宇通重工400呼叫中心及售后服务体系上线
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一、宇通重工“亲勤倍至，全程信赖”理念对用户的郑重承诺
宇通重工作为工程机械行业传统和新兴领域知名企业，无论在军工还是在民用工程机械领域，都具有较高的知名度和良好的美誉度。为更好地服务用户、以客户为中心，新一代信息化400呼叫中心及售后服务统一管理系统呼之欲出。
宇通重工目前有五个事业部，各事业部的售后服务管理在2009年以前是各自为政，因此在报修方式、服务标准、外在形象等方面存在良莠不齐的现象。如何高标准地建立统一的售后服务关系管理平台是事关公司近期业绩提升和远期战略布局的关键之举。
公司领导从2008年开始决定对公司售后服务进行重新规划，从而全面提升公司售后服务管理水平，提升公司客户满意度和企业形象。
借助外部专业咨询公司，公司进行了售后服务体系规划并制定了三步走的策略：
建议设立售后服务管理中心对各事业部售后服务部进行统一管理；
明确了管理中心与各事业部所有岗位的职责；
建立了各岗位考核指标体系；
建立了售后服务培训体系；
对所有售后服务业务流程进行梳理和规范。
在整个项目的实施进程中，将以信息化技术为手段，促进公司售后服务管理标准化、自动化，迅速提升公司核心竞争力。
三、宇通重工400呼叫中心及售后服务统一管理系统全面上线
2009年2月23日项目组开始进行项目前期调研考查，2009年3月18日通过招标的形式宇通重工最终选择了郑州鼎晟科技有限公司作为合作方。2009年4月1日实现400电话切换，2009年5月20日实现报修管理等系统主体全面上线。
四、宇通重工400呼叫中心和售后服务统一管理系统的全新功能
本项目实施主要内容为建设技术设施一流的企业呼叫中心，实现利用CTI技术。充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体,形成一个完整的综合信息服务系统。它可帮助企业实现以下功能:
通过语音、电子邮件、网络和VoIP等多种接入方式提供客户互动方案；积极主动服务客户，提高客户满意度；项目分别对用户咨询、投诉建议、用户的紧急报修、回访关怀、外拨调查、经销商服务站管理等业务进行定制开发，并通过数据挖掘对电话接听、服务满意度、服务及时性等进行全面分析，出具报表，从而实现服务的可控管理，拉近宇通重工与客户的距离，促进公司业务的提升。
售后服务管理平台建设的主要内容还将包含产品配置信息的及时更新；报修的外协配套管理、配件协调管理；配件采购管理及监控；三包配件及旧件的管理等。通过项目的实施基本建立起公司完整的售后服务管理平台。
五、宇通重工售后服务的全新体验
用户来电，400呼叫中心座席顾问悉心聆听，客户信息自动弹屏显示，如果是产品报修，点击报修进入，边听边录入报修信息，第一时间电话通知一线服务人员。无论是配件调拨还是配套协调，全部录入系统进行监控。维修完成自动提示回访并进行评估记录。其它如咨询、投诉、建议等全部记录并监督跟踪，保持与客户无缝沟通。
通过数据挖掘进行报表开发，系统还可以定期发布维修平均服务时长、产品质量满意度、维修服务满意度等关键业务指标，为公司决策提供全面支持。
“亲勤倍至，全程信赖”，宇通重工400就是亲勤的关怀，宇通重工400就是可托付的信赖，宇通重工售后服务的春风已经吹起，宇通重工勤劳的蜜蜂带给客户的是春的问候，是蜜的甘甜，也会给客户，给我们带来硕果累累。
宇通重工400呼叫中心及售后服务体系上线
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“宇通重工，我当仁不让的首选”
贾总，河北卓晨岩土工程有限公司董事长，公司从事地基处理工作多年，实力雄厚。记者自报家门说是宇通重工时，电话那端态度本来有些冷淡的贾总立刻热情了起来。话语中充满了欢迎，让记者心里也感觉暖暖的。
说到宇通，贾总就立马提到了宇通的业务人员孙经理，他说：“孙经理可真是个难得的好人啊，就是通过他我才和宇通结缘的！”据贾总介绍，早在一年半前，他就和宇通重工孙经理结实并成为好友。当时贾总的公司共有4台某机械厂的长螺旋设备，在施工过程中总是故障不断，出现这样或那样的毛病，而厂家的服务又很不好。明明承诺的挺好的，但自从付款后，对车辆出现的毛病总是置之不理，推三阻四，严重影响了工地的工作进程，令贾总十分不满和闹心。认识孙经理后，贾总的这一烦恼就减轻了许多。有着多年行业经验的孙经理经常帮助贾总处理一些机器上的毛病，为其解决燃眉之急。同时孙经理还不时拜访贾总，到其工地上进行技术指导和帮助，给贾总解决了不少麻烦。贾总感动在心，一方面钦佩宇通重工员工的专业素质，另一方面也为他们的优秀品质所折服。
