在工程机械行业竞争越来越激烈的今天，高水平的售后服务越来越成为企业赢得客户的有利筹码。作为国际一流品牌VOLVO的代理商，用户满意度第一是倍力集团江苏倍力工程机械有限公司孜孜以求的目标。
目标已定，只待奋力向前。然而横在江苏倍力售后服务人员面前的是一道道历史遗留下来的难题。
江苏倍力自2008年2月正式接手原代理商成为VOLVO的全系列产品总代理。这是新征程的开始，也是一系列难题的开始。甫一接手，售后服务部的员工们就根据交接的机主信息挨个电话拜访。然而这一圈电话下来，却让大家面面相觑。客户们纷纷反映原代理商在提前知道代理权结束的情况下，从去年的十月份起就以各种理由不提供服务，造成各种问题拖拉至今没有解决。在这些抱怨的背后是对VOLVO品牌的不满。几个月下来服务几乎停顿，这遗留了多少问题可想而知，更重要的是，一旦客户对VOLVO品牌的服务有抵触情绪，以后的服务、客户前期所欠款项的清收势必难上加难。
面对众多问题，如何迎难而上？
“狭路相逢勇者胜！首先我们要摆正心态，主动服务，用我们的真诚和汗水感动客户，挽回VOLVO在用户心中的一流品牌形象。”集团董事长鲍承义这样对大家说。
大家立即行动起来！3月份，售后服务人员全部随销售人员一起下市场，对所有在江苏区域内的设备挨个摸底检查一遍。对有问题的设备，江苏倍力售后服务总监赵雨诚亲自带队回访，解决疑难杂症。经过3个月的努力，目前，这项工作已经到扫尾阶段。
在这场不见硝烟的战役中，大家深知：主动服务是赢得客户的关键！围绕着主动服务，售后服务部制订各项措施，真正将其落实到细节：
一、除徐州本部外，在连云港、泰州、南通、扬州等办事处都配置专业售后服务人员，仅维修人员就有17名。所有服务人员采用责任制，就近定期回访客户。在了解客户设备的使用环境和情况下，预算出设备需要保养的时间，主动上门保养和提供其它服务。
二、规定所有新设备开机服务中必须对操作手进行操作、保养培训，并精心制作了设备《维护保养周期表》赠送给客户。《维护保养周期表》上有每天例行检查的要求，定期保养的介绍，特殊工况的设备使用注意事项，以及常用保养件的件号和使用个数，内容详尽，按照上面的要求操作，避免了失误的可能。
三、经常对客户进行操作、保养、技术上的培训。徐州贾汪区有一个客户，购机一周后换了新的驾驶员，得知这个消息后，售后服务部特别派出一位经验丰富的老售后服务人员对机器的操作、保养等重新培训了一次。
四、购置了三台VOLVO专用检测的VCADS电脑和其它一些先进的维修工具，根据服务人员现阶段的水平为每一个服务人员制定了科学的培养计划，安排了科学、详细的课程。不断提高服务的效率和水平。
五、制定了严谨的监督管理体系，通过信息反馈和回访，对服务人员进行抽查、监督，切实提高服务水平。
除了这些，赵雨诚总监正计划为所有的设备制作一份设备档案。
经过这些努力，客户逐渐信任起这支贴心服务的队伍，并恢复了对VOLVO品牌的信赖。连云港港务局是江苏倍力的大客户，刚开始接手时服务不顺畅，售后服务部专门为他们配置了三名维修人员和一名配件人员，并积极和他们的库管人员沟通，对他们的配件库存作合理化的建议，保障了客户设备的正常运转，挽回了损失。连云港港务局专门免费为江苏倍力提供了办公室和办公桌。扬州一位叫吴爱平的客户就是感动于江苏倍力的优良服务而放心新购了一台210B。用他的话说：有你们服务，我放心。
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