少数厂家是依靠改变结算方式或提高订购数量来压缩成本之外，多数情况下配件成本的压缩往往是牺牲质量来实现的。同样，除少数厂家是依靠改善管理来降低生产成本之外，多数厂家是通过降低生产人员收入水平或减少生产人员数量来降低成本的。配件质量下降直接影响整机质量，整机装配环节管理不到位也容易影响整机质量。工程机械产品的使用环境是非常恶劣的，加上很多国内用户不良的使用习惯，对产品质量的要求非常高，甚至高于国外用户。用一些用户的话来说，就是希望产品“光干活，使不坏”、“换人不停机”等。但客观现实却是，厂家的产品质量标准虽然符合国家要求，但低于用户使用标准。一旦发生质量纠纷，用户就会认为产品质量不过关，至于国家标准，那只是最后进入法律诉讼程序的事情。 记者：你觉得服务方面的问题出在哪里呢？ 曾祥：从实际情况来看，服务问题主要集中在配件和服务人员两方面。由于种种原因，厂家在最近几年中对服务的投入与销售增长的速度是不相匹配的，表现在配件库存与产品保有量不对等、服务人员数量少且缺乏足够的培训。很多厂家的服务投入本来就很欠缺，当保有量急速放大之后，配件和维修人员自然就会显得紧缺。尽管工程机械在我国已经有了数十年的发展历史，但直至今日，拥有完善健全的服务体系的整机生产厂家也只占总数的较小比例。在市场考察过程中，我们甚至发现不少规模较小的厂家根本就没有服务体系，甚至不了解服务体系应该包括哪些内容，只有几个维修人员。即使是一些规模较大的厂家，所谓的服务体系也还停留在“服务＝车坏了就去修＝有一定数量的维修人员＋一定的配件库存”的简单模式阶段，没有太多的服务管理，仍然不能形成服务体系，严重制约了自身的发展。在不少厂家的认识中，服务人员就是维修人员，因此对服务人员的要求就是能修车就可以。而一个专业服务人员应该做的工作绝对不是简单的修车，至少还需要善于与用户进行沟通、能够配合企业的规范管理，即使是修车，也必须懂得工作原理，具备相当水平的技术理论知识。随着工程机械产品智能装备、电子装备和液压装备越来越多，随着用户自身素质的逐步提升，对服务人员的要求早已经超越了简单的“服务人员＝维修人员”概念。服务承诺不能兑现是当前国内工程机械行业普遍存在的一个现象。厂家为了能够在市场竞争过程中获得相对优势，有时会夸大实际服务能力，做出超出自身承受能力的服务承诺。而用户对服务的要求又往往会高于厂家承诺标准，这样一来，用户与厂家之间就会出现不小的落差，自然会导致用户不满意。记者：常常听到用户抱怨厂家的服务响应速度慢，厂家在用户投诉后往往将原因归咎于服务人员服务意识差。实际情况是这样吗？ 曾祥：大多数情况下是因为厂家在服务人员配备和服务工具（特别是服务车）配备等方面不足，人少就只能要求用户等待，有人没车还只能要求用户等待，用户就是在无可奈何的等待中产生抱怨，甚至升级成为冲突。因此，在其他行业极为罕见的打人、扣人、扣车、砸店等现象在工程机械行业却常有发生。 记者：在工程机械行业存在一个比较奇怪的现象，除了非买不可（如不买就取消三包、没有其他地方可以买到等）的情况下，很少有用户愿意从整机销售商那里购买原厂配件。这是为什么？ 曾祥：原因就是价格高。厂家常常将原因解释为原厂配件质量好或费用高，其实，不少厂家在制定配件价格的时候并没有过多地考虑市场因素，而是主要考虑自身的费用支出因素，希望能产生利润，减少费用支出，甚至能盈利。

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