沃尔沃建筑设备全新服务承诺助推后市场创新再升级

bauma CHINA作为世界知名工程机械展德国bauma在中国的延伸，已经成为全球工程机械企业竞技的舞台。11月23日，bauma China 2020在上海新国际博览中心拉开帷幕，来自全球近3000多家展商齐聚于此，群雄竞秀，大显风采。

沃尔沃建筑设备全新发布两大挖掘机系列新品

沃+服务

作为世界知名的工程机械制造商，沃尔沃建筑设备全新推出了两大为中国客户量身定制的挖掘机系列新品，涵盖了12吨级小型设备至90吨级重型设备,满足客户多元化需求。并发布了沃+服务承诺和沃+整体解决方案,致力于保障设备出勤率、提升客户生产率，为客户持续创造价值。沃尔沃建筑设备以优质产品+品质服务为核心亮点，彰显了沃尔沃建筑设备雄厚的技术实力，以及对中国市场的承诺。

沃尔沃建筑设备企业高管接受媒体采访

伴随数字经济新时代来临，为进一步探寻沃尔沃建筑设备背后的产品+服务发展逻辑和市场发展战略，慧聪工程机械网等一众业内权威媒体有幸对沃尔沃建筑设备亚洲销售大区总裁郭腾泽 (Tomas Kuta)、沃尔沃建筑设备中国销售大区副总裁陈霖、沃尔沃建筑设备中国区技术副总裁Mats Sköldberg、沃尔沃建筑设备亚洲品牌市场及传讯副总裁程婷，并就中国市场战略、产品布局、服务优势等多个维度展开了深入探讨。

采访实录如下：

1. 今年4月沃尔沃建筑设备将亚洲总部从亚洲搬到上海，体现出沃尔沃建筑设备对中国市场逐渐增加重视，形成双总部格局。对于沃尔沃来说，未来的中国战略是怎样的?

Tomas Kuta：从我们在全球的总部设置来看，我们有一个共同点就是要靠近市场、靠近消费者。目前我们在全球几大重要市场都设立了区域总部，欧洲总部在瑞典，美洲总部在美国，拉丁美洲的总部在巴西，亚洲则是在中国。

就亚洲而言，过去的30至35年，我们总部是在新加坡，当时是考虑到新加坡的营商环境比较好，便于开展融资、离岸贸易等。但从整体市场规模来看，我们看到了中国在亚洲区域的快速发展，在这些年中，中国已成长为世界上最大的工程机械市场，同时我们也在考虑是否能够在中国市场开展离岸贸易。去年，我们就和浦东新区政府进行了沟通，并得到了批准，在2019年走通了国内离岸贸易第一单。目前上海已经是双总部，当下中国又是全球最大的市场，因此，当我们整合总部的功能，就能够充分发挥协同效应。

其实不仅仅是沃尔沃建筑设备把亚洲总部搬到了中国，沃尔沃金融服务的亚洲总部也已经搬到了北京，金融服务作为完整服务解决方案的一部分，为我们贴近客户、贴近市场发挥了重要的作用。

2. 中国市场目前是全球最大的工程机械市场，今年挖掘机的销量预计会突破30万台。想问一下沃尔沃总部对中国市场是怎样定位的，以及对中国市场未来的发展规划?

Tomas Kuta:在新冠疫情之前，沃尔沃建筑设备中国业务占全球的比重达到35至38%左右。今年因为新冠疫情的影响，其他很多市场的业务量都受到了一定的影响，而中国市场的业务量正在增加中，在全球业务的占比达到45%的比重。

刚刚谈到的是沃尔沃建筑设备的整体情况，但是我们在中国不仅仅有沃尔沃建筑设备，还有山东临工，如果这两个合在一起，今年第二季度、第三季度的全球销量中，中国占比达到60%左右。

单从2020年这一年来看的话，中国市场对我们的重要性非常之大。再往后的话，随着其他地区业务的逐渐恢复，中国业务占比可能有所回归。但是我觉得中国要占到全球的40~45%的业务还是比较可观的，中国市场对于沃尔沃来说是非常重要的。

3. 沃尔沃建筑设备与山东临工的合作是怎样的?是股权的合作还是深度的合作?

