前不久，笔者在世界经理人论坛上读到《做好服务品质的15个C 》一文，文中将顾客对服务的需求细分为15个方面，分别以英文“C”开头，对企业如何根据顾客的不同需求提供服务进行了详尽的阐述，很值得工程机械企业借鉴和学习。纵观国内工程机械行业，尽管企业对服务的认识与理解已形成共识，但是，很多企业的服务工作并没有落地生根，还停留在战略层面上，造成事实上的服务滞后。有感于此，笔者想结合文中所谈到的“15个C”探讨当前国内工程机械企业如何开展用户服务工作的创新思路。 顾客化(Customization)
由于产品技术日趋复杂，工程机械产品的销售越来越依赖服务，包括订货、送货、调试、培训、咨询、维修、保养和配件供应等。所谓“顾客化”，就是指服务差异化，即企业根据不同类型的用户或用户的不同需求提供相对应的服务。 在产品同质化竞争已经处于白热化状态的今天，国内工程机械企业的服务竞争也开始“升温”，但绝大多数企业仍没有脱离传统的“服务即维修”的服务模式，且与产品一样呈现出高度同质化现象。由于国内工程机械企业普遍缺乏核心技术，产品同质化引发的价格战已经使企业的利润率大大降低，用户服务不仅是企业打造竞争优势的重要途径，也是未来获取利润的重要途径。因此，企业必须通过与用户建立有效沟通的方式来了解用户，对用户需求的变化给予迅速回应，提供符合用户需求的服务以促使用户满意，这就是服务的“顾客化”。 承诺(Commitment)
在当前工程机械行业似乎存在一种怪现状，企业普遍不能严格遵守自己对用户的承诺，甚至把服务承诺当作一种纯粹的促销手段。结果是，用户对企业的承诺越来越不信任，越来越不愿意为服务支付费用，企业没有费用保障而导致服务水平下降，形成恶性循环。 承诺有两个原则：一是守诺原则，企业对用户的承诺一定要兑现；二是效率原则，企业的服务效率一定要高于所承诺的标准。因此，企业的每一项服务承诺都应该量力而行，而不是“浮夸”。用户的满意来自于获得高于对企业期望值的服务，如果用户在购买产品之后发现企业的承诺仅仅是“纸上谈兵”，结果可想而知，出现“因为一个不满意用户而毁掉一片市场”的现象就不足为怪了。
一致性(Consistency)
一致性，即企业所提供的服务要有统一的标准和品质，不能因时间、用户、服务人员或其它与服务相关因素的不同而存在差异。 有一位管理学家说过，“服务的过程，就是一个追求一致性的过程”。海尔服务在海内外有口皆碑，原因就在于不仅拥有一支高素质、高水平的服务队伍，还建立了一整套严格、规范的服务管理体系。反观国内工程机械企业，制度体系缺乏、人员培养缺乏已经成为改进用户服务工作的致命伤。最近两三年，随着全行业持续高速增长，出现的产品质量下滑、市场保有量上升、服务费用紧张、服务人员不足等问题给用户服务工作带来更大的压力。工程机械企业在改进服务一致性方面可以参考如下步骤： 第一，根据企业发展目标和用户实际需求，规划用户服务体系； 第二，挑选优秀的服务人员，并进行系统培训和严格考核； 第三，将服务流程标准化、透明化； 第四，建立服务监察机制，保证服务工作按照企业要求实施。
专业能力(Competence)
专业能力不仅指服务人员对产品知识和维修技能的掌握，还应包括对作业方法与程序的清楚了解与严格执行，以确保能够给用户提供高品质的服务。 笔者认为，专业与非专业的根本区别在于服务管理，而不是服务技能。工程机械产品价格昂贵，作业环境恶劣，发生故障的概率比较高，这些特点决定了工程机械用户希望每一位服务人员都是“专家”，不但能够手到病除，而且行动有序。事实上，很多企业的服务人员除了常常拿用户的设备“练手”之外，还给用户留下一种“散兵游勇”的不良印象，严重破坏了用户对企业、对品牌的信任。长此以往，企业怎能培养用户的品牌忠诚度？！
理解力(Comprehension)
好的服务必定是超越用户期望的服务。因此，服务人员一定要去了解用户的真正需求，去体会他们的期望，这是提高服务品质的最基本要求。如果连用户真正的需求都不了解，又如何能提供超越用户期望的服务呢？ 目前，工程机械行业的用户服务普遍处于被动服务状态，基本上是“头痛医头、脚痛医脚”。其实，大部分用户的需求很简单，就是希望设备尽可能长时间正常工作。那么，我们能不能建立一套设备故障预警机制，将故障消灭在萌芽状态呢？能不能为用户提供应急设备，保证用户在设备出现故障时能够正常开展工作？能不能设计多种套餐式服务，以供设备超出三包期的用户进行选择？等等。提供好服务的关键在于，我们是否真的愿意去理解用户的需求。
沟通(Communication)
了解用户的需求和期望，必须要跟用户充分沟通，倾听用户的声音与意见。当用户有所抱怨时，服务人员更要耐心的跟用户沟通，为用户解决问题。 一些工程机械企业只注重产品销售业绩，忽视与用户的沟通，甚至消极地认为国产工程机械产品出现一些小毛病是正常的，用户既然花钱有限就应该能够容忍小毛病。企业与用户之间缺乏交流和沟通的结果是，用户反映的问题如果长期得不到有效解决，肯定会选择其他品牌，企业将面临永远失去用户的危险。更有甚者，由于用户长期处于被压抑的状态，久而久之就有可能成为一颗“定时炸弹”，用向媒体曝光、向法院起诉等“维权”方式渲泄对企业的不满，使企业及品牌遭受严重打击，付出更大的沟通成本。
同情心(Compassion)
