山工机械·创享者
“山工机械·创享者”栏目上线啦!
这是一个100%由山工机械粉丝朋友们组成的社群
他们或是山工机械设备的机主、机手，或是卡特彼勒员工，或是服务在一线的山工机械代理商。
他们来自全国各地，拥有不同的生活经历。又因一台设备，成为一个具有共性的群体。
他们或许不足为道，却又充满激情与自我，敢于承担责任、收获快乐。
这里是“创享者”们的精神家园。
在这里，他们分享自己的故事，
参与创作，自己定义自己。
在这里，我们结交趣味相投的知己，
分享彼此的经历。
这就是“山工机械·创享者”诞生的原因。
今天为大家带来第一期创享者故事。
01
服务为先，看后来者如何居上?
文/John Liu /产品支持经理
首先要介绍本篇内容的主人公——秦乐。初识秦乐，是在贵州拓山行服务营销研讨会上。彼时拓山行刚刚成为山工机械代理商。只听这个年轻人兴奋地说：“我们是后来者，必须用服务开拓市场，我们也一直在探索这个，今天一下子听明白了，我们马上干!”
作为拓山行的服务和零件经理，秦乐拥有着年轻人的激情，同时又有着直面挑战的勇气和决心。但是真要把一个新业务模式做起来，激情和勇气是远远不够的。还要做好规划，先从简单的开始，不断积累经验。当然在这个过程中，作为支持部门的我们也会尽最大的努力提供支持。
不断探索，初尝硕果
随后一年时间里，我接到过秦乐三次电话：在旅途中、在矿山上、在深夜的酒店里。急促的语速，热烈地讨论给客户的CSA客户服务协议(CSA：Customer Support Agreements，是卡特彼勒代理商与客户达成协议，由代理商为客户提供部分或全部设备管理及服务。CSA为客户提供了更多售后服务选择，是卡特彼勒以客户为服务中心的重要标志。)、成本计算，分享遇到的问题和探讨解决的思路。
几次电话沟通，让我看到这个年轻服务经理行动的快速、细致和深入一线，心中更是多了些钦佩。通过不断的探索和努力，拓山行也在自己的第一年里成功签下了156个CSA客户服务协议。
服务创造价值、专业赢得信任
今年春节后，我再次接到秦乐的电话。
“有个客户，46台装载机，全是其他品牌的。我想跟他签个CSA客户服务协议，然后把山工设备卖进去。”
“客户有山工设备吗?”
“没有。”
“我真想看看你怎么办到。”
“来吧!一起去!”
通完电话，我再一次被这个年轻人的激情打动，也被他的勇气所折服。
说走就走，我和秦乐3月份碰面，加入秦乐的奇迹之旅。车行几百里，山区夜间又多雨雾。秦乐一路兴奋地聊着客户，他介绍道：“客户希望引入新的服务商，提高维修反应速度，降低维修成本。前阵子介绍了CSA客户服务协议的想法，客户很感兴趣，有意先做个尝试。我们作为后来者，高品质服务是我们进入市场的关键。”秦乐的策略就是降低价格敏感的保养件价格，获取其他品牌设备的服务试点，进而签署CSA客户服务协议，促进整机品牌转化。
在次日的会谈中，我仔细聆听观察秦乐和客户的互动。针对培训、设备检查、维修、废油处理、场地整洁、零件储备、质量、返工、工作流程对接、结算一一沟通。客户也都是设备口出身，说起现在使用的其他品牌设备，有一批低配设备缺少倒车警报装置，秦乐立刻给出改装方案。有台车有点故障，还要保养，立马约时间。
客户主管开过几年车，聊起各家设备也是娓娓道来，秦乐及时介绍山工机械设备的变速箱、先导控制等操作特点优势。
相谈甚欢，秦乐随即邀请客户到分公司进行试驾：“不说了，分公司有好几款不同配置的样机，咱上分公司试试手去。”一行人便在秦乐的带领下驱车去试驾设备，服务场景顷刻间也变得无比轻松。
卓越追求，令人动容
返程途中我继续和秦乐交流，当谈及分公司需要提高的能力、场地整洁、设备状态监控和工作流程时，秦乐说：“帮我多培训几个分公司经理吧，都带起来，好多机会呀。”
这个年轻人所具备的与时共进、追求卓越的精神又一次打动我。
4月底，当我问他项目进展时，客户已经提了一台山工机械设备，另外还有一台设备已经交了定金。
勇而决。
创享者让沙漠也能变成绿洲!
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