2013年8月8日报道：StuartAnderson就用户服务问题采访了马尼托瓦克起重机客户服务公司执行副总裁BobHund。
StuartAnderson：您参与起重机客户服务公司的管理工作已有3年，有什么变化吗？
BobHund：我们还在继续扩大公司规模、加强团队建设和提高服务水平。从目前全球情况看，起重机客户服务公司的团队有1500多名雇员在为用户服务，全球经销网络中有3000多名雇员专门为马尼托瓦克起重机服务。
马尼托瓦克起重机客户服务公司在2012年完成了许多工作，我为此感到骄傲。
我们完成了企业管理解决方案（SAP）第一次的重大部署，用来管理我们的工作程序和新的全球技术文件开发系统。
SAP的应用目前主要是在塔式起重机的业务上，但它对世界上起重机客户服务公司的所有办公室都有示范作用。当这些部署完成后，我们将在全世界的备件管理和发放、售后服务、技术文件、质保和培训上保持一致。
到目前为止，我们主要是通过前波坦公司、格鲁夫公司和一些较小起重机客户服务公司门户的地区系统做这项工作，但现在我们共用一个核心系统。
SA：你们在备件更换方面做了哪些特殊工作？
BH：显然，我们做的意义最深远的工作是在2009年，当时我们与卡特物流服务公司建立了业务关系，利用他们在印第安纳州杰斐逊维尔13100m2的设施做马尼托瓦克谢迪格鲁夫工厂和伊利诺斯州罗克福德工厂的备件业务。选择这个地方的关键是它靠近路易斯维尔国际机场的联合包裹运输服务公司（UPS）枢纽。这样我们就可以获得较宽的空运窗口，到晚上10点还可以托运。我们的GPX在线备件系统现在已经完全建好。
两年以前，我们曾庆祝整个马尼托瓦克起重机集团备件供应达到90%，之后我们的表现还在不断地提高。我们的目标是所有产品备件在全世界的供应达到一致。
我们还完成了世界级的备件预测系统。该系统以程序运算的方式，通过趋势分析和优化全世界库存来预测备件的使用情况，其中反映出本地库存快速流动件和地区库存慢速流动件的情况。根据预测数据，我们最近将澳大利亚备件库存数量提高了25%。
SA：去年6月份谢迪格鲁夫新建成的产品验证中心受到了用户和经销商们的热烈欢迎。起重机客户服务公司会不会加入到质量保证工作中？
BH：是这样的。马尼托瓦克在过去的两年里在质量改进方面前进了一大步，起重机客户服务公司在这方面起做了不少工作，成立了自己的质量队伍，在原有质量控制人员的基础上新增加了7名具有经验的可靠性工程师。
在产品验证中心新建1940m2的车间里有大约50名技术人员对外购件进行检查，以确保质量合格。此外，起重机客户服务公司还进行了专门针对备件和售后服务的满意指数调查，以确定销往全世界的哪些国家和哪些产品需要改进。
SA：你们在备件和售后服务培训方面有哪些进展？
BH：寻找、发展和留住高品质的备件和售后服务技术员比任何时候都更加重要，特别是在起重机市场变得越来越多样化的时候。
虽然我们的在线E培训套装非常流行，但面对面的交流和手把手的教授方式是没有其他方法可以替代的。2012年起重机客户服务公司为我们全世界的机器培训了4000多名产品支持专家。
SA：将你们全球团队的努力与你们众多的独立经销商结合起来一定是一个非常具有挑战性的工作。
BH：将马尼托瓦克、波坦、格鲁夫和万国起重机整合到一起已经有10年的历史。
最近，我们在全世界范围内实施了新的工作程序，以便让我们在各国的合作伙伴提高一致性，使所有合作伙伴都达到最高标准。
SA：在起重机行业，马尼托瓦克是实行“呼叫中心”的先行者。您对这一概念的满意程度如何？
BH：对真正的全球业务来说，这点是必需的。在过去的12个月里，我们在印度的浦那和澳大利亚的悉尼开设了新的联络中心。
我们用户的脚步是不会停止的，起重机会不停地从一个工地转移到另一个工地，有时还是跨洋转移。在世界的各个角落里都有我们的用户同时在工作。停机时间从没有像现在这样昂贵。工程项目要求起重机每天24小时、每周7天工作，我们也要每天24小时、每周7天钉在那里，并且是以世界主要语言工作。
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