经济放缓、行业调整和疫情影响，经济周期、行业周期和疫情周期交织在一起，影响着每一家企业的命运。今年行业下滑趋势已经明朗，在低迷的市场面前，企业应该做什么？
活下去当然是首要任务！其实，有些企业从去年6月就开始为本轮市场调整做准备，优化人员结构，降低企业成本。今年不少企业已经开始裁员，并把一些不紧急的预算砍掉。除了降低成本之外，我们还应该做什么？
（图片来自网络）
市场高速增长时，每个人都十分忙碌，各种会议、客户拜访、团队激励和营销路演，每天都在路上，忙得没时间思考。现在由于疫情无法出差，市场低迷费用削减，却正是学习和思考的最佳时机。
行业为什么会走到今天这种令人担忧的状况？每个人都应该思考这个问题，否则，即使度过这次难关，即使市场又恢复增长，我们还将面临同样的困境。
我的一位朋友前些年经常打新股，一旦中签就能赚钱，因为新股上市通常都会超过发行价。最近行情变了，即使中了新股，上市后也可能跌破发行价而导致赔钱，这迫使很多投资者开始关注上市企业的潜力和业绩表现，而不是像以前那样仅仅靠“运气”。
工程机械行业也很类似，很久以来我们都是围绕着新客户和增量市场做营销，设备卖了就能赚钱。现在情况变了，新客户并不能成为利润的保证，设备卖了也可能赔钱，企业该做什么调整和改变？
进入存量市场，企业应该把目光聚焦到老客户身上，与客户一起成长，通过为他们创造价值和提供更好的客户体验，积累越来越多的回头客。忠诚客户的重复购买、钱包份额，对产品问题的包容，还会向其他人推荐你的品牌，帮助企业做口碑营销，降低营销成本，回头客战略让企业的发展更加健康。
高速增长的市场让我们习惯于盯着新客户，忽视老客户。如果我们把基于产品的会计制度，改为基于客户的会计制度，企业就能看到哪些客户是高价值客户、高潜力客户和负值客户，哪些是回头客和口碑带来的利润，我们就会发现：新客户的获客成本远远高于老客户，企业只有改变原有的营销模式，才能走出利润的“泥潭”。
现在，很多中国企业已经把目光聚焦到国际市场和新能源设备转型上，这是很有远见的做法，但还远远不够。如果我们不改变原有的营销模式，中国市场的恶性竞争也可能被带到国际市场和新能源领域，中国企业就可能重蹈覆辙。
销售给老客户的概率为60%至70%，而销售给新潜在客户的概率仅为5%至20%，投资新客户的成本是留住老客户的5到25倍。当公司提供优质服务时，90%的消费者将更有可能购买更多的产品和服务，93%的消费者更有可能成为回头客，老客户在尝试新品的概率比新客户高50%，增加钱包份额上高31%。89%的企业认为：客户体验是提高客户忠诚度和保持率的关键因素（来源：CustomerAcquisition vs Retention Costs, Invesp）。
图片来自老杰的客户体验培训课程
世界经济的发展经历了农业经济和工业经济时代，那时企业关注的焦点是产品，专注于用更高的效率生产出成本更低的产品。现在，世界已经进入服务经济和体验经济时代，企业关注的焦点必须转为客户，人有情感，体验将发挥更大的作用。
两年前我出差时，住过一家五星级酒店，餐厅的服务员非常殷勤，有两次在我去取蔬菜和酸奶时，把我还未吃完的早餐和餐具全部收走，之后还毫无歉意地说：“你再去取好了，又不需要花钱。”他不仅耽误了我的时间，还浪费食物，给我的体验很差，从此我再也没有住过这家酒店。显然，杰出的服务并非只有态度和速度两个维度，体验是以人为本，衡量客户体验的维度更宽。
是时候做出改变了！现代管理学之父彼得.德鲁克说：“动荡时代最大的危险不是动荡本身，而是仍然沿用过去的逻辑做事。”在市场下滑时，企业如果仍然按照过去的方式行事，那才是最危险的。
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