站在用户的立场去体会用户的需求与感受，才会为用户提供贴心的服务、迅速而妥善的为用户解决问题。 同情心，是服务人员在面对的用户的抱怨、不满和投诉时，应该具备的一种正确态度。以同情心面对用户的不满和抱怨，即使用户的抱怨和投诉是自身原因导致的，归咎于企业和服务人员没有任何道理，也要理解用户的心情，积极帮助用户解决问题。要知道，企业与用户之间并非是对立关系。
礼仪(Courtesy)
指服务人员在为用户服务时要态度友好热忱、仪容仪表整洁大方、言谈举止得体。 在激烈的市场竞争中，用户对企业服务品质要求也相应提高。服务人员不仅仅是为用户解决某些实质性的服务，如维修、保养之外，还要给予用户更多的尊重和与用户进行更多的情感沟通。事实上，有不少问题并不是因为服务人员维修不及时或没有修好，而是因为服务人员不注重礼仪，例如有的服务人员性格内向，沉默寡言，对用户的询问半天没有响应；而有的人员言行举止很“粗鲁”、嗓门大，同用户说话像打架，很难让人产生好感。
冷静(Composure)
在为用户服务时，有时候会碰到刺手的难题，或者遇到用户发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静。 与用户发生冲突时，服务人员应保持冷静。因为，很多情况下，用户的愤怒并不是针对服务人员本人，他们是对企业或者由于其它的原因而恼怒。比如有的用户承包某项工程，眼看工期将至，为了赶工期，设备超长时间工作而导致故障，此时此刻，耽误工作时间在所难免，用户很容易心情不好、态度恶劣。遇到类似情况时，服务人员应该意识到，快速及时地修理好设备是最重要的，不要太在意用户的态度，更不要让用户的情绪影响了自己的工作。可能用户并不都是对的，但与用户争论却一定是不对的。
信任性(Credibility)
怎样才能博得用户对服务的信任呢？从工程机械企业的角度来讲，要有强大的资金实力与技术支持、有好的口碑与企业形象；从服务人员的角度来说，须要具备良好的服务质量、过硬的维修技术、及时供应配件，优质服务的持续性等等。
信心(Confidence)
在工程机械行业产品同质化现象变得越来越严重的情况下，企业必须利用服务帮助用户建立对品牌和产品的信心。“只有用过才知道好不好”，如果企业提供给用户的服务优质的、超值的，用户不仅自己会认可，还会向自己的亲戚朋友推荐企业。这样一来，企业服务的口碑越好，用户对企业越有信心，企业的销售也就更好了。 笔者曾经接触过一个案例：某工程机械厂驻陕西韩城办事处有一位服务人员，由于他维修技艺高超、对待用户热情真诚，在当地用户中的知名度极高。出于对这位服务人员的高度信任，当地很多用户都说：“有X师傅在韩城，买XX车不会有后顾之忧。”用户购买XX车一直非常踊跃，XX品牌在当地市场的占有率也因此居高不下，产品供不应求。甚至当这位服务人员被调走几年之后，他在名字仍在当地被广为传诵，不少用户向企业提出调回他的要求。
接近性(Contact)
用户需要我们服务时，可以很快的找到我们，例如在产品说明书、办事处、800免费服务电话、在驾驶室里张贴的服务提示等。让用户知道企业的电话号码是不够的，还要确保用户在需要的时候能够及时找到最合适的人，可以要求某些服务人员24小时开机、安排服务人员轮流值班。为了方便用户预约或交易，维修点、配件销售地点应该尽量设在离用户比较近的地方，使用户容易到达或很快等到服务人员的到来。
配合性(Cooperation)
服务提供的过程中，用户也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟用户密切的配合。同时，企业相关部门或同事彼此也需要团结合作、相互配合与支援。 比如维修时，用户设备的零配件损坏需要更换，但此时恰好缺货，配件厂或总厂发货需要1-2天才能到达，如果用户不愿等待，服务人员应该同用户协商，采取用户同意的其它方式，如租设备、在其它设备上拆下相同的零配件等方式解决，而在运做的过程中，企业内部的高度地协调与配合也是必须的。
能力(Capability)
服务能力是企业“实力”堆出来的。 与汽车服务不一样的是，工程机械产品的服务大多是在设备使用现场进行。衡量一个工程机械企业的服务能力，可以从该企业是否拥有与其市场规模相匹配的服务流程、服务经费、服务人员、服务车辆、维修工具、配件等方面来判断。值得一提的是，好的服务必须有雄厚的物质基础，没有相应的投入就没有相应的产出。由于利润空间逐年缩减，有的企业就在服务投入方面做文章，直接导致服务水平的下降。
决断力(Criticalness)
当用户有重大问题或特殊需求时，服务人员要有智慧及权限去判断及做决定，从而能采取最适当且让用户满意的对策。决断力离不开授权，只有员工得到企业的授权之后才可能在关键的时刻做到最佳的决策与处置。 比如，油管破裂是维修工作中经常遇到一个问题，服务人员修理完毕后，有的用户会要求服务人员弥补漏油所带来的损失。然而，大多数企业的服务规定中并没有相关处理措施，更没有授予服务人员相应的权限。此时，如果服务人员拒绝用户的要求，只会使用户不快；如果答应用户，又面临擅自作主、受到领导责怪的危险；如果暂时答应用户，然后向上级请示得到批准之后再处理，又会让用户等待时间太长，失去用户的信任。由此可见，适当的授权对于提高服务品质意义重大。
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