装载机用户对徐工维修人员服务由衷赞叹（慧聪工程机械网配图）
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【慧聪工程机械网】近日，关于工程机械厂商或代理商服务质量的讨论一直在慧聪工程机械网上频频出现，其中不乏国内外知名企业的“名不符实”的服务纠纷。
在工程机械行业，“服务”作用于产品销售的终端——用户，俗话说：客户是上帝，而工程机械用户对于生产商以及经销商来说，却相当于比“上帝”更为实际的“衣食父母”，他们是我们庞大的工程机械队伍的生存根基，行业人士当然明白“服务”对于企业的形象和发展有着怎样的作用。
但是，君不见，有关起门来自吹自擂者，有盛气凌人视“上帝”如草芥者，有阳奉阴违实施“拖字诀”者，也有高举“服务”大旗却名不符实者……因此，慧聪工程机械网编辑在此呼吁：工程机械行业客户服务也应做到“三贴近”。
“三贴近”就是指，贴近实际、贴近生活、贴近群众。这是十六大以来，胡锦涛主席针对新闻传媒单位提出来的一种思想，要求宣传思想战线把“三贴近”作为改进和加强自身工作的一条重要指导原则。在最近几件行业服务案例中，笔者发现这一思想非常具有普适性，对本行业的服务而言尤其如此。以下案例正是反映本行业部分代表企业在做用户服务时的某些特征和缩影，其深刻性、全面性有待查证，我们在此仅就事论事。
歌颂篇
斗山：完美服务弥补过失
据本网8月5日报道：斗山挖掘机客户、来自杭州的程先生去杭州斗山机电设备有限公司宁波分公司购买挖掘机专用机油，结果工作人员给了他齿轮油，这一买就是6桶，结果导致他的挖掘机的发动机损坏，损失10多万元。事故发生后，杭州斗山机电设备有限公司有关负责人第一时间赶到宁波处理。经过协商，该公司同意给程先生的发动机进行免费维修，并承诺两年免费保修。同时对程先生因发动机故障导致停工，按每天800元进行补偿。
斗山以完美优质的服务弥补了工作人员因疏忽造成的过失，古语说：有错能改，善莫大焉。相信斗山此做法会给用户留下深刻、良性的印象，同时也给同行们对于如何做好服务上了宝贵的一课。
徐工：用户对服务人员竖起大拇指
日前，在兰渝铁路工地上，徐工装载机将近百台，为了装载机的售后服务，徐工科技专门成立了兰渝线专项服务小分队，负责兰渝铁路上的服务事宜。公司共安排5名经验丰富的服务人员、2辆服务车以及50多万的备件投入到该地区，以备应急使用。据用户介绍，徐工服务人员接到电话之后迅速行动，他们有时一天要跑三、四个工地，在凌晨一点左右才能够休息。这种情形在兰渝铁路上的服务人员身上是经常能够看到的。身心疲惫的时候，他们总是会想起用户的难处，想用户所想，急用户所急。用户也忍不住夸奖“徐工的服务真是一流！”
俗话说：细节决定成败。徐工被公认为是工程机械行业的龙头自有其道理，相信服务也是辉煌背后的制胜法宝之一。
现代挖掘机品质好服务优 真诚感动客户（慧聪工程机械网配图）
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现代：将服务口号化为行动
2009年6月，在现代（江苏）工程机械有限公司的全国VIP客户巡访的活动中，32位工程师对全国20个省展开一个月的巡访活动。公司要求每一位到达工地的工程师，都要亲自为客户检测机器排除故障，讲解并认真回答客户提出的每一个问题，倾听客户对产品的意见和建议。2009年初，现代率先在挖掘机行业推出了2年3000小时（先到为准）的保修期，这是实实在在的一次自我挑战，“力争每个问题24小时内处理”这已不是一句简单的口号。现代在长春、成都等城市成立了配件中心库以缩短服务反应时间、设立挖掘机培训基地以提高用户操作技能、通过差异化评价提高支付代理商服务费标准以保证用户服务质量等做法已将现代的服务口号做了一个完美的诠释。
我们经常标榜自己的服务，我们也经常承诺客户“8小时响应”“12小时响应”，但是我们看到的是名不符实、推三阻四、阳奉阴违等也大有人在。“服务”似乎变成了一句虚无缥缈的口号，怎样把口号变成行动？怎样真正把客户当成上帝？现代江苏，至少这些所作所为是值得我们歌颂的。
反思篇：
日立建机：是否挥霍品牌灵魂？