Tomas Kuta：我们与山东临工是深度合作模式，沃尔沃持有山东临工70%的股份。我们在三个层面与山东临工有非常密切的合作，研发、生产、采购，同时我们两个品牌的产品能够很好地为中国消费者提供全面的产品组合与综合解决方案。

凭借沃尔沃在全球的技术实力、专业知识，再结合山东临工对本土市场和客户的深入洞察，两者结合，使得我们在客户层面广受欢迎。

4. 今年的新冠疫情给许多海外客户造成了影响，沃尔沃给客户提供了怎样的解决方案?

陈霖：今年年初新冠疫情的爆发，当时对我们整个行业影响很大，因为工程机械行业，我们用户的工作周期与季节和天气密切相关，春节之后原本是施工旺季，但疫情的发展对我们的客户造成了一些负面影响。

在这期间，我们一直跟客户保持非常紧密的沟通与合作，并采取了一系列举措：

· 第一，我们要求我们经销商，包括我们的服务网点，协助客户进行设备的消毒，发布必要的疫情防控措施，同时也不断地提升从管理层到基层人员的疫情防控意识，因为有的矿山确实比较偏远;

· 第二，在金融服务方面，根据疫情的状况和停工的时间，我们为客户提供定制化的付款计划，包括延期付款等，我们应该是业内第一家这样去做的，也带动了其他很多同行采取类似的行动。关于这一点，我们的用户是很感动的，也感受到了温暖。我们觉得疫情时期，沃尔沃建筑设备是要跟客户一起共度难关。

在复工复产之后，我们一方面缓解大家心理上的担忧，同时也继续强调疫情防控的必要措施，包括对设备进行消毒。当时，我们全国的服务网点主动为客户提供设备检查，因为度过了一个冬季和一个春季，很多设备停放时间比较长，我们也通过此举协助客户尽快复工复产。

比较幸运的是，我们国家在控制疫情方面非常成功。整个建筑设备行业在停工了两三个月之后，随着国家新基建的投入，得到了迅猛地发展。

5. 沃尔沃在进博会首发的产品，以及今天发布的全新产品系列都是从中国市场的需求出发，很多也是在中国本土生产、制造，想请您介绍一下沃尔沃建筑设备2020年在中国市场的发展状况、发展目标、相应的产品布局以及市场举措?

Tomas Kuta：首先我们要重申的是，这一次两个新系列产品的发布对我们来说是非常重要的一块，目前国内市场上来说，本土制造商所占的市场份额大幅提升，占到约60%这样的水平，特别是在轮式装载机方面，本土制造商是占据市场统治地位的。

因此对于沃尔沃建筑设备来说，我们如果不能够满足本土客户的需求，不能够按照他们的需求去开放产品，而只是关注高端产品，或者说一些非常小的细分市场，这与我们沃尔沃在全球的发展目标都是不相匹配的，因为在很多其他市场，沃尔沃均占据了前三名的市场份额。所以对于我们来说，如果要讲目标的话，首先就是要把我们市场的地位要提上去，我们市场份额要增强。

陈霖：刚才Tomas讲了我们未来的目标。就今年来看，2020年，我们希望更多的客户了解沃尔沃，保持我们的市场占有率。从行业数据来看，沃尔沃建筑设备在中国，可能是唯一一个市场份额增长的外资品牌。

在这一年，我们为两个新产品系列的推出做了很多准备工作。从前期的市场调研到现在正式推出，这对我们明年和今后的企业发展起到了非常重要的作用。

中国工程机械行业，尤其是挖掘机市场的竞争非常激烈，大家听到的更多是关于价格战、国产品牌打天下、外资品牌会不会退出等讨论。但对沃尔沃来说，我们对中国市场的信心和决心是非常坚定的。我们很看重中国市场，我们也不惧怕任何的挑战，无论市场如何变换，我们的核心始终是如何来增加客户的价值，这一点才是所有提供产品的制造商最核心的东西，而不是仅仅简简单单的通过价格来获取优势。

我们今天面临的市场价格调整，是有其必然性。随着中国制造业的发展，我觉得作为外资品牌，沃尔沃看到了我们在国内的生产配套越发的成熟，客观上讲中国制造的成本，确实要比全世界很多其他地区要低。那么既然中国品牌可以依托这一优势，沃尔沃在中国也可以借助中国的优势资源，因此我们在中国发展也一致秉持“在中国，为中国”的理念。

同时，我们也关注到市场需求也发生了变化。过去我们可能经常希望大家用一个产品、一个型号来打天下。现在的话，随着中国经济水平的提高，我们的用户更加注重设备的生产率、运营维护成本的降低，同时针对不同的施工场景，大家对设备有不同的需求。因此我们应该为客户定制化更加符合他们工作场景的产品，这其实是我们厂商最应该着力去做的事。我们这次同时发布了两个新产品系列，在业内也是比较少见的。这两个系列的产品并不仅仅是高价或低价的问题，而是真正从客户需求出发，针对用户不同的施工场景专门去做设计，以满足工况的要求。

