徐工：服务新推手快速提升客服中心(图)

2011年以来，无论是在徐工的网站，还是在徐工产品手册和平面广告上，都多出了一个“400-110-9999”的电话号码。

对于徐工这样一个营业收入660亿的企业集团而言，这不过是纷繁复杂的管理变革中的一朵小小浪花。

在这个号码以及随之一道平地而起的“徐工集团客服中心”背后，蕴含着徐工集团对核心竞争力的全新的诠释，蕴含着对整个“服务环节”的全新理解，蕴含着徐工对服务提升的决心、信心和行动。

100%闭环式服务

在过去的十年间，随着工程机械市场的蓬勃发展，竞争日趋激烈，最能体现企业竞争力，最能释放用户根本利益的服务体系，也成为各企业打造与竞争的重点。从延长三包期，到遍地开花的4S店、到一年一度甚至几度的“关怀之旅”及穿梭在各个工程现场的服务车，到越来越系统的培训服务，到保姆式服务、一站式服务，再到囊括融资租赁、二手、再制造等新理念、新模式的全生命周期解决方案，中国工程机械市场上的“服务牌”，可谓花样百出。

尽管从服务手段的多样化和服务网络的渗透度来看，徐工服务已经有了很大进步，但是徐工意识到：集成式的服务意识、服务标准、服务水平、服务能力建设已经成为中国工程机械企业核心竞争力的重要内容。2010年下半年，面对红红火火的市场形势，徐工掌门人王民明确要求“徐工必须集中精力，大力投入，全面提升徐工服务，打造徐工服务品牌，构筑徐工服务竞争优势，提升核心竞争力，使服务成为徐工迈向世界顶级企业的重要推手！”

王民董事长亲自指导客户服务中心工作

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军令如山！徐工服务一体化工程立即启动，全面铺开。为此，徐工机械副总裁杨东升亲自指挥，市场总监刘建森牵头各子分公司服务、销售、质保、仓储物流等部门，组成项目小组，提出了落实服务提升战略的方案：“利用信息化平台和遍及全球的服务网络，打破服务区域、打破服务界限、打破一切条块分割，打通徐工与客户沟通的快捷通道，建立统一指挥、流程清晰、信息集成、行动高效的全天候客户服务平台，为客户提供包括咨询、保修、投诉等各种服务需求在内的一键通服务。归结一句话：客户一个电话，服务到底！”

对于徐工这样一个涉及9大类主机、600多个产品型号的大型集团来说，把咨询、销售、服务、配件四大业务、包内、包外两类服务、徐工自身、关键零部件厂商与经销商三大服务主体信息等都统一整理在一个数据库中，并且要与生产系统联通，绝对是一个庞大的系统工程！

为了把徐工服务打造为中国工程机械行业服务工作的标杆，60多人组成的专门团队，历经整整半年时间，梳理了二百多万条数据，顺利建立起徐工完整的产品与服务数据平台。

而且，为兑现这个目标，徐工此次打造的是一个“100%闭环”，完全有别于以往“开口式”的服务系统。

例如，徐工客服中心接到某客户的报修电话，根据保修信息，客服接线员直接优选出最佳服务方案，发送派工指令。该工程师须在15分钟之内与客户沟通。客服中心根据回访情况考核响应率；各子分公司服务部门负责跟踪落实，考核各自服务人员，形成服务闭环。

客户打来的任何一个电话，徐工客服中心都要做100%最终回访。借此，用户不仅能够轻易地找到徐工，而且可以迅速的得到服务、维修、保养等反馈，从中获得良好的服务体验与感受；这种服务感受，将从容地转化为“今后购买徐工产品的信心和动力”。

比110还要迅速

在这样的构架下，徐工的服务体系正发生着一系列深刻的变革。在原有渠道基础上，徐工加大了专门承载服务职能的经销商专营4S店建设，徐工4S店如雨后春笋般开遍大江南北，同时利用不断实施扎根工程，着力提升服务实力，做到服务半径100公里的全区域覆盖。

