张宁：打造国际品质树PC+领导品牌

联想是一家营业额近390亿美元的科技公司，全球员工约54000名，客户遍及160多个国家。联想品牌享誉世界，产品质量也拥有良好声誉。在PC+时代，联想移动业务正在打造世界一流品质的产品。张宁作为联想移动业务质量管理者，带领团队建立了一套成功的联想质量管理模式。

张宁于1995年加入联想集团，先后任职北京厂管理岗位直至北京厂总经理，负责台式电脑及服务器产品从来料到出货的端到端管理。2004年起在联想从事质量管理方面事务,先后负责管理工程品管部、全球新产品导入及采购工程质量、联想移动互联和数字家庭集团质量与用户体验部门。2014年出任联想移动业务集团质量与用户体验副总裁，负责联想移动业务集团智能手机、平板电脑和智能电视产品的全球质量管理。

联想致力于将质量打造成核心竞争力。从防守到进攻，从质量检验到质量预防，再到质量创新，优化端到端质量管理效率，建立质量创新机制，创造最佳的客户体验，以及建立和培养业界领先的质量专家团队，是联想移动业务质量管理长期积累的结果，也是联想一直坚持的质量战略。张宁对质量组织做了有效改革和大胆尝试，将传统的职能集中制改为矩阵管理模式，采用实线和虚线管理，建立起端到端协同的质量组织架构。在张宁的领导下，联想建立了完善的部件级数据系统和专业的质量数据分析团队，利用闭环的质量数据监控机制进行专业分析，以数据来驱动业务的改善。在联想内部，张宁推行创新的新产品质量风险管理方法，大力推广LSS解决工作中的实际问题，并将复盘应用于质量管理，建立了完善的Lessons Learned机制，对业务过程中发生的典型案例做全面复盘，从问题触发、根因分析到改善措施等都做了明确的规定。同时将ISO9001与ISO14001、OHSAS18001有机融合，提升质量管理绩效。

标准是质量管理的基础，质量的产生和形成的过程也是标准的制订、贯彻、验证和提高的过程。在张宁的带领下，联想逐渐形成了较为完善的标准化管理体系和管理模式，呈现出多领域、多区域、多职能部门协同的特点，以及横向到边、纵向到底的网格化与矩阵式结构，在全球范围全面推进安全、环境、无线和电磁兼容等领域的标准合规，各类技术标准也贯穿于产品的全生命周期，成为联想产品差异化竞争力的体现。

联想于2014年10月完成对摩托罗拉移动业务的收购，实现品牌和业务的飞跃，从中国领先品牌提升为全球第3大品牌;市场覆盖从东半球扩展到西半球，市场规模从1800亿美元提升至约3900亿美元;在构建全球研发、全球设计和全球生态系统的同时，成功进军国际市场。作为联想移动的质量指挥官，张宁率领质量与用户体验团队朝着“打造国际品质，树PC+领导品牌”的目标稳步前进，使联想在市场竞争中不断提升核心竞争力和品牌影响力，再创辉煌!

在2014年度最新一期的《财富》世界500强榜单中，联想集团排名大幅提升，从第329名跃至第286名。“联想在‘财富全球500强’中的排名显著提升，这再一次证明了清晰的战略、创新的产品、高效的业务模式以及多元化的团队和文化是我们切实可依的成功方程式。”联想集团董事长兼CEO杨元庆如是说。PC+时代，从智能手机到智能电视等不同类型的设备，都能拥有像PC那样的计算、存储和网络通信能力，联想也正从PC业务全面拓展到PC+业务。张宁作为联想PC+业务联想移动的质量最高负责人，正带领着端到端的质量团队，在打造世界一流品质的道路上，建立了一套成功的联想质量管理模式。

一、质量理念与战略

回顾联想质量理念的演变，以前的理念停留在“救火”的初级阶段,等出问题后才去解决问题;第二阶段是“预防”，将质量问题在发生之前就已经消灭在未发生的在萌芽中;第三阶段是质量的“创新”,从以前的“救火”到现在的“预防”与“创新”，理念在变，但“把质量做成卖点”的追求不变。如果用一句话来概括质量理念演变的进程，那就是“从防守到进攻”。

