让用心服务的企业精神扎根西北——南方路机西北服务团队

01一个个体

精炼的安装服务人员程模贵，2006年，加入南方路机西北片区售后安装服务团队，开始了安装服务工作。十来年的时间，已经数不清安装了多少南方路机设备，去了多少工地，但设备图纸看一眼他就心里有底，搅拌站如何组装效率最高、安装步骤的先后顺序、场地基础怎样布置这些细节他都了然于胸。

西北区域服务工程师程模贵

工地现场，在他的指挥下，各项工序按部就班，有序进行，十年了，他的习惯一点也没变，每个安装细节他都要亲自确认无误才能放过，一点都马虎不得。他常说，“安装工作一定要有责任心，把每台设备都当作第一台设备来安装，认认真真把它装好，做好每个细节，就是螺丝钉少一个都不行，因为少装一个螺丝钉都将给未来埋下隐患，我们要对客户负责。”

安装服务是个系统工作，设备出厂只是半成品，将整站可靠稳定的安装运行，交付客户是工程设备的最终目的，因此专业安装服务，对安装服务人员提出了非常高的要求。

当初给天水和谐客户安装设备，客户有两条老站要先拆掉才能安装南方路机的新站。由于客户的生产任务重，客户要求15天内必须完成一套旧站拆除和南方路机的新站安装，等第一台新站安装调试后，再安装第二条新站。在这样紧迫的时间内，没有高强的调度能力和专业的安装拆装能力，是很难保障按时完成的。

安装团队第一天把设备外封拆掉，第二天就基本把主楼设备拆完了。客户场地非常狭小，如果场地没有配合好，吊车完全无法吊装出来。在整个安装团队的统一配合下，第15天主机就具备试生产条件，开始生产。但因为天水和谐的客户订单多，生产方量大，客户要求调试期间更大的挖掘设备生产产量，因此南方路机由总部、代理商、服务团队中组织专家，从设备控制系统、输送环节、搅拌工序都进行了逐步的梳理，排查，调试，最终达到了客户的使用要求，客户才同意拆掉第二套旧站，安装新站。

在长期与客户的接触中，有时也会遇到一些困难，程模贵自己总结了一套“方法论”，比如面临客户的不信任或者质疑，不要急于与客户争辩，要用行动去感化客户、取得客户信任。程模贵讲述了他的一次安装经历：那年给兰州的一位客户装站，程模贵被安排作为该项目的安装指导，当他到达工地，客户见他单独一个人来颇有微词，表现出对其能否按质按量如期完成安装提出了质疑，没有给他好脸色看，程模贵也不生气，向客户解释了公司如此安排的道理，并保证将如期完成工作，说完就着手开始工作，可是客户仍然心存疑虑。程工这边领着现场的二十多个工人，有条不紊的按计划开展安装工作，现场的工人在他组织下，配合得很好，安装进行得很顺利，一天下来设备主楼就竖起来了，客户下午到现场一看这工作效率，立即对程工的工作能力刮目相看，也转变了态度，对安装过程中提出的各项要求尽量满足，接下去的工作进展顺利，最终如期完成安装，设备完美地交付给客户。

这些年，程模贵带了不少新人，他常对新人说，“不管面对什么样的客户，我们尽力把服务工作做好、做到位，多为客户着想，自然能赢得客户信任。从事安装服务工作专业技能是一方面，心态也很重要，以客户的利益出发，为客户服务，让客户满意，才是我们价值的体现。”从与程模贵简单的谈话中我们感受到了一线工作者身上特有的吃苦耐劳，又如此质朴、单纯的工作态度——责任心，一种对客户最本真的负责、对服务工作的使命感。

这就是一名南方路机西北片区服务团队成员的真实写照，也是大多数西北片区服务团队的日常缩影，质朴、真诚、吃苦耐劳、富有责任心和使命感，是他们共同的特质。

02一个团队

紧密配合的服务集体南方路机西北片区服务团队，南方路机西北片区的代理商——兰州大力神机电工程机械有限公司管理下的专业化服务队伍，服务片区包括甘肃、宁夏、青海、西藏、新疆在内的西北区域。

