让客户满意高效服务提升企业品牌影响力

慧聪工程机械网 2010-03-10 08:47 来源：慧聪工程机械网作者：邱彦

张全向玉柴巴中服务站送锦旗表示感谢(慧聪工程机械网配图) 点击此处查看全部新闻图片

张全向玉柴巴中服务站送锦旗表示感谢(慧聪工程机械网配图)

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【慧聪工程机械网】目前，国内工程机械市场竞争日趋激烈，特别是国外巨头纷纷布局中国市场之后，服务成为了众多国内企业打造品牌影响力的法宝。作为国内企业的佼佼者，山东临工和玉柴机器用高效服务让客户满意，赢得信赖。2010年2月9日，本网对四川省巴中市南江县阎盛奎（化名张全）的投诉作了题为《玉柴机器倡导服务创造价值为何用户不买账》的独家报道，文章发表后，受到了山东临工和玉柴机器的高度关注。

张全于2009年3月购买的一台山东临工LG933装载机在使用三个月后，配装的玉柴YC6108G型发动机开始出现故障，经玉柴巴中服务站多次维修更换部分零件之后，发动机再次出现问题，一时间双方就发动机维修方案发生纠纷。2010年3月7日，经过山东临工和玉柴机器的共同努力，张全的发动机纠纷终于得到了圆满解决，服务人员在巴中服务站为张全购买的山东临工LG933型装载机更换了玉柴发动机。张全特别致信对慧聪工程机械网、山东临工、玉柴机器的帮助和协调支持表示感谢，并为玉柴巴中服务站送上一面锦旗。看着自己焕然一新的装载机，张全高兴的合不拢嘴，对于事情的处理结果他表示非常满意。

2010年3月3日，本网编辑对山东临工营销公司服务部部长梁云德先生进行了电话采访，对张全更换发动机一事作了详细了解。梁云德表示山东临工将对用户张全的售后服务追踪到底，并对慧聪工程机械网的媒体监督作用表示赞同和认可。

据梁云德回忆，他于2010年2月18日在慧聪工程机械网上看到题为《玉柴机器倡导服务创造价值为何用户不买账》的文章之后，在第一时间联系了玉柴机器总部，对方负责人在了解情况后告知，已责成下属处理。在后期处理过程中，山东临工与玉柴多次沟通，争取用最好的方式帮助张全解决问题。“受区域限制，目前临工的服务站还有小部分并到供货商玉柴服务站，张全购买的山东临工LG933装载机的发动机售后服务是玉柴机器负责的。”

那么，为什么山东临工还要介入处理呢？梁云德表示，张全是玉柴机器的客户，更是山东临工的客户，虽然发动机的售后服务由玉柴机器负责，但是山东临工对待客户始终秉承“可靠承载重托”的理念，以“关注细节”为服务宗旨，力求让每一位客户满意。虽然用户张全在发动机发生故障后，没有及时反馈给山东临工，导致玉柴机器与山东临工在沟通上的疏忽，但是双方解决用户问题的决心是一致的。在双方沟通了解之后达成一致，成功为用户更换了发动机就是最好的证据。

张全购买的山东临工LG933装载机(慧聪工程机械网配图)

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玉柴YC6B125-T11型发动机从广西运至巴中(慧聪工程机械网配图)

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张全新的玉柴YC6B125-T11型发动机(慧聪工程机械网配图)

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玉柴巴中服务站为张全更换发动机(慧聪工程机械网配图)

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梁云德介绍，目前山东临工除了柴油机等少数零部件从外部供应商处采购外，大部分零部件已经实现了自主生产，并且有望在今后1-2年内实现全部自主生产。山东临工选择的配套产品供应商主要是玉柴机器、杭齿等国内知名工程机械配套件企业。对于选择供货商的问题，“山东临工都是站在客户的角度，力求让客户满意，每年都会定期对市场故障率、服务满意度进行测评，采取电话和问卷的形式，综合考虑服务、市场、客户等多方面来选择供货商。”

山东临工作为国内装载机领域的主要企业之一，产品的故障率一直相对较低，这得益于临工拥有高效及时的售后服务。梁云德介绍，山东临工的服务非常关注细节，“加强预防，首推保养，保障配件”是临工一向的口号，也是对自己的严格要求。据本网编辑了解，山东临工目前定期对用户、代理商进行培训，保证在24小时内为用户排除故障。梁云德再次重申，但凡是山东临工的用户，在一年保修期内会免费提供五次上门保养的机会，帮助用户清理滤芯、更换机油，以及技术培训和交流，为用户提供优质的服务。

据了解，目前国内装载机用户以中小企业、个体用户居多，他们多数对操作方法和售后服务了解不充分，“个体用户投资少，早期磨损较为严重，多数原因是没有正常更换机油、清理滤芯，过度工作”。梁云德提醒用户，“正常保养，正常换机油，按照说明书操作”是对设备最好的保养方法。

受金融危机影响，2009年装载机销售情况被并不理想，山东临工及时调整产品营销策略应对危机。这在2010年初始就收到了成效，企业的装载机产品迎来了开门红，1、2月装载机的销售量比去年同期增长了20%，并预计随着国内市场需求的增加，上半年有望达到30%的增长。

“让客户满意”绝对不是一句空话，山东临工想到了，也做到了。在市场竞争日趋激烈的今天，产品质量差异越来越小，服务成为了赢得市场的关键。在2010年3.15消费者维权日来临之际，本网编辑特别呼吁，广大用户应提高消费者维权意识，企业应加强服务理念，从而促进行业健康、可持续的发展。