凯斯CX240B挖掘机故障频发质量令人生疑（慧聪工程机械网配图）
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【慧聪工程机械网】2009年8月22日，山东青州（中雨），凯斯工程机械代理商山东格瑞特工程机械公司服务部陈经理带着维修人员来到个体户王继斌的工地，冒雨给他的凯斯CX240B挖掘机做全面维修并且答应了王继斌之前的所有合理要求。无休止的维修服务记录中，王继斌备受创伤的心唯独这次感到一丝温暖！但是，他的欣喜之情很快就被忧愁冲淡了：当他发现挖掘机之前的“满身创伤”尚未恢复之余，又多添了三处“新伤”的时候，他知道这台机子的故障远远还没完，他的烦恼也远远没有结束……
挖掘机满身创伤故障不断
8月19日，慧聪工程机械网编辑接到凯斯挖掘机山东青州用户王继斌先生的电话投诉，他的情绪显得非常激动，言语之间对凯斯挖掘机的质量表示强烈质疑，同时，对于其售后服务也颇有微词……
从王先生的讲述中，笔者得知事情原委。
2008年5月14日，王继斌跟他的两个合伙人李家圣、李敬亮合伙花128万元从凯斯工程机械山东总代理山东格瑞特工程机械公司购得一台凯斯CX240B履带式液压挖掘机（三包期，即保修期是一年）。
对于购买这台机器的经历，王继斌回忆，“当时我们正在考虑几家外资品牌挖掘机，本想选择自己所熟悉的品牌，但是格瑞特的销售人员告诉我们，凯斯是美国品牌，机械设备质量非常不错，性能好且省油、斗容大，在矿山上使用没问题，与其他美国品牌的挖掘机产品质量处于同一水平，因此我们最后选择了凯斯挖掘机。”
满以为选择了一个国际大品牌的挖掘机回家，但是在被接二连三的故障折磨得快要抓狂的今天，王继斌愤慨地说：“我们花128万元买了个劣质品回家！”
在提供给慧聪工程机械网的投诉书面材料中这样提到，在使用不到一个月的时间，这台凯斯CX240B液压挖掘机就出现油管接头漏油现象，接下来就是接二连三的故障：在买车后三个月左右的时间，该设备左右马达漏油、油管支架开焊；四个月时，左右边门合页损坏；买车五个月后，发动机机罩开裂，在服务人员更换后又再次裂开；约六个月后，挖机小臂上方开裂；十个月后，挖机缸头垫漏油；十一个月后，挖机四个喷油嘴漏油；十二个半月后，挖机左右先导阀漏油，左右手柄罩损坏；到距买车一年多的时间，也就是2009年6月份，这台凯斯CX240B挖掘机的大小臂开裂，总共有四处裂缝，其中最长的达到10公分。在这里需要说明的是，以上多数故障均有视频作证（在维修人员给挖掘机做维修的时候用户已经拍下了视频为证），本文也做了截图。
挖掘机大小臂共4处开裂（慧聪工程机械网配图）
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也正是大小臂的开裂让王继斌和两位合伙人彻底崩溃了，也将整个故障事件推向了高潮。据王介绍，几乎每个月都有故障，每个月都要花上3到5天的时间去维修，“而且有些地方维修之后就需要一段时间的恢复期，这段时间是不能工作的。比如说喷油嘴坏了，维修之后12个小时是不能工作的，因为维修后需要涂平面胶，凝固需要时间！”王继斌初步估算了一下，“挖掘机一天不干活的话，我就要损失至少3000元，而我的这台凯斯挖掘机有时候因为故障连着4天时间不能干活，直接损失达1万多元。”“本来当初花高价买美国大品牌挖掘机就是想质量有保证，自己好安心去挣钱，谁知道现在别说挣钱了，都快让这车给烦死了！”王继斌无奈地告诉笔者。
到现在为止，王继斌的挖掘机已经是全机上下的毛病了，“什么塑料装饰板损坏，我都没把它当作故障！很多大大小小的故障我都数不清楚了！”
“不管这是巧合还是别的原因，我都需要厂家给我一个合适的处理结果！”王继斌提出了作为一个用户的合理要求，“我们的挖掘机故障不断，购机合同中规定如果挖掘机在三包期内，坏了服务人员都会免费维修，可出了保就得我们自己买单。挖掘机配件价格如此之高，质量如此低劣，一月能花多少维修费谁能估计出呢？谁又能维修的起呢？耽误我们的工期，损失谁又能给我们买单呢？所以我们需要生产厂家凯斯公司给我们一个答复！”
