此文是十周年系列述评之四，十年创业之路，在科技创新推动我们实现巨变的同时，还有一种力量如影随形，这就是——服务，构建服务型制造体系，提供主动周到的产品全生命周期服务，我们为中国制造增添了可视的温情元素和感动因子。
拿贴心服务诠释价值真谛
——写在集团创建十周年之际(四)
如果无法调拨时间的长度，那就拓展事业的宽度。在过去的十年，我们为中国制造创造了什么，历史又将记住我们什么?
诚然，技术与产品，是最强有力的齿轮，在十年岁月中碾压出一道专属于我们的痕迹。只是，光阴不可轻，真情无可负，十年创业之路，我们在中国制造的时空中再添新的维度，以服务型制造为基石，我们用最真挚的服务感动着或陌生或熟悉的用户，走出了一条与“制造”齐头并进的“服务”轨迹。
这是一次创造之旅，更是一次感动之旅。
太中银铁路项目为用户化险为夷，成功解决了道岔铺设失误导致的工期燃眉之急;尼日利亚阿卡铁路当地工人对道岔铺设施工知之甚少，委派专员远赴重洋进行道岔铺设技术服务工作;吉林引松供水工程TBM试掘进期间，机、电、液技术服务团队以“三班倒”方式轮番上阵;长沙地铁1号线营五区间遇到上软下硬复杂地质，售后服务团队全程跟踪确保工程安全贯通繁华商业圈;神华补连塔煤矿斜井TBM项目全程提供优质服务，用户送来的“顾客至上，服务一流”的锦旗至今金光灿灿;珠机城际盾构司机春节不回家，坚守一线24小时轮班作业;DZ181项目在世界上首次采用TBM电液混合驱动技术成功解决了刀盘被卡问题，故事在新华社客户端获得愈46万的点击量;玉磨铁路墨江服务站服务人员在设备巡检过程中未雨绸缪，有效避免用户经济损失……
十年过往的种种记忆，有些刻骨铭心，有些渐行渐远甚至被遗忘，随着镜头的回溯，亲历者都能在其中找回曾经的影子和感动，因为我们的行动让中国制造的价值得到了更大化的释放，让用户成为服务型制造的切实受益者。
从单个重点项目到四大产业板块，从多点突进到全面开花，服务型制造一直是集团创新基因中的显性部分。集团自创建以来，企业的定位就是打造成为服务型制造企业，并且按照服务型制造内涵来发展四大战略性新兴产业。
选择考量勇气，担当诠释价值，始终专注于非标、特种、个性化、定制化的高端地下装备和轨道设备产品定位，意味着我们在产品售后不能当“甩手掌柜”，在产品全生命周期范围内的主角身份不能游离，倾力而为，主动出击，把“服务引领未来”做在实处。
自主创新是十年创业发展的硬实力，服务驱动是做强中国制造的软实力，在服务型制造锚定的价值航标下，将责任内化于心、外化于行，用“心”书写服务软实力这份温情答卷。
构建：服务驱动
在中国市场经济从“卖方市场”进入“买方市场”后，各行各业依靠单纯的生产制造难以形成足够的竞争力和利润，依靠投资拉动的传统发展方式也已成为过去式，产业发展过度依赖资源消耗和增加环境成本的局面亟待破解。因此，发展服务型制造成为制造业、尤其是装备制造业转型升级的必由之路。
应势而谋，谋后而定，行且坚毅。创建以来，集团结合四大产业产品特点，边实践，边认识，积极探索服务型制造的理念内涵和模式创新，将服务型制造构建为企业的核心竞争力。
“服务型制造是制造与服务相融合的新产业形态，是新的先进制造模式，其本质是现代服务业与先进制造业的高度融合。”早在2014年，集团董事长刘飞香在阐述服务型制造内涵时如是说。
刘飞香指出，与传统生产型制造相比，现代服务型制造的内涵主要体现在“五个转向”：从企业拥有资源的能力转向企业整合资源的能力，从制造商独家的行为转向用户、服务商、制造商共同参与的行为，从提供有形的产品转向提供整体解决方案，从售后服务转向全生命周期服务，从批量生产转向按单生产。
认识到位，行动才能有的放矢。在商业盈利模式创新上，集团构建了“坚持开发高端装备获得高回报+提供高水平全方位的服务项目持续盈利+建立战略联盟降本增效+引导创造市场需求滚动发展长期获利”的商业盈利模式;在构建有利于服务型制造发展的业务架构上，集团按产品和业务构建了以掘进机事业部、特种装备事业部、轨道设备事业部、海外事业部、技术中心等为创新突破点的业务架构新模式。