这样的产品，在未来我们可能还会推出更多，并且通过定制化，我们能够帮助客户来解决真正在施工中遇到的问题，帮助客户提高效率、节约成本，那么这样才能够真正在客户心目中留下印象，达到与客户的共鸣，这也是品牌未来的发展方向。

面对行业竞争日益激烈的中国市场，最后真正能够稳定发展的品牌，必须是一个牢牢关注客户需求，以提高客户价值作为永远的出发点。对于沃尔沃而言，我们也有自己的品牌内涵与品牌精神，我们始终以钢铁般的意志和滚滚向前的精神不断自我驱动。品质、安全、环保是我们的核心价值观，我们不会为了降低成本而背离价值观，同时，我们以创新为企业DNA，不断驱动产品和服务创新。

们更希望利用我们的优势，再加上我们在国内的供应商资源，两者结合在一起，打造我们新的产品。我们今年的口号是“筑华、筑新、筑未来”。我们不仅仅满足中国市场的需求，未来我们还希望能够推动本土产品出口，供应全球，这是我们整体的发展战略。

6. 这一次推出的荣耀系列和至尊系列，能不能简单说下两者的定位? 刚刚也有提及，外资品牌在中国市场的占比和以前相比翻了一倍，可能以前国内品牌是70%的市场份额，外资可能不到30的占比。因为沃尔沃在用户的心目中还是比较高端的品牌，不管是在价格还是在商务条件层面，在当下行业竞争压力大的情况下，沃尔沃未来会不会在商务政策、价格方面会做一些调整?

陈霖：大家总在谈的是，价格怎么样，商务政策怎么样，包括品牌是不是应该降价等等。我觉得不仅仅是对外资品牌，对中资品牌来说也是一样的，我们中国制造陷入了一种不太好的状态。

我认为品牌应该追求的是在客户心目中的地位。如果有一天我们中国制造的东西，永远比日本制造(的水平)要低很多的时候，国家的制造业是没有任何前途的。所以说我觉得这是一个误区。如同我刚才所说，沃尔沃不会去为了去减低成本而做不符合我们想法的产品，因为沃尔沃的品牌有自己的坚持和初心，我们不希望失去它。

所谓的高端也好或者是其他印象，其实不仅仅是价格和商务条件，是用户对品牌的信任，是因为产品非常的稳定，是产品的效率，比方说沃尔沃非常著名的燃油消耗非常低等等这些优势满足了客户的价值，其实才是体现在品牌里的核心的东西，这是客户过去对它有一种向往的东西。

就我们现在两个新系列产品的定位而言，我们看到了现在客户有细分的需求，比如说我们有些客户，更关注短期的投资回报，那么他可能做一些通用的土方施工、通用工程、在面临着我们国家发展新基建的时候，周转也比较快。还有一些客户，他更关注效率和长期的投资回报，他们所从事的工作是不太一样的，两者之间就会有很大的差异。单靠一种类型的设计，在技术上是无法满足两种不同的需求。所以，我们就做了全新的设计，梳理这两种客户不同的需求，进而推出这两个产品系列，而且我们给两个系列做了命名，这可能在业界也是第一次，我们特别希望我们产品能够贴近我们中国的用户，未来，我们还会有很多多样化、差异化的选项和设计，来帮助我们更加小范围的细分市场的客户，满足他们的需求。

7. 这两款产品的亮点是什么?是否是沃尔沃未来的发展方向?

Mats Sköldberg: 电动化、自动化和互联化，是未来发展的趋势，也是我们产品的亮点所在。习总书记也提到，中国致力于在2060年底实现碳中和。从这个角度来看，可持续、电动化这个方向肯定是对的。另外像我们产品加入了Co-Pilot 挖掘机辅助系统，这其实也是向自动化方向发展的一个例子。这次新推出的两个系列，都是在中国本土进行产品设计和生产的，更好地利用了在中国获得的第一手数据。希望通过这样的洞察，能够真正地针对中国市场研发产品，为中国客户找到适合他们的解决方案。

8. 《中国制造2025》，对工程机械行业、制造业来说是很大的机遇。沃尔沃对《中国制造2025》是否有应对举措，或者是未来发展方向?

