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【慧聪工程机械网】在众多工程机械产品中，挖掘机的市场地位非常显赫，其具有的高利润、高回报率更是令无数施工用户所羡慕，特别是面对金融危机袭来的大潮中，部分大型施工企业采购需求不断下降，相反很多个体户依然具有雄厚的采购实力。然而，恰恰是由于个体户势单力薄并缺乏设备故障排除经验，使其直接成为众多设备故障投诉案例中最为突出的群体之一。
在本网7月30日资讯报道中，一篇“日立建机挖掘机出故障案情背后扑朔迷离 网友在线评论”的调查信息受到业内人士广泛关注。大意是河北保定涞源个体用户田立明先生，在2008年3月购买一台日立建机ZAXIS200-3液压挖掘机，在当年秋冬季时节出现挖掘机发动机难以点火的故障，并出现配重开裂现象，该问题从发生到现在依然没有解决，田立明目前要求退掉挖掘机赔偿损失，但其设备销售方日立建机华北地区A级代理商-北京骏马诚信机械有限公司（简称：北京骏马）拒绝产品故障问题并不予退车。
获悉该情况后，慧聪工程机械网编辑对此展开了一系列现场走访和电话调查，虽然目前该起纠纷并未得到妥善解决，但该案例的背后却表明，当前工程机械市场中部分厂商及代理商的售后服务环节存在诸多缺陷，这也成为用户投诉无法解决的直接原因。
两大故障难倒用户
在第一篇报道中，我们得知，涞源用户田立明在2008年3月从北京骏马石家庄分公司涞源办事处购得ZAXIS200-3电喷液压挖掘机之后，一直到当年9月份之前基本能够正常工作，没有出现过大的故障。据田立明表示，进入9月后，该挖掘机偶尔出现发动机打不着火的情况，特别是11月份以后，这种现象更为频繁。与此同时，该挖掘机出现后配重开裂漏水现象，并且开裂直径长达10公分。两起故障严重影响到田立明的常规业务开展，设备无法正常使用并直接影响到田立明能否正常偿还购机贷款。
随后在本网编辑8月4日前往涞源调查中得知，用户田立明在挖掘机故障得不到解决的情况下，2008年12月2日向涞源县质量技术监督局发出投诉。“2008年11月份，涞源县的户外温度为-3℃左右，多数挖掘机用的都是用-10#柴油就能正常工作，但我购买的日立挖掘机却打不着火，并且发现配重开焊漏水。北京骏马承诺售后服务为一年，售后来了几次但是一直没有解决问题，说是油品标号使用有问题导致发动机用油结蜡，并非设备本身问题，后来就没有再来人，再打电话说是设备制造商的问题，他们也没有办法。”这份投诉书是田立明第一次向第三方机构寻求帮助，同时在网络上发帖寻求帮助。
笔者注意到，在当地质监局于2009年3月份开具的投诉情况说明：2008年12月份期间，为解决发动机点不着火的问题，北京骏马石家庄分公司售后服务人员针对故障设备采取火烤、热水浇的方法，均未解决问题，但其表示一定负责解除故障。十几天后，北京骏马两名售后服务人员来到涞源质监局表示将尽快与厂商协调此事。“令我始料未及的是，我的挖掘机故障还没解决的时候，北京骏马石家庄分公司涞源办事处已被撤掉，具体原因无法知晓。”虽然田立明一再怀疑涞源办事处撤走的动机，但北京骏马售后服务人员表示，涞源办事处撤走是根据当地市场情况做出调整的，并非由于田立明等用户投诉而发生动摇。
在调查中，本网编辑得知涞源另一用户徐喜军等三人合伙购买的ZAXIS330-3液压挖掘机也出现发动机不着火的类似现象，“去年整个冬天，很少有发动机着火的时候，基本上是眼睁睁看着其他挖掘机在干活，而自己的设备只能在家里停放着”。等到了2009年3月份开春回暖季节，田立明和徐喜军的挖掘机基本能够点火干活的时候，两台设备双双被日立挖掘机GPS系统锁定无法工作（北京骏马给出的锁机理由是用户欠款不还），无奈之下，两人不得不将设备上的GPS系统强行拆除，令人惊奇的是，居然拆除GPS系统后的挖掘机依然能正常工作，其中原因着实令人费解。虽然此做法属于违背购机协议操作，可两人也顾不了这些，尽快开动设备以便归还贷款是当务之急。但田立明的挖掘机工作过程中，始终拖着摇摇欲坠的配重工作，总让人担心怕出意外倾翻事故。
