彩电在购买7天内如发现质量问题，按照“三包”规定，消费者可以选择退货、换货或者修理。然而郑州消费者钟新由于没了包装箱，在退货过程中费尽了周折。（详见本报2月28日B1版《彩电退货为啥要收取包装费》）
从国美、苏宁、大中、三联商社等多家国内家电连锁企业时获悉，商家普遍规定消费者在退换货时需要提供完好的包装箱，否则要收取一定的费用。商家为什么有这样的规定？包装箱费用到底该不该收？
●商家反馈：收取包装费在业内达成共识
在北京市花园村附近的一家家电连锁门店发现，该店二楼收款台挂着的退换货公告明确规定：“所退换商品必须外观无人为损坏，附件及外包装完好无损、齐全。”该商场的工作人员告诉记者，如果包装不全，商场规定要收取一定的赔偿金，赔偿金的数额为该商品零售价的10％。
随后从国美、苏宁、大中、三联商社等国内大型家电连锁企业有关负责人时得知，消费者退换货需要提供包装箱并不是某一个单独门店的做法，而是在业内已经达成共识的一种规定。
苏宁客户服务中心负责人刘婷说，消费者在退换货时如果没有包装箱，将要收取一定的包装箱费。而具体费用多少，根据包装箱的尺寸大小、家电品牌的不同而有所差异。国美售后服务部的乔经理则表示，消费者提供的外包装箱需要完好，不能影响产品返厂。大中企划部的张勇说，购买7天内家电有质量问题要求退货时，如果消费者丢失外包装箱，商场会收取包装费，这基本上是行内共同认定的规则。
三联商社的新闻发言人杨本进表示，因为问题产品需要返回生产厂家，在厂商的购销合同里，对包装箱的问题一般都有相关的约定，厂家要求商家在退货时需要提供完好的包装箱。在张勇看来，由于消费者损坏或丢失包装箱，商家要收取包装费，这一费用实际上是为厂家代理收取的。刘婷介绍说，在问题产品退厂过程中，厂家会要求提供完好的包装箱，否则会向商家收取一定的费用，而商家向消费者收取的相关费用具体多少也是厂家规定的。
刘婷说，为了避免与消费者产生纠纷，苏宁方面在销售和送货的时候，都会提醒消费者包装箱需要保留一段时间。国美的乔经理和大中的张勇也表示，商场规定有关工作人员应向消费者提醒包装箱保留至少15天，也就是“三包”规定问题产品的换货期限。
●厂方声音：“三包”期内不强制收包装费
商家均表示因为上游厂家有所规定，当问题产品返回厂家时，厂家会要求包装箱的完好，否则会收取一定的包装箱费用。从厂家获知，业内确实存在有些厂家无论是否符合“三包”规定的退换货期限，都要求商家保证包装箱完整，但并不是所有的厂家与商家都达成这样的购销协议。
一位不愿意透露品牌和自己姓名的厂方人士表示，厂商之间的利益博弈使得退换货是否要包装箱变得较为复杂。有少数厂家在产品发生质量问题时，往往希望以换代退。为了避免消费者坚持退货给自己造成的损失，往往会给商家施加压力，设置要退货就要保证外包装的完整这一障碍。他表示，由于目前一些商家自行规定“不满意就退货”的促销方式，有的时候产品没有任何质量问题，消费者也会选择退换货。因而厂家往往一刀切，无论是不是在“三包”规定的退换货期限内，要求商家退货给厂家时都提供完整的外包装，否则就要收取一定的费用。
厦华售后服务部经理周慧强则表示，根据厂商之间的购销协议，如果在产品售出后7天内发现质量问题，只要商家提供相关的销售及退货日期凭证、相关退货情况说明，厂家不会强制性要求商家提供完整的包装箱或收取包装箱费用，甚至生产厂家会自己提供包装取货回厂。他说，如果在“三包”规定的退换货期限内，消费者发现产品存在质量问题，商家可以向厂家要求提供包装箱。但他表示，超过“三包”规定期限的退换货情况，厂家会要求商家提供完整的包装，如果没有即要收取一定的费用。
“一般厂家要求商家退货时提供的包装箱是‘完整’，而不是‘完好’。”周慧强强调说，只要防震用的泡沫块完整不丢失，外包装箱脏点、破点没关系，不影响包装运输就行。
●消协表示：不能以无包装箱为由拒绝退换货
针对钟新女士的投诉，河南省郑州市消费者协会黄静主任近日明确表示，因彩电质量问题在7天之内退货，按照“三包”规定，商家无任何理由拒绝。
“商家以没有包装箱为由拒绝退换货是不对的，符合“三包”规定退换货条件的，不得因为有没有包装箱而拒绝承担“三包”义务。”黄静说，我国“三包”规定产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。“三包”规定中并没有规定没有包装箱不允许退换货。
中国消费者协会律师团成员、北京优仕联律师事务所律师马东晓则表示，商家所普遍采用的有关内部规定，是“霸王条款”的一种。他说，在售后过程中，消费者明显处于弱势地位，有些商家采用内部规定甚至店堂告示的方式为消费者更换、退货设置障碍，减轻或者免除自己应当承担的民事责任，这种做法是错误的。
马东晓认为，从法律角度上讲，商家和消费者之间存在着一个买卖合同关系，消费者有支付价款的义务，商家有提供无瑕疵商品或者服务的义务，如果任何一方因过错使合同履行不符合约定的，则应当承担违约责任。承担违约责任的方式有很多种，修理、更换、退货乃至支付违约金、赔偿损失等都可以。具体到钟新女士反映的情况，既然商家承认提供的商品存在质量问题，那就是商家存在过错，此时应当由商家来承担违约责任，即退货、换货并承担由此给消费者造成的各种损失。至于商家本身在退货、更换中产生的费用，因责任在自己，不能要求消费者承担，而商家在承担了违约责任后可以依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
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