改革，要牵一发而动全身。为构建服务驱动的创新发展体系，集团多策并用、数管齐下，所有的研发设计项目、技术攻关课题都以项目制为纽带，建立横向互动的研发创新模式;形成以技术人员为主，技术始终贯穿于产品全生命周期的技术先导式营销模式;打造为用户提供覆盖产品售前、售中、售后的全生命周期和全方位服务模式;针对多品种、小批量的个性化设计、非标产品特点，创设了柔性化和专业化的生产模式;构建内部市场化管控模式，实现科学有效的运营管理。
通过大力推进和发展服务型制造，集团形成识别、创造、引领、开拓和服务市场需求的市场开拓和快速响应能力，高效的资源配置、集成与管理能力，全方位与全生命周期服务能力，核心能力的打造突破了生产型制造的创效局限。关键瓶颈一经破译，改革创新一通百通，市场需求水涨船高，发展前景势如劈竹。
服务型制造创实效，品牌美誉度扬天下。2014年7月，集团被中宣部确定为“制造业向制造服务业成功转型”的先进典型，此后人民日报、中央电视台等十余家中央主流媒体对集团进行了集中采访。“我们一路采访了这么多企业，刘飞香董事长是对什么是服务型制造企业诠释的最清楚的。”见多识广的人民日报记者在采访结束后不禁由衷地赞叹道。
创新不停步，改革在路上，推进服务型制造是一个持续的过程。集团不断创新方式方法，尤其是通过建立大数据库，利用信息化手段作支撑，逐步扩展服务型制造的内涵，提升服务型制造水平。
服务：技术先导
市场竞争中一个公认的事实是，用户不仅关注产品，而且更关注价值。
见靶张弓射红心，临河抛饵诱金鳞;胸有锦绣方动笔，心知泊港始行船。这是对个性化、定制化、非标化产品经营模式的真实写照。集团四大产业板块的共性特征就是个性化、定制化、非标化，这种产品是与施工工法、地质条件、线路设计等因素密切关联的，这意味着我们必须先确定项目、锁定标段，才能敲定产品的技术参数。
与通用型工程机械产品迥异的是，集团前期的营销实际上是与用户讨论施工技术、装备适应性和技术参数的过程，帮助用户制定施工组织方案，这也是服务型制造的一个特征——售前服务。
提供优质的售前服务，就是要以技术做“敲门砖”。集团不仅要为用户提供性能卓越的高端装备，还要为用户提供量身打造、解决施工疑难的全套解决方案，在这过程中倾力突出产品的定制化特点，为用户提供增值服务，实现产品“溢出价值”的最大化。
吉林引松供水工程国产首台大直径敞开式TBM，针对长距离、大埋深、高应力、高水压、高地温、大涌水、易岩爆等地质特点和技术难点，突破了大直径TBM多系统协调技术、大功率、变载荷、高精度电液控制系统设计与集成技术、关键部件状态监测与诊断技术以及振动分析及减振技术等核心技术，把高强度、高风险、高污染的隧道掘进工程作业转变成为相对安全、高效的绿色施工模式。
神华神东补连塔矿全球首台煤矿斜井单护盾TBM，采用主动铰接系统，在前盾、中盾设置有千斤顶和稳定器，可以有效控制TBM在下坡掘进过程中“栽头”现象，还可通过调整TBM姿态克服过竖曲线的难题;对相关设备系统进行了防爆设计，具备大流量通风除尘、长距离反坡排水、长距离重载物料运输、有害气体检测报警与系统联动控制等功能，填补了我国TBM在长距离大坡度煤矿斜井建设领域的技术空白，开创了煤矿斜井施工新模式，是煤矿建井模式的革命性变革。
神木孙营岔一矿全球首台护盾式掘锚机，是集快速掘进、护盾防护、同步锚护、超前钻探与疏放、智能导向、物料运输、材料储备、封闭除尘等功能于一体的多功能组合式快速掘进装备，具有高效、环保、安全、可靠的特点，能够实现掘锚同步施工，适应于长壁煤巷的快速掘进和锚护作业。
……
案例比比皆是，成绩数不胜数。工欲善其事，必先利其器，在技术先导背后，是工法促进装备发展，装备带动工法革命。
技术先导是集团开拓市场、赢得市场、巩固市场的一把利器，通过售前优质的技术加持，帮助用户分析问题、解决问题，创造出满足用户需求、甚至超出用户预期的经济社会效益，将产品的“溢出价值”发挥到淋漓尽致。
