李石生：站在客户的立场上共进共赢

慧聪工程机械网 2012-11-08 14:09 来源：慧聪工程机械网

2012年 11月8日，中国工程机械海外市场发展论坛召开。在论坛之上无锡市小天鹅建筑机械有限公司董事长李石生作《站在客户的立场上共进共赢》的发言。

无锡市小天鹅建筑机械有限公司董事长李石生作《站在客户的立场上共进共赢》的发言

尊敬的各位领导、各位来宾：大家上午好!

我是无锡市小天鹅建筑机械有限公司董事长李石生。今天向大家汇报的题目是：“站在客户的立场上共进共赢”。

“十一五”期间，中国工程机械行业的发展可谓是一路高歌猛进，但从2012年开始，工程机械行业市场在宏观紧缩和国际形势微妙变化下，呈现出良莠不齐的生存状态。诸多企业经营全面下滑，盈利状况不佳。我们企业生产高处作业吊篮产品，由于产品属滞后于应用状况，很多房地产的完工工程以及土地紧张、楼层越盖越高、加上国家重视强调安全，要求逐步以吊篮取代脚手架等诸多因素，使得我们还能保持良好的发展态势。但明年呢?后年呢?作为企业在有了吃饭的产品之后，更要考虑到今后的长远发展。早在六年前，一次偶然的机会，让我们接触到了风力发电，这让我们敏锐地感觉到，产品在传统应用的基础上还有着更广泛的应用空间，而且这还是一个国内外大量需要的产品。也正是这个产品，今年出口量比去年增长80%以上的定单，企业出口整体增长50%。我们的体会是六个字：品质、创新、原则。

一、品质

即优良——透明——放心

"优良"就是提供的产品能够满足客户各项技术参数的需要，达到甚至超过样品的要求，但应避免产生质量过剩。

"透明"就是产品生产的全过程，特别是质量管控，包括零部件供应商产品的质量管控都应凭数据说话，消除质量管控盲区。不会让客户担心产品质量会有问题。

"放心"就是我们的产品出厂前，每一个成品都经过全部检测，并且其对应的检测数据可追溯，有档案可查。让客户可以放心使用，毕竟百来米高的风电载人升降设备，安全是十分重要的。

早在2005年我们与美国GE公司合资生产洗衣机时，就已经有了这样的体会。在美国市场上，如果产品的终端用户因质量问题退货超过2%时，对生产厂家的罚款额是100万美元。GE公司在美国的总部可实时监督生产厂家产品质量数据的状态。结果我们的产品合格率和用户满意度都超过美国市场要求，由于节能节水指标较高，还获得美国政府每台100美元的补贴。所以说，品质的保证是能否合作的前提条件。

二、创新

即改进、提高自己——站在客户的立场上创新——带有前瞻性的建议讨论

因为是出口产品，创新不能仅仅是国内使用状态下的创新，才能够好事做好，达到符合国际市场的要求。在国内有相当部分客户对产品改进和创新的立足点很大程度是希望产品好使，方便、价廉。而国外通常更注重于安全、合理和精致。特别是技术数据，在没有反复多次的科学试验和科学认证前提下，是决不允许擅自改动的。国外客户非常注重统一和标准化。

改进和提高自己，就是如何将产品的技术要求，加工工艺做的更加精细。这里以德国客户为例，我们开始与德国客户洽谈业务，也许是客户还不十分清楚国内的产品使用要求与国外的差距，讨论定价时大家都是就事论事。但是当把产品买回去后却无法使用，全部堆在仓库里。他们就拿来在德国采购的样品，我们一看傻了眼，怎么这么高精度要求，认为是德国人刁难我们。经过冷静思考，我们觉得这是一个使企业提高上档次、上水平的机会，公司反复研究探讨，最终拿出了用户满意的产品，同时这也坚定了客户与企业继续合作的信心。

站在客户的立场上创新

在与客户建立合作关系的基础上，随着业务量的加大，我们发现设计方案与终端客户的要求还有不尽人意的地方。我们发现问题后，主动设计一些方案供客户参考，这种思维方式使客户感到我们大家是在共同维系和开拓市场，有很多产品改进方案在市场上得到了客户的赞扬和非常好的口碑。

带有前瞻性的建议讨论

1、产品的质量提高和性能改变(如刹车动平衡、降噪声措施等);

2、可靠的专业性检测设备(刹车距离保证、起锁时间时间保证等)实践证明，其应用情况非常完美，国外客户也提出了购买意愿。

3、整机产品合作

三、原则

企业的立场和坚持

1、对于合作问题，我们始终坚持的立场是：合作必须是多方共赢。我们与欧洲客户的合作起始于一个海外华人，企业不是与客户接触后就直线联系，所有交易都处于透明状态，并坚守约定的承诺，使合作各方利益均享。

2、共同研发的产品专利共享或国内外各有侧重;

保护客户利益的出发点

1、是凡欧洲的业务，不管是新客户找上门来购买还是通过别的客户代理，我们均通过原有合作伙伴，不能损害客户利益，做到信息互通;