在随后本网编辑电话联系北京骏马总部、石家庄分公司等多名人员试图了解各方观点时，得到的答复不尽相同，包括用油标号不对导致油品结蜡、涞源当地缺乏合适油品是客观原因并非设备问题，有的则更怀疑田立明是由于缺少活干迫于还款压力想借机退掉设备，更有的答复则模糊不清、存在相互推诿之嫌。然而，这一切答复不管正确与否，最终仍是没有解决田立明设备故障问题。由于条件和资源所限，笔者无法获得更多的涞源日立挖掘机工作状况。
田腾飞所购买的挖掘机后配重开裂部位（用户提供图片）
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北京骏马售后服务人员与用户田立明讨论挖掘机故障问题
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三方对峙问题依然不解
由于用户田立明的日立挖掘机故障始终没有得到有效解决，在本网编辑发稿报道该事件之后，引起行业各方人士高度关注，同时为证实本网报道稿件存在所谓的“疑点或报道不实”问题，8月14日，本网编辑与北京骏马服务技术部经理周凤东、客服经理李文杰及北京骏马河北省公司服务经理楚代林、服务人员吴海峰及李豪杰等一行共10人共赴涞源调查事件真相，为的是通过“三方对峙”来说明该起事件真实情况，并设法为用户田立明解决挖掘机故障问题。
在见到田立明的故障机之后，周凤东调查要求，“由于用户田立明私自拆除挖掘机GPS系统，导致GPS系统无法记录挖掘机后期特别是冬季工作状况，如果要了解和确认冬季挖掘机发动机点火等实际情况，就需要从故障机下载数据来进一步查证，这个数据就存储在设备的另一套监测系统上。”
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对此，用户田立明直接拒绝了该要求。“把我的损失费用和偿还的全部贷款都拿过来，我要退掉这台挖掘机。你们的信誉太差，承诺12小时处理故障，现在已经将近10个月的时间了。你们把用户当成敌人了，这属于逃避责任。”由此看出，田立明已经放弃了处理设备故障的想法了，一心决定要退车。他给出的拒绝下载数据的理由是，担心自己的挖掘机再次被锁定而无法工作。笔者认为，下载后期的工作数据确实有利于查证设备工作状况，究竟下载数据能否再次锁定设备无法得知，但用户已经失去了对于北京骏马售后人员的信任。
去年冬季，针对故障挖掘机进行火烤水浇（资料照片）
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面对用户田立明的激烈言辞，北京骏马石家庄售后服务人员吴海峰表示，“涞源县地处山区，昼夜温差很大，包括附近周边的山上更是昼夜温度相差明显，但是设备却回温不会很快。挖掘机发动机点不着火肯定是油品结蜡造成的，设备用油标号有问题，要根据涞源外界具体气温变化用对应标号的柴油。”同时，他还表示，用户田立明的ZAXIS200-3液压挖掘机是属于电喷式发动机，其对油品标号非常严格，对油品的精度要求非常高，任何稍微的结蜡现象都容易造成堵塞和发动机点火困难，这与普通直喷式发动机有很大区别。同时，北京骏马河北省公司服务经理楚代林表示，“由于涞源县气候情况复杂，要及时在当地合适的气温情况下采取合适的标号油品。”