优质服务无止境，技术加持无终点。在全球新一轮科技革命与产业革命浪潮中，集团努力向数字化智能化的技术解决方案提供商迈进，全面启动研发设计数字化、产品机器人化、生产智能化、服务智能化和管理智慧化的“五化”核心能力建设，打通管理运营系统、机器人技术、产品数据全生命周期管理(PLM)等以“数字化+”为核心的多元要素，通过实施数字化系统战略，为技术先导添力，升级“响应快、质量好、成本低、服务好”的服务型制造体系，实现用户价值的最优化。
全程：感动服务
2017年5月26日，十周年庆的前两天，两条新闻激奋人心。一条是从北京京沈客专望京工地传来的捷报，“望京一号”泥水平衡盾构机创造了日掘进15环、30米两项世界最高纪录;一条是集团官微发布的喜讯，自主研发的护盾式掘锚机收获政府、协会、用户的高度好评。
成功背后多艰辛。“望京一号”作为集团首台大直径泥水平衡盾构机，肩负着重要的历史使命和责任，为了不辱使命，不负重托，集团无数研发、生产岗位的服务人员默默付出，用一次次突破世界最高掘进纪录的事实，让用户从担心到放心，最后是悦心;“铁建重工煤矿快速掘进系列装备定位精准，服务理念先进，必将引领行业发展，从而为我国煤机产品的智能化、信息化发展带来一场新的变革。”对于填补了世界煤机行业多项空白的全球首台护盾式掘锚机，业内专家不吝赞美之词。
感动，必然与至真至诚的服务律动随行，更离不开一群可敬可爱的“天涯游子”用心点缀，这一群“天涯游子”就是由机、电、液研发设计项目负责人和生产组装车间技术骨干组成的售后服务团队。
唯有亲历亲尝，方能尽善尽美。十年来，“天涯游子”们东奔西跑，走南闯北，足迹遍布万千大地，脚印踏访所有工程项目，用心聆听用户的真实诉求，切身感受用户的问题意见，不断提升和改善自身的工作，用真情服务感动用户。也正是有这样一群“天涯游子”，集团可以创造出源源不断的温情力量，构成创新发展的软实力。
构建软实力，是基于共同的信念。“服务是链接用户与我们之间最有效的桥梁，这就要求积极有效的快速反应通道，以及不拘一格的应急处理通道。”“创新和服务是集团兴盛和壮大的内在动力，这是我们所奉行的企业精神。”“集团倡导为用户提供系统解决方案，只要我们这些一线的服务人员责任意识强，服务周到，各项工程就能顺利。”
构建软实力，是基于一致的作风。在蒙华铁路延安服务站，“宁愿冻伤自己的手脚，也不能冻住机器;宁愿自己感冒，也不能使施工有影响。”在神华补连塔矿受伤者跟同事一句脱口而出的对话，“你一个人工作会影响效率，我忍忍就过去了。”在白雪皑皑的DZ101项目工地主机组装前的一个难忘的夜，“在连呼吸都会觉得鼻子冻住了的室外呆七八个小时，现在想想都还会觉得冷。”
当然，也并不是一定要行走天涯才能成为“暖男”。在集团总部，为了后配套和盾体设计几乎每天出图到深夜;为了真空吸盘和吊机顺利试装和试验，连续半个月从上班到深夜一直坚守现场;为了能够了解刀盘切削掌子面的情况，只要一有机会就进仓观察掌子面并记录。
产品全生命周期服务体系的构建是感动之源。在研发阶段，邀请用户参与进来，提出设计要求，力求产品不仅适应地质条件还能符合用户使用习惯。在制造阶段，用户参与监造，不仅熟悉了产品，还能接受盾构知识和施工知识的培训。在施工阶段，掘进初期负责机、电、液设计的主要负责人会蹲守现场，用“最熟悉盾构机的人”为施工提供技术服务;施工全程建立快速反应机制，遇到问题2小时内响应，24小时内服务人员到达现场，紧急情况时备配件供应开放绿色通道，对于重点项目甚至是服务人员24小时在场。
十年服务之旅，我们每到一处都会用心点亮一座灯塔;今时今日，当我们仰望天空渐现星光闪烁。
仰望天空，不忘脚踏实地。星光之下，有一群为我们建造灯塔的引路人，我们事业的导师——为做大做强民族工业提供市场支撑的业主和用户，对高端装备自主化、国产化给予鼎力支持的业主和用户。
站在服务型制造的风口，促进中国实体经济转型升级，我们继续践行优质服务，共同凝聚发展力量，阔笔书写价值真谛。
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