从防守到进攻，从质量检验到质量预防，再到质量创新，优化端到端质量管理效率，建立质量创新机制，创造最好的客户体验，以及建立和培养业界领先的质量专家团队，是张宁质量管理长期积累的结果，也是联想一直坚持的质量战略。每一个财年末，张宁都会组织端到端的质量部门一起研讨，回顾与总结过去一年中质量工作所取得的成绩以及不足之处，同时针对上一年质量战略的执行情况以及公司的发展状况，制定下一个财年的质量战略。在联想，我们称之为“Winter Plan”。

二、目标管理，用数据说话

通过“winter plan”制定的新财年质量目标会被逐层分解，上至事业部总经理和业务第一负责人，下至工程师，包括产品研发、采购、生产制造及售后等各环节，均都有明确的质量KPI owner和目标。而且在目标的设定上，张宁还充分考虑了业务的要求和人的创造性，分别设置了基本目标和梦想目标。基本目标是业务要求的必须要达到的目标，是业务的考核指标。梦想目标则是为了充分体现员工的主观能动性，鼓励大家敢于创新和挑战更大的目标，具有非常积极的作用。有了目标，当然还要有相应的管理机制。结合联想绩效管理系统(P3)，这些目标要求写进个人绩效计划，作个人绩效考核是否达标的重要组成部分。

在八项质量管理原则中，有一条就是“基于事实的决策方法”，而真实的数据就是最好的事实。数据是一根指挥棒，它指出了工作的方向和重点;数据又是一把检验尺，它准确地测量出工作的绩效和成果。面对千万级的移动终端产品量，如何准确及时地获取质量数据，无疑是质量管理工作的重中之重。借助联想自身IT能力优势，在张宁的指导下，联想建立起了完善的部件级QMIS数据系统，通过唯一码的记录，能准确地跟踪到每一台产品及每一个部件的质量表现，准确地获得产品失效时间、失效模式。同时，张宁还建立和培养了一支专业的质量数据分析团队，针对不同产品线配备专门的质量数据工程师，专门监控和分析相应产品线的质量表现。他们以设定的目标为基准，通过趋势图监控各项质量指标的走势，并与质量环上的其他岗位，如：机型质量工程师、部件质量工程师等，形成一个虚拟的数据分析和监控团队，利用闭环的质量数据监控机制进行专业分析，以数据来驱动业务的改善。

三、建立端到端协同的质量组织

与传统的质量组织不同，为充分保证端到端的协同作战和质量控制，张宁对质量组织做了有效改革和大胆尝试，将传统的职能集中制改为矩阵管理模式，采用实线和虚线管理，主张质量功能“内置”和“前摄”。比如在供应链内部设置“供应链质量管理部”，直接将质量管理职能内置在业务过程中，既有效地提高了工作效率，又能第一时间把握供应质量。同时从质量组织中分出一部分人直接划到研发部门，负责研发设计质量保证工作，提升和强化了设计评审过程，有效地将质量风险在设计评审过程中得以充分识别和验证，确保了设计交付质量。

四、先进的质量管理

“没有做不到的质量，只有付不起的成本”，这是张宁经常教导大家的一句话。这句话告诉我们：追求卓越永无止境，我们应不断探索科学的管理方法和先进工具，深入分析问题根因，找出最佳的解决方案，持续改进产品品质。为了适应日趋复杂的产品质量问题，张宁不断总结并在联想内部推动和使用一些先进的质量方法：

1. NUDD是一套创新的新产品质量风险管理方法，是新的，唯一的，困难的和不同的四个英文单词中第一个字母的组合。N 新的(New)，U独特的(Unique)，D不同的(Different)，D困难的(Difficult)，在联想，NUDD被定位于端到端的新产品质量风险管理工具，适用于新产品开发流程中的概念，计划，设计和验证等全过程中质量风险的识别，评估，应对和监控。