随着公司的发展以及工程业务的扩大，今年春天，贾总决定再买一台长螺旋了。这次他毫不犹豫地选择了宇通。车辆到地施工几个月，从产品性能到售后服务，贾总都十分满意。和以前的那四台车相比，故障率大大降低，工作效率越来越高。贾总说到：“自从买了宇通的长螺旋后，我的日工作效率较以前提高了10％-15％，为我创造了不少财富。”
现在，贾总公司的效益越来越好，他表示很快又要增添新的设备了，宇通依然是他当仁不让的首选。
他们是客户坚实的后盾
宇通重工履带吊项目组自2008年6月正式成立以来短短一年的时间，销售良好，业绩喜人，目前其产品已在东南、西南、华北、中西部以及东北等全国各个区域均实现销售！公司的品牌效应、过硬的产品质量以及销售人员的用心做市场，是取得良好成绩的重大因素。
在采访了相关销售人员以及客户后，记者意外地发现，大家异口同声地将赞美之言投向一个默默无闻的群体——宇通重工售后服务人员。正是因为他们始终如一的亲勤服务，赢得了客户的全程信赖，也为宇通树立了良好的口碑，打开了更为广阔的市场。下面，让我们通过销售人员以及客户的心声，来了解一下这个功不可没、无私奉献的群体吧。
宇通重工履带吊项目组销售人员朱颜涛
“良好的售后服务，成就了我的销售业绩”
之所以采访朱颜涛，是因为他的销售业绩一直比较好，当问起做销售的窍门时，他笑了，说：“没有什么窍门，主要是我们的产品口碑好。”的确，凭着宇通的品牌，卖出产品并不是难事。而做销售，在打开市场后，更艰难的任务是维护，这一点朱颜涛深有体会。他说：“打江山容易，守江山难啊，现在竞争如此激烈，一不留神，客户就被别人抢走了。我们之所以能留住客户，售后服务人员是最大的功臣。”
据朱颜涛介绍，宇通重工的售后服务让客户惊异之余十分感动，他们总是随叫随到，并且细心周到，为客户解决每一个难题。像代刘超、方振等售后服务人员，一提到他们的名字，客户就竖起大拇指称赞。朱颜涛还讲述了不久前发生脑的一件事情：由于种种原因，客户对车辆有些不满，甚至萌生了退车的想法，但是宇通的售后服务深深打动了客户，最后不仅没有退车，还追加了一辆！“这种客户因为我们的服务好而买车的事情有好多例呢，所以我说，是良好的售后服务，成就了我的销售业绩！”朱颜涛这样说道。
朱颜涛还打了一个很形象的比喻：“我们销售人员就好比公司的正面，客户通过我们的介绍对产品及公司有直接的了解，而售后服务人员就好比是背面，客户通过公司的售后服务对公司有更加全面和深入的了解，从而对给客户留下或好或坏的印象。所幸的是，我们宇通重工的售后服务做得十分好，就等于是给客户递交了一张满意的名片。”
洛阳客户唐先生
“宇通的服务好，所以我又买了辆宇通车”
唐先生在不到一年的时间里已经拥有两台宇通重工履带吊了，当记者问及为何对宇通履带吊如此“情有独钟”？他笑着说：“缘分啊，我与宇通重工有缘分。”唐先生说：“宇通重工的品牌我早有耳闻，在别人的推荐下，去年购买了一台55吨位的履带吊，并很快租了出去。在较短的时间内，就给我以及客户带来了效益。但是促使我再买一台的主要原因，还是因为宇通的售后服务打动了我。”
多年从事工程机械行业的唐先生，在今年又购买了宇通重工80吨位的履带吊一台。他坦言道，工程机械产品都会出现这样那样的毛病，这很正常，只要是售后服务能做的及时、周到，问题能得到有效解决，就没关系。“我以前用的一些厂家的产品，他们在推销产品的时候总是将服务承诺的很好，一旦交车了，出现了问题，电话催促好多遍都不见服务人员来，时间久了就不了了之，我们只好自己找人自费修理。而宇通重工在服务这方面就做的很好，总是随叫随到，而且切实有效地为我们解决问题。记得有一次，周末下午，车辆出现了问题，我打电话给宇通重工的方振师傅，他二话没说火速赶到施工现场，排查故障、进行维修，一直忙到凌晨2点多，稍作休息后，第二天一早又驾车返回郑州取配件送来，郑州到洛阳的两个来回加一个通宵，好不容易期盼的周末就没了，而方师傅却没有一点怨言，还一直笑呵呵的，当时我就特感动，心里认准了宇通的车。”
在市场竞争激烈的今天，越来越多的企业打出“优质服务”这张牌。而大多数企业的服务只留于表面和形式，真正能将服务口号落到实处的却少之又少。宇通重工售后服务人员用实际行动诠释着“亲勤倍至，全程信赖”这一服务理念，巩固了市场和塑造口碑的同时，给宇通重工打造了一张满意的亲勤名片！
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