客服中心话务员工作中

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除传统服务模式的升级之外，徐工更借力信息技术，把原有的各子分公司和经销商的多条服务热线，统一打造成徐工400热线，充分调动整个企业级资源，更顺畅、更高效为用户提供服务。

对此，徐工感到最自豪的是，它拥有与中国移动合作的、亚洲最先进的语音服务及线路系统：“配合由我们自身开发的信息收集、分类、管理软件，徐工客服中心与徐工运行中枢系统ERP系统实现完美结合，并实现了各分子公司、400多家国内经销商、140个国家的海外经销商以及几十家核心零部件供应商的服务系统与集团平台无缝集成，建立了数字化档案。”

徐工客服中心每台呼叫终端电脑上，一旦用户打进电话，系统就会自动生成用户档案。如果是老用户接入，系统则会自动显示用户之前的信息。“很多老用户打来电话的时候，我们可以通过系统一下子就叫出他们的名字，用户对这点会感到既惊讶又亲切。”对此，客服中心组长周寒向我们介绍到。完善的流程和强大的系统，以及训练有素的客服人员，让徐工客服中心在投入使用后旋即赢得了“比110还迅速”这一称号。

利用中国移动的客服系统平台和客服管理能力的策略性外包策略，与自己搭建系统平台相比，既专业，又高效，彰显了徐工现代管理的意识，给人耳目一新的感觉。

客户口碑胜过金杯银杯

与硬件体系上的竞优相比，在对客服中心软实力的雕琢上，徐工也煞费苦心。项目主管张家栋曾留德7年且长期从事于服务行业的经验，无疑为客服中心的快速提升，奠定了坚实的基础。与此同时，为了提升客服中心在服务、产品、技术上的专业性，徐工特别抽调了在采购、技术、质检、制造等岗位上均积累了大量经验工程师担任服务主管。

徐工在客服人员的选择上也独具创新，入门考试由中国移动客服专家选拔，入选者将接受为期一个月的系统的话务技巧培训，包括标准话、礼仪、打字训练、软件操作等；然后，再接受三个月的高强度专业培训，包括公司历史、文化、组织架构、产品知识培训、车间实习培训等多个环节。在过五关斩六将之后，上岗后，每周都要接受移动专家对每个接线员的呼入、呼出沟通质量进行评估与指导，并作为绩效考核的主要依据。

“你看，这些教材都是我们根据几十年来徐工营销服务体系内积累下的经验，有针对性地编写的。有了这些，就能够保证我们的呼叫人员，可以在最短的时间内，深入掌握更多关于产品、服务等方面的知识，为用户提供良好的服务。”说道这里，客服主管吴红忍不住拿出一本已经写满笔记的教材展示和厚厚的一摞考试试卷。

目前，徐工客服中心有十六位嗓音甜蜜、热情耐心的专职话务员，被誉为“十六朵金花”。她们历经三个月的魔鬼式专业培训，如今已成长为与客户沟通的小专家。她们甜美的声音和细心周到的服务，向客户展示的不仅仅是徐工客服水平，更体现了徐工服务一切替用户着想的文化。“徐工客服中心的第一批员工中，不仅有科班出身的、在其他行业客服领域历练多年的专业人员，组长刘梦轩英语水平就达到专业八级，是能够熟练为国外客户提供服务的高材生。”谈到这点，刘建森掩饰不住欣喜。

从正式启用至今，每天24小时，客服中心不停地从用户群中收集信息，整理信息，在企业运行系统中传递信息，并从用户处反馈信息，2011年1至5月份，客服中心的工作量、呼入呼出规模月平均增幅翻番，沟通信息量高达4万多，月均接待7000客户；尤其是随着中国工程机械市场销售旺季的到来，客服中心的工作量更是快速放大。客服中心也被客户称誉为“徐工的贴心线”！随着网点下沉和备件的投入，加上高水平客户中心的建立，客户普遍反映：徐工的服务，动真格的了；一个电话，立即就有人响应了；有人追踪，有专人负责了；有点海尔服务的味道!