近日，本网接到日立建机用户投诉并围绕此事做了深入的调查采访报道：涞源市日立建机挖掘机用户田先生投诉说日立建机ZX200-3挖掘机发生故障，厂商售后服务5个月没见到面。据田介绍，后来更是查出有不止一台日立建机挖掘机出现故障，更离奇的是，日立建机挖掘机代理北京骏马诚信机械有限公司石家庄分公司驻涞源办事处竟在事发后连夜撤走。事实上，关于日立建机挖掘机的质量及其售后服务的争议在2009年初就出现在各类媒体上。今年1月，日立建机挖掘机“断臂门”事件就曾被各个媒体转载，引起不小的风波。
截止目前，日立建机公司对于此类负面报道一直持保留意见，事实真相到底是什么？究竟是日立建机挖掘机的问题还是用户本身的操作失误？这些有待进一步的查证。
我们需要就此案例反思的是本行业企业对于用户服务需求的处理方式，怎么样做到服务“三贴近”？不是一味的设法脱罪，也不是一味找用户的错误，更不是盛气凌人地跟用户对立。
三一重机：得理“饶人” 妥善处理定金门
今年6月，慧聪工程机械网接到三一重机挖掘机用户——来自山东潍坊的史先生的投诉：三一重机代理商烟台宏通公司一刘姓业务员在2008年11月份与史先生签订挖掘机预订协议时曾经承诺如日后不购买挖掘机可以退还史1万元定金，但是在今年4月份，史先生因客观因素放弃购买挖掘机并按约定索要1万定金时却遭到该业务人员的拒绝。在本网编辑的调查、求证、客观报道后，三一重机及烟台宏通第一时间与用户史先生取得联系，经过多方协商，烟台宏通公司退还史先生1万元定金。“定金门”终于得到圆满解决。相信此事给业内人士及当事人史先生留下的印象是深刻和良性的，影响也是不可忽视的。
本网编辑认为，从法律的角度讲，三一重机无任何责任和失礼之处，但是一个企业的经营却是法律范畴之外的事，“诚信”“服务”更是关系到企业在用户心目中地位的最为关键的因素。因此我们认为，三一重机不愧为国内工程机械行业龙头企业，其处理方法确是可圈可点，是值得同行企业去反思和学习的。
慧聪视点：服务客户需做到“三贴近”
工程机械在中国已经发展了数十年，经过一代代人的不断发展、引进、消化、吸收和创新，在产品研发和产品质量上，中外差距已不是太大。中国工程机械市场总体上讲，产品质量已经不能成为企业核心竞争力最为重要的因素，服务的力量更为强大。
一位行业资深代理商在接受笔者采访时说：产品没有完美的，否则在本行业内也不会有那么庞大的售后服务队伍。诚然，哪里有工程机械，哪里就有服务团队，一个好的服务不仅能弥补产品在质量上的不足，更能抓住用户的心，建立长期的、更为广泛的合作关系。
胡主席的“三贴近”原则原本是要求新闻工作者在做新闻工作时要贴近生活、贴近实际、贴近群众，那么工程机械行业如何理解“三贴近”呢？笔者认为，就是要求我们在做服务时真正站在用户的角度去考虑问题，“想客户所想”“急客户所急”。接到客户的服务需求电话，不是推三阻四，不是一拖再拖，而是迅速行动，为客户排除障碍，能解决的及时解决，不能及时解决的应提供备用设备，须知对用户而言“时间就是金钱”。工程机械生产商及经销商，只有真正抓住用户的心，才会有生生不息的市场和源源不断的订单。
一拖洛阳压路机代理商宝沃雷克公司总裁时兆华先生曾向笔者讲述，作为一个规模较大的企业总裁，他曾亲自驾车去往千里之外的湖北孝感一工地上视察，目的就是要真正了解市场、了解用户的所想所需。他说：我们的最终目的就是要服务用户，如果不了解用户，怎么去服务他们？时总裁的做法正是符合“三贴近”原则。
对于本行业的知名企业来说，企业形象就是其根本的生命力，而一个良好的的形象又是源于用户的口碑，用户的口碑归根结蒂还是源于企业自身的服务。在接到用户服务需求时，是用户至上还是敷衍拖拉？在遭遇“故障门”之类的事件时是真诚服务、挽救用户还是推三阻四甚至盛气凌人？一些大企业财大气粗，他们或许认为自己的用户何止千万，得罪个别根本不在乎，然而，今天得罪一个，明天得罪两个，总有一天你会发现你丢掉的是整个市场！所以笔者认为，一个聪明的、大气的、极具生命力的企业一定会遵循“三贴近”原则去做好服务、做好产品的终端。只有这样才能拥有用户这个强大的后盾、接受时间和市场对我们的考验，在金融危机以及今后各种危机中巍然屹立。
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