王继斌在讲述他的挖掘机故障的时候还提到了这样一件事：由于凯斯CX240B挖掘机故障不断、工程进度率受影响，百无聊赖的王继斌开始通过媒体来发泄不满。在一个叫做铁血论坛的社区，他发现了一个帖子，也提到了凯斯挖掘机故障，他发现该贴作者跟自己的遭遇几乎一模一样，其所描述的大小臂开裂的故障也跟自己的挖掘机故障几乎一致。王继斌发现了一个细节：这个帖子中所提到的挖掘机也是CX240B系列的，设备编号是1186，而他自己的挖掘机也是CX240B系列的，设备编号是1414。“以前我就听凯斯的一位经销商跟我说过，凯斯挖掘机240B系列1428编号之后的挖掘机大小臂里配备了加强筋，那么换句话说，CX240B1428之前的挖掘机大小臂里面都没有这个加强筋。这是不是我的这台挖掘机屡出故障的一个原因呢？”王继斌向笔者介绍，“在青州，我知道的有6台凯斯挖掘机，只有我的是CX240B挖掘机，其他朋友的凯斯CX210B挖掘机都没问题！”
挖掘机左右行走马达漏油（慧聪工程机械网配图）
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连线代理商求证故障真实性
为查找更多的证据材料，本网编辑开始四处搜寻求证。先是联系王继斌的两位合伙人李敬亮和李家圣，他们表示王继斌所说的全部属实，并且同样情绪激动地向笔者倾诉由于凯斯CX240B挖掘机故障给自己工作带来的困扰。随后，笔者通过各种方式找到同为山东青州的个体工程承包商也是王继斌等三人的熟识同行史传刚先生，他向笔者表示，对于王等三人的挖掘机故障这件事也略有耳闻，总的来说是挖掘机质量的问题。
为进一步确认信息的真实性，笔者于8月21日找到凯斯工程机械代理商山东格瑞特工程机械公司潍坊地区服务部经理张凯，并对其进行了前后长达3个小时的采访。在采访过程中，笔者将王继斌等描述的故障向张凯逐一确认，张并不否认王等提到的故障，只是一直在强调作为代理商和售后服务者，格瑞特公司已经尽职尽责了。在慧聪工程机械网编辑的协调下，对于王继斌挖掘机目前的一些主要故障问题，张凯承诺：“格瑞特总公司领导已关注此事，22日就会有人来协商！”随后，张凯的这一承诺在22日已经兑现。
但是无论如何，王继斌等所提到的凯斯CX240B挖掘机故障的确是存在的。以下是摘取笔者部分采访记录：
慧聪网：用户王继斌反映挖掘机故障接二连三的发生，请问有这样的事吗？
张凯：客户的车辆在山上干活，挖石头。一个月基本上是不停车。工况比较恶劣又是超负荷工作，这种情况出现故障在所难免。
慧聪网：用户所说的挖掘机发动机机罩开裂这些也是事实吗？
张凯：发动机罩开裂是事实。
慧聪网：那么行动马达漏油呢？
张凯：他的减速机（行动马达）故障是因为其边盖受到石头的撞击……另外，我也不否认有一部分是挖掘机本身的原因。
慧聪网：关于喷油嘴的故障呢？属实吗？
张凯：喷油嘴是有故障，我们也多次找其中的一个合伙人要求更换，但是他都说是工期忙，都没换。
慧聪网：那么挖掘机大小臂是否开裂呢？
张凯：大小臂开裂时候，他的车已经出了三包期。我们当时提出对裂缝焊接，遭到用户拒绝，他们要求免费更换，经过公司领导再三做工作，用户才同意焊接，公司派三个人干了三天，公司提供的钢板他不用，要求加厚钢板，公司同意出钢板的费用。
慧聪网：那么当前的情况，作为经销商，格瑞特公司准备如何处理呢？
张凯：其实机械出故障很正常的，我们售后服务人员给他处理好了就行了！其他外资品牌挖掘机也有断臂的！王继斌说的问题我们基本上都解决了，个别的这几天就能解决。我们领导也来处理这件事情，我们还是希望能更好的沟通，毕竟他也是我们客户嘛！
……
多次求证之后，笔者需要说明一个事实：代理商格瑞特公司的售后服务是否有问题还有待证实，但是至少王继斌的这台凯斯CX240B系列编号1414的挖掘机的故障不断，这是不争的事实。
凯斯CX240B挖掘机故障频发质量令人生疑（慧聪工程机械网配图）
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用户与代理商之间的恩怨情仇