种种观点表明，用户要在冬季用挖掘机工作，就必须要解决用油问题，但事实情况是，涞源县在12月份只有-10#的然后、却没有-20#或-35#的燃油。“同样是电喷挖掘机，同样是-10#的燃油，为什么其他品牌的电喷挖掘机能够正常工作，日立挖掘机却不行，难道让我去买-20#的燃油？这个标号的燃油12月份在涞源县根本没有。”用户田立明立即反驳。“如果你们认为是油品标号的问题，你们当初就应该告诉购机者涞源有可能存在这个问题，我也不会买日立挖掘机，这是欺骗行为！”田立明情绪显得非常激动，他认为这次北京骏马的售后服务小组是来说油品问题来了，而并未抱有处理问题的心态。
值得注意的是，此前田立明一直联系的北京骏马石家庄分公司经理刑国涛并未露面，据称是调往北京骏马公司总部任职。田立明大声说道：“刑国涛之前告诉我，建议我用私人加油站的油品，可是日立挖掘机上还贴着要用纯正油品呢，这不是自相矛盾吗？服务人员李豪杰连续三天没有把发动机点着火，既更换滤芯了，也换了他认可的燃油了，同样解决不了问题。”在调查现场，李豪杰向笔者表示当时维修过程中，所更换的油品确实没问题，但是不是高标号燃油他并不知晓。试问，在并不知晓的情况下如何确认这个油“是否没问题”？用户徐喜军的话更耐人寻味，“刑国涛经理之前电话里告诉我，先还贷款再说设备问题！请问，难道不还钱就是不给用户解决设备故障的理由吗？”
缺乏有力证据 服务细节成关键
在本次调查中有个细节，也是个共性问题，就是双方拿不出有力的证据来证明自己的观点。特别是在证明用户田立明挖掘机的发动机是否当时结蜡的问题，就无从考证，售后服务人员李豪杰电脑上的几张结蜡照片更是显得苍白无力。拿出当时的相机和电脑存档照片时，其拍摄时间却显示2010年11月，同时，仅存的为数不多的几张照片更是说明不了每次维修服务的详细情况，只能让人感觉其维修记录太过草率，特别是针对存在故障的设备时，也没有详细记录当时情况，以至于出现双方互不信任的局面。
那么从另一方面再看，当用户田立明要求向服务人员李豪杰签字确认维修服务记录时，李却以公司不允许维修签字为由而拒签；当用户要对李的维修记录过程进行录像和拍照时，李断然拒绝；在每次维修服务完毕后，同样，李也不向用户田立明签字确认维修记录。后来笔者获悉，北京骏马公司的所有售后服务记录是以短信形式发往短信平台，但是这个短信内容是否经过用户确认尚存异议，并且在看到短信内容记录时，笔者也感觉到其内容略显简单，缺乏设备故障详细情况。
在双方关注的另一个焦点就是去年12月份的当地气温和当时工作现场实际温度问题，没有任何内容能够证明当时的外界温度是多少，双方均持自己的数据各抒己见，并且在维修过程中最关键的油品标号是否正确的问题上，也达不到统一共识。另外，据北京骏马河北省公司服务经理楚代林表示，从涞源当地气温数字看来，也只能看到当天一个大概的平均温度，也无法具体到工作现场具体温度，因为温差太大了。
尽管沟通过程中，楚代林出示了田立明挖掘机在拆除GPS系统之前的工作记录，但根据这些也无法判断该挖掘机的点火状态是否正常，也无法判断出用户方在12月份期间究竟是否有活干。以上告诫我们，详细的维修服务记录并需经过当事双方的签字确认是非常必要的。
在针对设备存在故障的用户问题处理上，部分骏马售后人员提出，应该在事故发生后或问题连续得不到解决时，公司应派经验最丰富、水平最高的售后服务工程师来处理问题，而不是一味的安排当地服务人员来处理，以至于造成用户设备故障长久得不到解决。
同样，用户方田立明也存在诸多证据不充分，特别是去年冬季自己的设备存在故障不能发动时，有哪些厂家的挖掘机能够正常工作，特别是所谓的要求较高的“电喷挖掘机”具体情况如何？这个需要和北京骏马售后服务人员当面确认并存有记录，现在看来这个无从考究。
涞源县质量技术监督局出具的用户田立明投诉情况说明
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该起投诉事件怎样收场
