今年3月，特种装备事业部玉磨铁路墨江服务站服务人员在设备巡检过程中，发现用户设备带病工作，一些配件如果不马上更换会给整机带来更大的损害。
铁建重工爱如潮水
服务人员当即与用户进行沟通，巧妙地应对用户付款周期长等问题，配件服务组开辟绿色通道，及时地将配件发出并进行更换，有效避免了用户损失。
无独有偶，在蒙华线浏阳工地，用户抱怨混凝土喷射台车频繁堵管，认为设计不合理，特种装备事业部服务人员赶到现场发现，是用户用料不符合喷射混凝土要求。服务人员没有简单地告知原委就一走了之，而是先带着用户到另一个设备运行良好的工地实地讲解，而后连续在故障设备工地跟踪一个多星期，指导用户进行多次混凝土的配比调整，直到设备顺利工作。
两则精彩的小故事，背后蕴藏着大文章。特种装备是铁建重工重点培育发展的战略性新兴产业，通过开发隧道安全智能化施工全套装备，为用户提供地下工程系统化解决方案。虽然起步较晚，但新型技术产品一经推出，市场开发呈现势如破竹之势。
铁建重工爱如潮水
新兴业务板块快速发展的势能源自哪里?铁建重工技术总监、特种装备事业部总经理刘在政表示，特种装备产业通过工法先行、技术引导、制定施工全套解决方案提升售前服务能力，通过制定优质服务解决方案、专业技能培训提升售中服务能力，通过全线走访、设备巡检、保养提醒等提升售后服务能力，构建了产品全生命周期管理服务体系。
技术服务数字化智能化
提升服务能力是刘在政提到最多的字眼，数字化智能化的技术解决方案更是他所强调的重要服务能力。
年初，特种装备板块构建了以项目管理、兵种作战全面统筹经营资源加强行业管理，实行领导分管行业责任终身制专职经营铁路专线的作战方式。实际上，专职专线经营的起点从项目前期技术研发就开始介入。
特种装备事业部在铁路专线建设规划阶段，就在工法和技术上配合业主和施工方针对不同隧道的地质条件、施工要求、施工目标、施工造价等进行综合分析，提供包含超前探测、钻爆开挖、通风除尘、装渣运输、锚喷支护、衬砌防水、隧道养护等隧道施工工序的整体解决方案。
在专线隧道钻爆开挖中，铁建重工研制的全电脑三臂凿岩台车、混凝土喷射台车、多功能作业车、锚杆台车、隧道除尘设备、混凝土搅拌站、砂石骨料成套装备等产品时时展现着远程监控、远程数据传输等信息化功能。
与此同时，特种装备事业部提出的“砂石骨料+搅拌站”二位一体洞渣处理方案，可把隧道洞渣进行破碎、筛分、制砂、搅拌，从而制作出高品质混凝土，可直接用于喷射台车喷射作业，使隧道洞渣变废为宝，避免弃渣造成环境破坏和水土流失。
“铁路隧道数字化施工方案和绿色环保系统解决方案的推行，必定会促进国家铁路建设机械化和数字化的快速发展，使铁建重工的‘数字化’引导能力再上新台阶，为用户提供先进服务的同时有效促进我们新技术研究和新产品开发，实现互利双赢。”刘在政称。
全程服务定制化贴心化
特种装备事业部实行专职专线经营不仅为客户提供施工整体技术解决方案，还会根据专线的地理条件、隧道分布和设备分布特点制定整体服务方案。
“我们建立了有效整合内外部专业资源、增值型、主动式、快速反应的产品全生命周期‘保姆式’服务。”刘在政介绍，特种装备事业部在重点专线实行“驻外服务站+机动服务小组”服务模式。
服务模式明确，在靠近业主指挥部和施工点，综合分析路线、运输、距离等情况，按照服务半径不大于100千米的原则设立服务站，实现95%以上设备服务全覆盖。
同时服务站设立备件库，配置服务车，客户有需求时能实现最短时间内到达现场。机动服务小组成员包含工法人员、技术人员、操作手、维修人员，每类人员确保至少1人常驻，及时提供工法、技术和服务支持，实现2小时内响应，24小时内到达，48小时解决问题的服务承诺。
为客户操作人员提供专业系统培训也是一大服务亮点。铁建重工学院制定详细的培训方案，课程包含产品结构、功能、维修、保养各板块的理论和实操知识，安排专业人员入驻现场手把手教。
在课程设置上，每月都会开办喷射台车、凿岩台车操作手培训班，已经培训合格操作手500多位。在用户无操作人员情况下，提供操作人员租赁服务。
为落实产品全生命周期管理，特种装备事业部正在着手把每台设备的工作时长、维修、保养、故障、转场、服务期、返厂大修、报废等信息录入到指定系统中，最终实现系统根据信息分析保养时间并自动提醒，再由信息管理人员第一时间反馈给客户。
“全面的设备信息管理不仅能准确评估每类产品的生命周期，为产品改进和优化提供依据，还能及时调整服务方案，为客户提供最优质的服务。”刘在政强调说。
为此，特种装备事业部成立技术、服务、工法人员组成的专线回访小组，每季度对所有专线进行回访和设备巡检，了解产品使用情况并主动查找问题，同时进行“面对面”满意度调查，逐渐形成“嘘寒问暖”的“保姆式”主动服务模式。
在服务方式创新上，打破传统主要面向施工方的“点对点”服务模式，创建同时面向业主和施工方的“点对线”和“点对面”的服务模式，通过提供定制化施工解决方案和系统性的服务方案实现产品售前、售中、售后的全过程服务。
让“头回客”变“回头客”
全面提升全方位与全生命周期服务能力是铁建重工今年强练内功、夯实服务型制造的重要战略举措。
面对高端地下特种装备这个新兴市场，特种装备事业部打造研发、经营、服务一盘棋的工作格局，用全方位立体式服务招来“头回客”，为用户提供系统解决方案，提供用户需要的各种服务;用全生命周期服务唤来“回头客”，践行售前、售中、售后全过程全天候服务的承诺。
特种装备是采用钻爆法施工隧道提高机械化程度的必备利器，如何让用户改变传统的施工习惯、适应并喜欢上这些设备，关键是要用产品打动用户。通常情况下，产品性能优异只能让用户满意，建构在产品之上的增值服务才是令用户感动的砝码。
为此，特种装备事业部建立了“快速反应机制”和“用户满意度考核机制”，形成了先进的数字化施工解决方案、产品信息化系统管理、主动专线回访、提升全员服务意识等一揽子方案，使每一位用户自始至终享受到周到的服务。
市场经营不做一锤子买卖，为用户提供超出预期的服务内容，一条龙服务，一站式服务，专业贴心，感动常在。
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