Tomas Kuta：随着我们两个新系列推出，可以说我们第一次实现了大型建筑设备的本地化。《中国制造2025》既是政府的发展规划，也与沃尔沃的发展目标相一致。中国的供应商越来越先进、具备很好的灵活性，而且他们的能力和对品质的关注也是非常强的。从这个角度来讲，我们实现更多产品的本土化，契合《中国制造2025》的发展方向，是非常自顺其自然的。

目前来说我们的本土化策略是，我们在中国生产的产品主要服务于中国市场的客户，但是我们越来越觉得中国供应商实力非常强，所以可以把中国作为一个平台，把我们的产品对外出口。目前山东临工已经开始在做了，但是沃尔沃建筑设备还没有，但我想未来，随着这个平台运作越来越好，沃尔沃建筑设备中国也可以面向全世界的其他市场出口本土创新的产品。

Mats Sköldberg:关于创新。前面提到了未来产业发展的几个方向，自动化、电动化还有互联化，这也是当下中国政府的发展方向。从这个角度来说，中国的供应商实力越来越强，我们看到中国供应商在这些领域有很多创新，这也是为什么我们把产品开发放在中国来做。

9. 对于中国市场推出的电气化解决方案和在其他市场的有何不同?

Mats Sköldberg:总的来说，电气化解决方案在概念上是差不多的，但具体到各个市场的话，还是有区别的，比如说充电标准，再比如说各地相关法律法规也有差别，用的电压大小也不一样。中国目前对于产品的电气化发展，还是会更有利一点。另一个方面，中国的电气化解决方案试验下来如果效果很好，我们也会往国外其他市场去复制，当然在其他市场，我们会根据当地法律法规的要求做适当调整，和中国不可能完全一样。在中国的这些解决方案，是专门针对中国本土的情况和需求来进行设计的。

10. 沃尔沃将如何借助在电动化、互联化和自动化领域的创新领导地位，继续赋能中国城市可持续发展和基础设施建设?

Mats Sköldberg:赋能中国可持续城市建设和建筑行业发展，这是一件非常好的事情。因为中国提出的碳中和目标，和我们沃尔沃一直以来所践行的价值和愿景是完全一致的。所以我们在全球很多相关领域的技术和专业知识都可以在中国落地。我们也非常愿意在自动化、电动化和互联化这三个领域进行创新，不断开发新的产品。当然在这个过程当中，我们也是希望充分利用中国平台，特别是和我们的供应商、我们的中国客户，一起来把这个事情做得更好。

11. 今年挖掘机销量已经突破历史新高，您怎么看待中国市场未来两年的发展趋势?这一次又推出了两大系列的新品，沃尔沃有怎么样的目标?另外因为现在全球疫情还是比较严重，您怎么看待未来两年全球工程机械行业的发展趋势?

陈霖：对于中国市场来说，这个问题现在大家比较关注，就是说未来会怎么样?那么我个人认为在未来两年里，至少明年的市场我认为还是很好的。中国今年整个的挖掘机市场销量大约在28万到30万左右，目前我们距离年底收官还有最后一个半月的时间，那么这个数字确实是达到了历史新高。大家都在问，我们的市场到底到什么的时候才能到达顶端?这很难估计，因为中国市场随着经济发展，包括我们的行业结构也发生了很多变化，跟一些传统的成熟市场不太一样，它可能更加难预测。

但我们认为随着国家很多新基建项目在落地当中，我们整体看好明年的市场。那么再看到2022年，当市场已经处在如此高位的话，这一年可能会有一些小幅调整。这很正常，因为工程机械是和国民经济发展与基础建设投资息息相关的，它具有周期性的发展特征。当我们期盼高点的时候，就会想到周期性肯定会到来。但是我认为它不会出现过去大家比较害怕大起大落的现象，因为中国的经济的韧性和政策更加趋于稳定。

总体来说，我们非常看好中国市场的发展，我认为在未来的二三十年里，中国都会保持着一个非常高位的、很强劲地增长。一方面，中国现在是全世界第二大经济体，每年基础建设投资很大。另外一方面，从三个差别能看到中国对这个基础建设的需求也很大。第一个就是城乡的差别还是很大，城市和农村的差别与发达国家之间的差距很大，特别是在基础设施方面。第二个就是东部沿海与西部偏远地区，包括中部的过渡，可以看到基础建设的水平也是差距非常大的，所以这也给了中国一个很长时期的发展。第三个是说到新兴的科技技术对基础建设的需求，也带来很多新的增长，比如新基建和5G等，未来可能还会有一些新的技术会出现。从长远来看中国肯定是世界上最大的市场，而且需求量还会很大。