在西北广袤的大地上，荒漠广布，人口密度小，特殊的地理因素给售后服务工作带来了许多不便和挑战。以地形狭长的甘肃省为例,从东到西跨度长达1655公里。而整个西北片区远比甘肃省大得多，可以想象在如此广阔的地域上将安装售后服务工作做好难度有多大。地域广，势必拉长服务距离，增加服务成本，但西北服务团队的服务质量并未因这些因素而打折扣。反而从用户回访中显示了极高的用户满意度高，在2015年度南方路机内部对全国区域的服务质量考核评级中，西北服务团队排名第一。那么他们用什么方法来克服这些“先天不足”，将“用心为您”的服务体验带给客户，铸就南方路机的服务口碑呢?

让用心服务的企业精神扎根西北——南方路机西北服务团队

在西北片区代理商看来，服务能力、服务质量是最为重要的，在其人员架构中售后服务人员的数量是销售人员的两倍之多，并对服务人员本身的专业服务技能水平和素质要求极高，不仅要求他们具备基本机械实操能力，而且必须熟练掌握电气系统的专业知识。在服务团队的建设上，对每位新近服务人员进行系统化的培训和实操训练，从零培养，平常由经验丰富的服务工程师进行“传、帮、带”，定期参加总部组织的技术培训和考核，新人一般历经两年的磨练才可单独“出师”。高于同行的待遇水平也使得服务队伍的人员相对稳定，五年经验以上服务人员占比超50%，这对保证稳定服务质量起到了重要的作用。

让用心服务的企业精神扎根西北——南方路机西北服务团队

另一方面服务网点的重点区域集中分布，人员灵活调配，比如甘肃省在嘉峪关、酒泉、兰州、楼兰等地从东至西都有工地，就近设置服务点，服务人员则根据各地区域使用情况和需求灵活调配。

服务智能化伴随着服务专业化，不断的提升南方路机服务水平的提升。南方路机云服务平台的应用，提供了远程服务专家会诊、易损件配件的调配、故障的预警等服务功能，为大区域内的售后服务带来了效率的提升，例如遇到售后服务人员解决不了的难题，只要打开服务人员随身携带的单兵服务系统，就可以远程连接南方路机总部云平台，召集相关的技术工程师现场诊断，提供解决方案，借助信息网络平台，极大提升服务效率。

在西北，有些工地分布在较为偏僻的地方，甚至是无人区，连基本的班车都没有，进出工地交通十分不便，这给配件的寄送带来了一些困难，针对这种情况，西北片区采取多备常用配件的方法，根据相应配件的正常磨耗程度，测算出客户的配件使用周期，根据周期提前上门为客户配送相关配件备用，减少紧急配件需求情况。如遇意外需求的情况，则通过南方路机总部云平台调配最近距离的备件库供应，第一时间解决客户的燃眉之急。

服务人员与客户

坚持用户为上的服务理念，长期对服务价值的重视、对服务方式的深挖、对服务的水平的持续提升、加上信息平台技术的辅助，造就了一支专业、迅捷的西北服务团队，以用户价值为出发点，为用户提供从售前、售中到售后产品全生命周期的无忧服务。

03一股精神专注产品、用心服务的企业精神

王保卫(南方路机西北片区代理，兰州大力神机电工程机械有限公司总经理)

多年的经营管理中，王总感触最深的是，卓越的产品质量和服务的口碑效应为其带来了回头客，促进了设备销售，比如甘肃路桥集团公司由于对南方路机的产品和售后认可度高，几年合作下来连续购买了14套南方路机设备，他的客户中不乏这样的例子，他们买的不止是设备，还有无限期的无忧服务。“我们不做‘一锤子买卖’，所以一定要坚持把服务做好!跟产品技术同步，不断改进和提升服务水平，使客户得到与产品品质所匹配的服务”。