菲利普·科特勒指出：“在一个产品泛滥而客户短缺的世界里，以客户为中心是成功的关键。”世界飞速变化，市场从增量进入存量，商业从资本主义进入用户主义，中国从制造经济进入服务经济，企业从机会时代进入能力时代，获客成本增加，拥有优质客户资源的企业当然具有更大的竞争优势。
因此，企业要从产品运营向客户运营转型，从“流量思维”向“超级用户思维”转变，从以产品为中心，通过产品布局、营销策划和客户维护三个层面来管理产品，转变为以客户为中心，通过客户体验、口碑营销和客户关系管理，来实现企业客户资源的不断增值。简而言之，留住老客户和发展新客户对企业可持续发展缺一不可。
管理好客户资产，增加客户回头率、钱包份额和推荐率，才是企业从红海中突围的唯一出路。
培训目的
从更深层次认识企业价值与客户价值的关系，客户终身价值的增长，是企业价值增长的核心驱动力。企业要发展，就必须为客户带来价值。
培训对象
制造商和代理商的总经理、销售总监和后市场总监、客户关系管理经理、后市场发展经理等，也可以为制造商和代理商量身定制培训内容。
课程收获
超越狭隘的产品视角，深刻理解客户价值，理解客户运营策略对增加客单价、回头率和推荐率、延长客户生命周期、提升客户终身价值CLV的影响，从客户视角看待客户与企业的关系，认清忠诚客户是每家企业都梦寐以求的资产，也是企业可持续赢利发展的基石。
培训课时及方式
一天培训，共6小时。
课程大纲
从机会时代到能力时代
中国正经历从制造到服务服务的转型
企业关注点需要从产品转移到员工和客户
工程机械行业没有完成服务转型升级
多数中国企业没有完成从机会到能力的转型
服务和后市场的价值被严重低估
服务理念：企业经营的目的是创造客户
体验经济与回头客战略
体验经济时代，客户关注点正在改变
客户服务与客户体验的差别
回头客战略对企业发展的重要性
买得的增长和赢得的增长
谢家华和他提出的“谢氏税”
客户回头率更准确体现出企业增长潜力
美捷步和美国西南航空的回头客战略
客户运营管理企业的客户资源
我们所处的世界已经改变，产品泛滥而客户短缺
客户价值方程式和企业价值方程式
企业价值是所有客户价值净现值NPV的总和
客户价值包含使用价值、情感价值和体验价值
“流量思维”——增量市场的盈利方程式
“超级用户思维”——存量市场的盈利方程式
回头客是最划算的客户来源
双管齐下的客户运营策略：发展新客户，留住老客户
仅仅依赖新客户的发展模式没有未来
客户运营是可持续发展的保证
客户运营助力提升客户终身价值
数字化为客户运营提供了工具
业务模式全景图——匹配解决方案与客户痛点
杰出的客户体验是转化忠诚客户的催化剂
麦肯锡客户决策模型：忠诚客户加速购买决策
忠诚客户的 5 种行为特征
忠诚客户让企业的客户资源“溢价”
客户分类实现企业经营目标
企业在客户认知上的误区
有些客户让你赚钱，有些让你赔钱
间接成本的分摊方法影响客户分类
客户可分为高价值、低价值、潜力和负值客户
客户净推介值NPS与客户分类
不同类型客户的特点及差异化的营销策略
客户分类的20:80法则
客户活跃度分类及精准营销运营
企业在客户运营中的误区
客户运营的终极目标——创造更多高价值客户
客户运营目标：把产品做成服务，把客户做成朋友
培训讲师介绍
清华大学本科、硕士，德国工学博士，柚可科技联合创始人，曾经在奔驰集团和沃尔沃集团等跨国企业担任高管职务，有20多年制造商、代理商、合资企业、研发中心、创业公司和咨询公司的丰富经验，主要咨询领域是服务后市场、客户服务和配件库存管理，主要培训课程包括：客户运营、客户体验、服务沟通、客户忠诚度、客户运营、配件库存计划、代理商转型和后市场生态圈等，曾经服务过的客户包括：沃尔沃集团、康明斯中国、徐工集团、柳工、三一重工、中联重科、山河智能、神钢、潍柴、福田雷沃、卡特山工、欧力胜、英轩重工、千里马集团、日工石油、泰山管理学院等。
老杰咨询电话：18611585106
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