Tomas Kuta: 从全球来看，在新冠刚爆发时，确实全球市场是一片下跌，但是从那之后中国基本上是步入了一个稳步恢复的过程。从客户的角度来说，他们的设备仍然在动工，这些矿场仍在开采。对于建筑设备行业来说，它的影响并没有像其他产业影响那么大，特别是政府还推出了一些鼓励措施。

明年的这个时候，我们觉得恢复应该还会继续，增长势头会继续。当然这也要取决于疫情发展情况，现在谁也说不清楚。按照目前的节奏来看，欧美会有比较不错的恢复，亚洲除中国之外的市场恢复会比较缓慢一点，因当然中国的情况应该是会继续保持比较好的发展。到2022年，我们觉得所有的市场应该都会恢复增长，但是这个时候中国市场可能会有出现较为平缓的增长，因为在这之前，中国市场的发展非常好，已经有大量的设备投入到市场里来。

12. 关于服务方面，沃尔沃建筑设备在哪些具体领域帮助客户提高效率和满意度?

陈霖：今年我们发布了“沃+”服务承诺——专以恒、沃至诚，希望沃尔沃整体的服务水平在中国工程机械行业里能位居前列，真正提高用户满意度。在这一服务承诺下，我们以三个关键词作为三大板块来梳理我们的服务解决方案。

· 第一个是“专业在沃”，指沃尔沃的服务网络布局广、拥有专业化、高水平的工程师，这在在国内也是比较有影响力的。我们希望把优势进一步深耕打造，提高我们整个服务人员的专业性，包括技能和形象。

· 第二个是“以爱守诺”，是说今年我们对很多客户通过服务网点和经销商，跟用户签订的服务承诺，包括(服务)到达的时间、一次性修复时间、停机补偿等。希望通过这种承诺，给用户进一步的信心和安心。也就是说在咱们的施工中减小他们的停机时间，这样能在很大程度上提高工作效率，同时也对其成本控制、取得利润会有很大的帮助。

· 第三个是“尊享由我”，我们根据用户的需求推出了不同的服务套餐，包括一些部件的延长保修等等，为客户提供定制化的服务。这样对客户的整个服务就更加精准，因为不同客户在不同的施工现场有不同的需求。通过这三大板块，我们进一步梳理了在中国的服务体系，以支撑整个服务业务。

13. 沃尔沃将如何运用社交媒体去支持产业的发展，提供服务?未来会不会做直播带货?

Tomas Kuta：社交媒体在很多行业都发挥了非常重要的作用，它可以帮助我们接触到更多的人，特别是一些年轻人，而年轻人可能是我们未来的潜在用户。在这个过程中，我们需要关注的是到底是谁在看?他们关注的信息点是哪些?我们在社交媒体使用方面已经比较清楚了，但是具体到直播所涉及到的一些内容，还处于一个学习的过程中，我们需要知道哪些人在做，产出的内容所造成的的影响是怎样的，我们也还需要在内容设计方面进一步去做考虑。

再补充一点，建筑设备产品本身就是比较复杂的，一些相关的解决方案更复杂，所以关于直播带货，可能针对一些小型的或者比较简单的产品，它是有可能的，但是对于大型的复杂机械或者说解决方案，我们其实还是希望通过社交媒体、通过直播做一个引流。比如说宣传我的产品、品牌，导向我们线下的经销商，因为在经销商那里，客户可以得到更专业、更全面的信息指导，帮助他们更好地选择产品。

程婷：我们这次设立了线上平台，不光是因为疫情，也是因为现在数字媒体更加流行，很多年轻人他去了解一个企业，也会首选线上渠道去做进一步了解。所以这次线上平台，我觉得是非常有必要的，也是我们第一次去尝试线下线上平台结合，也许以后我们会在全球推广这样的一、参展方式。

另外一个层面，线下观众他看了什么，花了多少时间，在每一台设备前他停留多久，原本在线下，我们是很难有具体的数据，而在线上这些全部都能获取。我们可以很清楚地知道客户看了哪些内容、逗留时间长短、他来自哪个国家。通过这些数据，我们可以去研究客户的兴趣，投其所好，去发展今后的线上展。

现在，我们已经在研发一个新的APP，开发之后会结合线上跟线下，比如说零配件和一些简单的产品可以在线上去做销售。