2. 复盘。复盘，围棋术语，也称“复局”，指对局完毕后，复演该盘棋的记录，以检查对局中的优劣与得失关键。张宁将复盘的方法应用于质量管理中，建立了完善的Lessons Learned机制，对业务过程中发生的典型案例做全面复盘，从问题触发、根因分析到改善措施等都做了明确的规定。通过Lessons Learned机制，不断总结经验教训，完善了工作流程、作业指南和设计规范，确保改善措施的系统性和全面性，真正起到预防的作用，避免了同类问题的再次发生，并积累了宝贵的技术经验，为下代产品的改善提供了重要保证。

3. 完善的质量体系。建立、完善质量体系并保持其有效运行，是一个组织质量管理的核心，也是一项复杂和具有相当难度的系统工程。为了推动全面的质量管理，张宁在联想建立了包括产品策划、设计、开发、生产和服务等全过程的产品生命周期管理控制流程。这些流程对产品实现过程管理和各阶段的工作内容，包括质量监控点、质量问题处理、质量问题预防和质量创新等进行了清晰的描述，并为其制定一系列保障机制，覆盖产品开发、验证、试产、量产、售后全过程的端到端质量管理体系，从流程体系上保障了全价值链的质量管控。一方面是健全、完善的质量保障流程体系，另一方面，为了防止业务和流程“两张皮”，在流程的执行监控和持续优化方面，张宁领导的质量体系部门也制定了流程的“专项审核”机制，每月的专项审核，质量体系会针对各业务部门识别的历史主要问题、重点流程、典型案例，组织业务经验丰富的流程专家对重点流程进行跟进和系统的专项审核，并敦促业务部门对审核发现的问题进行原因分析和制订切实有效的解决方案，保障了公司上下对流程的执行力度，也实现流程本身的持续优化。从而建立起自我控制、自我完善、持续改进的健全的质量管理体系机制。在完善的体系管理下，在2013年，联想MBG在武汉新成立的工厂以“零不符合项”通过质量体系认证，获得了认证机构的一致肯定和好评。

五、关注用户体验，倾听客户之声(VOC)

在联想移动成立之初，用户体验工作面临的是每年50余款产品型号，多达几千万的上市产品数量，分秒必争的上市时间，分毛必争的产品成本，极其有限的产品研发资源和为数不多的用户体验员工。顶住压力，利用有限的资源发挥最大的效力，张宁结合公司现有的PLM流程和用户体验行业的UCD(user-center design 以用户中心设计)流程，带领团队建立了一套融合联想移动业务特征的用户体验流程。该流程使得用户体验工作在最低限度改变现有业务流程的前提下有效融入，从根本上把控产品的用户体验质量。于此同时，张宁还率领团队从Awareness,Ability,Action 和Achievement四个维度定义了用户体验工作框架和路线，并在联想移动内部达成共识，协同推进。配套拟定的交互体验质量规范、性能体验质量规范和接口布局体验质量规范，为保障产品研发流程中关键环节的用户体验质量，提供了有力依据!

过去，客户声音中用户体验相关部分一直未得到足够的重视，但该部分将直接影响到用户对产品乃至品牌的印象与定位。长期关注用户体验的张宁深谙此道，于是他带领团队搭建了一套VOC聆听、决策、处理和改进机制，在传统OSC(online service center-在线服务中心)数据的基础上，收集来自微博、电商等新媒体中的有效VOC数据。针对VOC数据量大，数据类型复杂等特点，他与职能部门共同拆解，建立VOC分类标准，优化OSC原有分类，减轻了OSC的工作压力。倾听是为了更好的回报，张宁和他的团队做到了!实施重点跟进与改善Top10问题的策略后，原有重点问题的咨询量和新媒体反馈量明显降低，产品的用户体验质量得到了很大程度上的提升!

