斗山工程机械服务品牌DoosanCARE
斗山工程机械服务品牌DoosanCARE
全球总部：韩国首尔
创建时间：1994年
服务网点：34家经销商；384个服务网点
服务团队规模（截止2013年6月30日）：2000个服务人员及1500辆服务车
服务客户数量：13万
愿景：与客户共同成长，增强品牌核心竞争力，始终保持行业引领地位
核心承诺：
通过整体服务解决方案及有效管理提高机械工作效率，为客户创造更多的价值，使客户享受更省心、更舒心的服务
帮助客户维护机器健康稳定的工作状态
培训客户更好地管理保养机器
特点：
DoosanCare——可靠的关爱
保证15分钟响应，2小时到达现场，24小时完成服务
24小时服务热线开通，随时随地保证对客户的支持
DoosanCare——智能化关爱
呼叫中心移动系统，可以迅速提供服务问题的解决方案
通过TMS维修警报系统，防止机器故障
日常检查车辆配备先进的零部件测试及回收设备
DoosanCare——增值的关爱
对车辆定期进行例行检查、维护和客户拜访
对客户进行培训和使用提醒，用以帮助客户更好维护机器
提供多样化的服务项目适应不同客户的需求
服务标准：
服务全过程管理标准化
呼叫中心管理体系导入
服务资源运营效率化
服务项目多元化，以满足不同客户的需求
服务投诉管理
服务范围：
延长保修计划，预防性维护支持
开通24小时服务热线，保证2小时到达现场，24小时内服务完毕
保证半径100公里服务网络的迅速响（特殊地理位置除外）
呼叫中心手机系统及时反馈客户需求信息，快速提供服务解决方案
远程设备故障诊断及维修
产品使用、维修等技术培训
培养综合服务人员
定期的机器保养维修服务
定期的机器日常运作监测
油品过滤和清洁加强污染度管理
对机器实现环境零污染的清理维修
品牌意义：
提升品牌价值
DoosanCARE标志着斗山领先的产品可靠性和贴心专业的服务态度，提高服务理念，进一步加强体现斗山对中国市场一贯的长期承诺
增强密切的客户关系
通过提供多样化的服务方案，致力于建立客户紧密且长期的关系
斗山工程机械服务品牌DoosanCARE
【DoosanCARE发展大事记】
1994斗山工程机械（DoosanInfracore）进入中国市场，建立售后服务的基础
1998提出“三重保护”服务标准。即通过工厂的技术班人员、工厂派驻各省的技术人员和各个地区的经销商，三方面的力量来为客户提供服务的模式
1999提出“四位一体”服务要求。就是对一个经销商进行包括整机、配件、服务和客户机手的技术培训，让经销商能够提供四个方面的服务
2000推行地区责任制。建立大区经理的雏形，区域内的服务发展情况与担当的考核相关联，提高了管理人员的责任心和该区域的服务力度
2002发起“1-2-1”活动。承诺客户在接到设备报修后，一小时内回复，二小时到达现场，一天内给客户解决问题
2004提出“三最斗山”的服务标准，即服务最好、费用最低和满意度最高
2007导入24小时呼叫中心体系，在设备工作的8000小时内免费提供点检服务
2009建立服务维修网络，提出SAN150的服务标准化，即150公里内有服务站点进行服务，并且在8000小时点检的基础上，提高到10000小时提供点检服务
2010自SAN150的基础上，进一步缩小服务半径，提出SAN120的服务标准化。同时，进一步延长点检的时间至12000小时
2011提出了自创的服务新理念“自主选择保修期”，客户可以依据自身需求自由来选择，一个是1年不限工作时间，另一个是2年/3000小时先到为准
2012进一步延长点检的时间到20000小时
20132004年至今，先后九年累计获得中国挖掘机市场“客户满意度第一”品牌
作为全球领先的工程机械制造商，斗山工程机械在中国市场率先发布售后服务品牌
通过创新设计和投入使用高性能的斗山机械综合检测车，斗山率先成为工程机械行业内第一家为客户提供全方位产品预防保养维护的品牌（本文来自斗山）
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