一、工程机械存量市场，进入了用户满意时代
工程机械市场竞争已经由增量市场进入存量市场，用户需求导向力越来越强，用户的要求越来越高，争夺用户的行为越来越激烈，这就是用户满意时代的特征。用户工作委员会以第三方测评为己任，以市场质量观念为指导，不断测评工程机械产品的市场评价。
1、企业依存于市场，用户需求促进产品质量提升；
2、产品质量的市场属性，以满足用户要求为最高标准；
3、用户依据体验评价产品质量优劣，影响再次购买；
4、用户满意度是产品质量的市场评价结果，影响到产品市场份额变化；
5、服务依据《顾客满意度测评模型和方法指南》GB/T19038-2009，《顾客满意度测评通则》GB/T19039-2009。
中国工程机械工业协会用户工作委员会秘书长侯宝佳发表讲话
二、用户满意是购买者的权力
追求用户满意是企业的目标。用户是给予，是产品的使用者、是品牌的传播者、是企业的维护者。
1、一切努力是为了满足用户需求，需要企业内部员工、外部伙伴具有共识，形成顾客导向的坚定意识。
2、企业具有服务用户的责任和义务。
3、产品满足用户需求标准是用户满意度。
4、用户满意是用户（购买者/使用者/拥有者）的权力。
5、用户满意度不断变化，体现出需求不断提升的结果，市场导向的驱动力。
三、2016铲运机械用户满意度评价结果
2016年土方机械、起重机械、叉车共计9大类的用户满意度测评
2016铲运机械用户满意度评价结果
3.12016年测评调查情况——铲运机械
2016年铲运机械参与测评的企业：
——装载机企业：广西柳工机械股份有限公司、山东临工工程机械有限公司、徐工集团工程机械股份有限公司、厦门厦工机械股份有限公司、常林股份有限公司、中国龙工控股有限公司、四川成都成工工程机械股份有限公司。
——推土机企业：山推工程机械股份有限公司、一拖(洛阳)工程机械有限公司、河北宣化工程机械股份有限公司、上海彭浦机器厂有限公司。
——平地机企业：徐州徐工筑路机械有限公司、天津鼎盛重工机械有限公司、常林股份有限公司。
2016年测评调查情况—不同区、用户分布
3.22016年用户满意度评价结果—装载机
2016年装载机行业总体用户满意度得分为83.2分，处于用户比较满意状态，提升空间较大；
各个品牌装载机的用户满意度差异不同，低于行业总体水平的企业应积极追赶。
装载机的性价比，用户非常满意仅占40%，54%用户认为一般，约6%用户认为很差。
用户对产品可靠性评价，认为非常可靠的用户占57.5%，认为可靠性一般的用户占38.3%，认为可靠性很差的用户占4.2%，表明装载机总体可靠性良好。
需要改善的质量问题：主要在电气系统：电器方面容易出现故障，经常出毛病；液压系统：大臂、铲斗油缸泄压，渗漏、漏油毛病不断；发动机耗机油，燃油消耗量大；变速箱温度高，换挡反应慢，使用时间长了掉档；铰接销上下晃动，缝隙大；影响到质量满意度提升；需要改善的服务质量问题，主要在配件价格、服务及时性问题居多；服务不及时，不到位，态度差等等；配件价格高；影响到服务满意度提升。用户反映小毛病：打黄油不方便，黄油管容易断；驾驶室门不能全开，影响视线，影响通风，容易损坏；座椅不舒适；
3.32016年用户满意度测评结果——平地机
2016年平地机行业总体满意度得分为84分，处于比较满意状态；
就满意度的所有指标来看，用户对品牌形象的评价最高，对性能价格比的评价最低；
再选可能性的不太满意率较高，达到26.47%，其次是推荐可能性的不太满意率较高，达到9.81%；大多数指标超过一半的用户对目前使用的挖掘机都非常满意，对性价比非常满意的用户相对较少，不到五成，说明当前市场上，用户对产品的价值感受不高，影响了用户的忠诚度。
需要改善的产品质量问题：发动机耗机油，燃油消耗量大，使用成本高；电器方面容易出现故障，毛病不断；液压系统漏油；制动系统故障多；铲刀质量不好，变形，不耐用；驾驶室：不舒适，振动，密封性差，空间小，座椅问题等。需要改善的服务质量问题：配件供应及时性，偏远地区没有服务，服务及时性差，还款后的服务更差，服务人员技能需要提高。
3.42016年用户满意度测评结果——推土机
2016年推土机行业总体满意度得分为71分，处于比较满意状态；
就满意度的所有指标来看，用户对品牌形象的评价最高，对忠诚度的评价最低；
再选可能性的不太满意率较高，达到48.90%，其次是性价比和推荐可能性的不太满意率较高，分别达到37.50%和33.33%；
产品形象和推荐可能性的非常满意率在四成以上，其他指标的非常满意率不到四成，整体水平不高。
需要改善的产品质量问题：漏油、渗油问题，油缸、油管、密封；噪声大、烧机油、空滤差；电器件容易出现故障；变速箱温度高，油路漏油，需要改善的服务质量问题：有的品牌没有售后服务，服务技能应加强等等；配件供应不及时，配件价格高。
四、用户关注的产品和服务问题
五、质量是生命、改善是寿命
“好产品”由用户来评价，用户积极主动购买的产品，好产品是不断改善的结果。
指导思想：质量是生命，是产品的生命、是品牌的生命、是企业的生命。
关键行动：改善是寿命，是延长产品的寿命，延长品牌的寿命，延长企业的寿命。
1、以生命的重要度灌输给员工、中层、高管，形成质量意识。
2、产品的生命是由用户决定的，只有不断改善才能延续生命。
3、产品是用户购买的对象，为了创造新的效益而购买。
4、品牌是用户选择的对象，存量市场竞争品牌优于产品。
5、企业持续经营发展，秘诀就在于持续改进各项工作，持续适应用户需求变化。
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