11月25日，由湖南三一工程机械有限公司举办的“品质•服务•责任——2011三一重工用户满意度论坛”在长沙碧桂园凤凰酒店隆重举行，论坛围绕“三一产品荣获用户满意度测评结果8项第一”展开，着力探讨质量、服务两大核心要素。中国质量协会、全国用户委员会评审专家、中央电视台记者、三一重工领导、湖南地区客户共计五百余人参加论坛。
论坛指出，三一产品荣获用户满意度测评结果8项第一，服务质量为首要因素。当天，三一重工泵送服务公司总经理刘爱荣先生就三一服务发展之道在与各位代表进行了深入交流。以下为讲话实录。
尊敬的各位领导、现场的各位嘉宾、朋友们：
大家好！非常荣幸能够在这里与大家分享三一在服务方面的经验和做法。在此我谨代表三一全体员工向在座的各位领导、客户、嘉宾朋友们表示衷心的感谢！
“用户满意度八项第一”的殊荣是客户对三一产品质量的认可，也是对三一服务的认可。作为工程机械行业领军企业，三一自成立之初就将服务作为一项核心竞争力。长期以来，三一一直将服务视为产品不可分割的组成部分，始终秉承“一切为了客户，创造客户价值”的服务理念，以“超越客户期望、超越行业标准”为服务目标，不断在服务体系建设、服务资源投入、服务模式变革等方面进行探索和创新。对于三一的服务工作我有这样一些感想，希望和大家分享。
第一、以强大的资源投入和完善的体系打造服务核心竞争力
对于任何一个企业来说，构建一个灵活高效的立体服务保障体系是打造卓越服务品质的第一步，而服务保障体系离不开强大的资源投入。
三一每年将销售收入的3%-5%投入到服务资源建设上，目前三一已在全球200多个国家与地区设立了服务网点，其中国内有700多个服务网点，遍布全国所有地级市甚至发达地区的县级城市，3000多名训练有素的服务工程师、1500多台工具齐全、配件齐备的服务车24小时待命，确保服务半径控制在120公里以内。450多个配件仓库形成了以长沙本部为核心，国内六大区域仓库为基点，辐射全国各级城市的仓储销售网络格局，储存了价值5亿多元、8万余种零配件供客户选择，让三一配件在全国各地都唾手可得，我们已做到“有三一产品的地方就有三一的服务网点”。
第二、以不断创新和持续变革打造服务核心竞争力
创新是三一服务不断前行的源泉，三一在服务手段上不断推陈出新，通过信息化手段、模式创新和理念变革持续引领行业服务发展方向。
1998年，三一设立行业首条800免费服务电话；2005年，三一在业内首家启用4008呼叫服务系统；2006年，三一建成业内首家ECC设备控制中心，并率先启动集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈、产品展示、培训“六位一体”的“6S中心”。与此同时，三一相继成功开发全国首家GCP全球客户门户网站、CSM客户服务管理系统、IEM设备管理网络监控系统等信息系统，有效提高企业经营管理信息的准确性和及时性。
第三、以满足客户需求为关注焦点，服务创造客户价值
三一高度重视客户需求，将客户看作企业价值链的最前端，致力于通过系列领先行业标准的服务举措提升客户价值。
2011年7月8日，三一重工隆重发布“一生无忧”服务承诺，在行业首推价值链服务模式，以超常规的投入和气魄、务实可计量的数字承诺，从服务效率、服务速度、维护成本、质量标准建立涵盖设备全生命周期的闭合矩阵，以售后服务为原点，向单纯的产品销售和售后服务的上下游延伸开创多种增值服务形式，将客户购机前到设备购置中及设备运营后各个环节松散的服务行为整合成一条以客户需求为导向的价值链，为客户提供更优、更快、更省的服务。
第四、以帮助客户成功为己任，全面提升服务品牌影响力
为最大限度帮助客户成功，三一每年都斥巨资举行大型增值服务活动。2010年三一在全国开展了“责任•梦想”环保服务行动，2011年，三一在全国各大区域开展“春暖”、“夏风”、“秋实”、“冬阳”增值服务行动，免费为客户提供设备检修、维护、配件更换、操作手培训等服务，将帮助客户成功的行动落到实处，与此同时，三一服务的品牌影响力也获得了稳健提升。
今天，我很荣幸三一服务能够得到广大客户及社会的认可，但是任重道远，我们将继续“以偏执的态度，穷尽一切手段，将三一服务做到无以复加的地步”。谢谢大家！
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