六、精益六西格玛(LSS)

精益，“删繁就简”使工作更快，它能够端对端解决问题，针对核心流程耗时太长，解决时间、精力和材料的浪费、过度或有限的资源、流程瓶颈妨碍流动等问题;六西格玛，“去伪存真”使工作做得更好，通过数据倾听流程和产品的声音，快速寻找问题产生的根本原因，寻找最佳行业解决方案。作为LSS的Executive Sponsor，张宁在公司大力提倡利用LSS的思想和方法论解决工作中的实际问题，并以身作责，将LSS的工作目标写进他个人的业绩考核中。同时还成立了LSS推行委员会和顾问委员会，使LSS工作有了组织和资源保证，并在各个事业部和平台业务设立Productivity Champion负责LSS在各个部门的推行，并在各部门指定LSS接口，确保项目落地。在张宁的影响下，LSS思想和方法论已被大家广泛认同，甚至形成了日常工作的DNA和企业文化，员工们学习和利用LSS的积极性空前高涨，并取得了显著成绩。在过去三年，LSS项目累计为公司节约了$29M的成本，84人获得GB认证，2人获得BB认证，34人获得EB认证。公司先后获得“中国六西格玛最佳实践企业奖”、“中国最佳精益实践团队奖”、“中美质量论坛银奖”等一系列荣誉和业界认可。

七、标准化管理

目前，联想已参加国内外20多个标准组织，参与移动通信终端设备标准和法规的起草，展示联想在该领域的领先技术和专业水平，尤其是在国内移动通信终端领域，每年约参与30项国家标准和行业标准的制定与研讨。标准的切换和执行，也为产品质量和性能带来很大提升，在不断提高产品安全性、可靠性和电磁兼容性的同时，联想还逐步推动产品生态设计、绿色供应链管理，实现手机和平板全线产品全物质声明;推动无障碍设计，缩短残疾人、老年人等人群与先进通信设备的数字鸿沟。

八、质量文化

为了提高全体员工的质量意识以及专业技术能力，张宁每年都会在公司内部举办各种质量活动：每年九月，为公司例行的质量月，以知识竞赛，lesson learn，质量论坛，评优等活动进行，采用多种宣传方式、鼓励员工亲身参与和实践，从而在全员范围内巩固了质量文化、深化了质量意识，对外也强化了公司的质量品牌。同时每年都会举办质量体系，精益六西格玛等专业技术培训，提升员工的专业能力。

联想移动产品的市场表现近年来已经突飞猛进。为了满足急剧扩张的业务需求，员工的专业性和相关业务技能水平至关重要。所以，从2014年的部门战略规划开始，张宁就坚定地提出了“MBG质量学院培训项目”。如何评估员工能力差距从而实现有的放矢、如何甄选精品课程来保障专业高效、如何合理安排课程来平衡紧张的业务和抽空学习的时间分配……，张宁亲自与项目组讨论和确认方案，以确保这个项目能够切实落地。俗话说，“火车跑得快，全凭车头带”。在以张宁为核心的公司质量链领导班子的高度重视下，经历了短短不足两月的时间，该项目在2014年的推广方案已经全面完成并于6月开始正式启动，现正在一步步有序展开。课程类别丰富、涉及多个能力提升方面;学习方式灵活，除了有强调互动的现场授课外，还有更适合员工“因时制宜”的E-learning线上平台。此举既能为整个公司的业务腾飞保驾护航，又深得员工的喜爱和好评。

图8：联想质量学院

在张宁的领导下，联想移动的质量管理，产品的质量也得到了很大的提升，获得了市场的广泛认同。由福建省质量技术监督局发起，数百家企业响应的质量管理先进企业评选中，联想凭借过硬的质量管理水平从数百家企业中脱颖而出获得了“2012年度质量管理先进企业”奖。近几年联想移动业务发展迅猛，今年第三季度联想智能手机已经位居中国第一，全球第三。PC+时代，市场竞争依然非常激烈，联想所面对的机遇与挑战更是前所未有。在2014年初，联想宣布从谷歌公司收购摩托罗拉移动业务，并于今年10月份完成此项收购。完成收购摩托罗拉移动业务后，联想移动实现品牌和业务飞跃，从中国领先品牌提升为全球第3大品牌;市场覆盖从东半球扩展到西半球，从1800亿美元到3900亿美元。联想移动业务建立全球研发、全球设计和全球生态系统，使得联想移动进军国际市场又往前大迈了一步。而作为联想移动的质量指挥官，张宁将率领质量与用户体验团队正朝着“打造国际品质，树PC+领导品牌”的目标稳步前进，使联想在市场竞争中不断提升核心竞争力和品牌影响力，再创辉煌!