该起投诉事件主要围绕的对象是日立建机ZAXIS200-3电喷式液压挖掘机，它究竟是水土不服还是用户太过挑剔，还需要更多的事实来证明。用户田立明的日立挖掘机是合肥日立组装生产，其中关键零部件产品-发动机则是从日本原装进口的五十铃（ISUZU）发动机，该发动机是否能够适应中国北方等寒冷地区的大幅度温差变化，确实需要更好的理由来证明。
业内某著名品牌挖掘机技术服务部苏先生表示，挖掘机冬季点火不正常的故障有多个原因，有可能是油品结蜡的问题，油嘴堵死会影响发动机点火；其次，发动机对于油的标号要求过高，过于娇贵；同时，如果发动机过冷，因为很多柴油发动机机是压燃式，在预热不够的情况下，就可能点不着火；另外，发动机滤芯有可能对油品过于敏感。在他看来，用热水浇发动机使其回温这个方法较为常见，但是并不推荐用火来熏烤，易出故障。
在配重开裂的问题上，用户田立明的日立挖掘机配重据目前判断是外表是一层钢板，内部是水泥铸造；苏先生认为，具体应该是铁制实心铸造还是水泥铸造，要看具体挖掘机的平衡情况，不能一概而论。但是，他认为挖掘机配重开裂可能是配重与机身的焊接部位质量有问题，同时配重漏水是由于配重密闭性较差，一般的挖掘机配重应该是全封闭，而并非水能轻易渗进去的。用户在操作挖掘机过程中，配重部分刮蹭是不可避免的，但是绝对不至于把整个配重撞掉。
对于关键零部件-挖掘机GPS系统的问题上，据慧聪工程机械网编辑调查，目前很多先进的外资品牌挖掘机中，包括很多国产品牌挖掘机，设备配备的GPS系统并非轻易能拆除掉，一旦拆除掉挖掘机肯定无法正常工作。但是本次涞源的两例日立挖掘机GPS拆除后，但设备依然能正常使用确实令人疑惑不解。
在慧聪工程机械网编辑协调下，北京骏马代理商服务人员与用户田立明等人进行了长达近三个小时的激烈争论，双方各执己见，北京骏马代表一方认为田立明的挖掘机点火故障是由于油品标号引起的，并非设备问题，并且配重是设备工作过程中撞击造成的结果；用户方田立明认为北京骏马长时间没有解决设备故障，影响了自己的生意，因此提出推掉设备偿还损失的要求。
然而，该起投诉纠纷究竟应该由哪家第三方权威机构来证明，国内工程机械行业是否有这样的权威检测机构成为焦点之一。据笔者多方调查了解，国内各省市的质量技术监督局并不具备检验特种设备技术故障的能力，目前唯一具有工程机械等特种设备质量问题检验资质的是位于北京延庆的机械工业工程机械军用改装车试验场（国家工程机械质量监督检验中心），该机构是由CNAS认可的国家级产品检验实验室和出入境商品检验实验室，是全国惟一专门从事各类工程机械、军用改装车、专用与特种汽车、工业车辆、航空地面设备、专用机械与特种设备等产品的试验研究基地与检验测试中心。该中心承担专用与特种汽车产品强制性认证检测；承担专用汽车进口强制性认证检测、缺陷汽车产品的检测与实验；承担人民法院委托的产品司法鉴定检验；承担机电类（起重机械、厂内机动车辆、游乐设施）相关特种设备鉴定评审与型式试验。在笔者联系该质检中心二室李先生后获悉，如果需要质检中心出面检测究竟是哪方问题，就需要通过法院提起产品鉴定检验要求，并不针对用户或厂商提供单独的产品质量问题检验，通过法院途径，也需要收取一定的费用。
在8月18日，笔者致电北京骏马服务技术部经理周凤东时，其表示正在向公司领导填写涞源用户田立明挖机故障服务报告，短期内暂时没有处理结果。
在本网编辑跟踪报道过程中，深切感受到工程机械售后服务工作的重要性和关键性，特别是对于发生故障的工程机械设备，如果没有严格的维修记录和数据监测，不免会出现双方互不信任的现象。用户田立明挖掘机故障投诉事件，进一步表明工程机械行业部分厂商及代理商在售后服务环节还需要很多工作来完善。
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