尽管8月22日格瑞特公司的“雨中服务”令用户王继斌深受感动，尽管用户王继斌一直向笔者强调，“代理商格瑞特公司的售后服务，总的来说我是持赞赏态度！我们的设备那么多问题，让他们不断地跑来跑去，估计他们也很无奈”，尽管格瑞特公司潍坊地区服务部经理张凯在接受笔者采访过程中，总是提到“客户至上”，但是笔者仍然想说说王继斌等人与代理商格瑞特之间的恩怨情仇，目的是想还原事件的真实性、现实性和完整性，也是想就此事反思一些行业内存在的瑕疵。清者自清，相信行业人士和大众读者们会分清孰是孰非。
在这起凯斯挖掘机故障的调查中，笔者一直在用户与代理商格瑞特之间相互求证、对质，最后捋出了两者错综复杂的渊源。总体上看，两者的关系一直在分与合之间转换。
早在一年前，当王继斌等人正在凯斯挖掘机和某外资品牌挖掘机之间徘徊犹豫时，格瑞特公司销售人员告诉他们“凯斯是美国车，性能好、省油、在矿山上用绝对没问题”，鉴于此，王等人选择凯斯。但是在购买后一个月即出现油接管漏油的现象，之后的连绵不断的故障及其带给王继斌等人的烦恼就不用多说了。对于王的挖掘机故障过于频繁，格瑞特公司潍坊办事处人员回应因为“客户的车在矿山上挖石头，工况恶劣，且整整一个月都没让挖掘机停止过。”王继斌反驳：“当时我买车的时候，格瑞特销售人员不是说可以在矿山上用吗？”。而对于挖掘机是否会因为连续工作一整月而出故障的问题，行业专家-中国工程机械工业协会挖掘机械分会秘书长陈正利明确地告诉慧聪工程机械网编辑：“挖掘机正常工作情况下，没有工作时间受限制的说法！”
在购买挖掘机之时，用户王继斌等人与代理商签订了一个“三包合同”，合同规定在购买挖掘机一年的时间里，该挖掘机可以享受免费保养和维修的服务。据王继斌介绍，在合同期内，即今年的5月13日之前的一年，格瑞特售后服务人员是按照规定每月都会上门3到5次给挖掘机做保养和维修服务。在挖掘机遇到故障时，比如喷油嘴损坏，维修人员都会积极上门维修，这一点让用户非常满意。撇开由于挖掘机故障给双方情绪上造成的不快之外，用户与代理商之间的良好关系一直维持到保修期结束不久的日子，即2009年7月份。
然而，挖掘机大小臂开裂让代理商与用户之间的良好关系出现了涟漪。王继斌等人在叙述整个事件时，多次提到挖掘机大小臂开裂的问题。在今年5月24日左右，他们发现了挖掘机大小臂有4道裂痕的，王继斌表示：“我发现大小臂有4道裂缝的时候，其中已经有一道裂缝长度在10公分左右了，这肯定是在三包期内出现的！”因此，王等人要求格瑞特免费为其维修大小臂并承担维修及材料的所有费用，包括吊车费、工时费、电费等。而格瑞特公司认为用户的要求很过分，因为三包期外发生的故障不能由公司免费维修。这就成为双方矛盾的焦点，为此事双方一直僵持不下。
当王继斌等人在7月18日打电话给格瑞特公司要求为挖掘机更换喷油嘴和液压油缸高压油管的时候，格瑞特反映说高压油管等配件需要从上海凯斯公司调配。“但是一直到8月22日之前，一个多月的时间，这配件还没从上海发过来！”王继斌愤愤不平地介绍。这让双方的不快又再加一层。
在此情况下，正如前文所说：接二连三的故障让三位合伙人快要抓狂了！6月28日到7月1日，在格瑞特服务人员上门给挖掘机做维修时，王继斌将全部维修过程拍摄下来作为凯斯挖掘机故障频繁的铁证。
直到8月22日，格瑞特总公司服务部陈经理亲自带着售后服务人员出现在王继斌的承包工程工地上，在雨中给他们的挖掘机做了一次全身的大检查和维修，并且向王等三人承诺会由格瑞特公司承担大小臂开裂的维修全部费用。至此，用户与代理商重归于好，故事终于有了一个“大团圆”的结局。
挖掘机故障事件折射出的普遍问题
凯斯挖掘机故障投诉事件以凯斯挖掘机山东总代理格瑞特公司的得体处理而告终。但是，王继斌的这台凯斯挖掘机也会同样善解人意地停止故障以维持双方的“友谊”吗？对此，我们不得而知。但是透过这起挖掘机故障事件，我们可以窥视许多行业内存在的问题。
首先是关于“客户”的定义问题。在慧聪工程机械网编辑采访过程中，笔者不止一次听到诸如此类的言论：“凯斯挖掘机在中国卖出去那么多，就王继斌的挖掘机有问题？这是个别现象！等你们去调查一下是否其他用户挖掘机出了问题再看如何处理。”
笔者认为这样的观点是不可取的。
我们经常听到很多行业企业宣称“服务第一”、“客户是上帝”，这本没有错。但是王继斌也是客户之一，客户购买的产品出了问题，不管原因是什么，也不用讨论这是否是个别现象，问题就是问题，生厂商和经销商是否该首先去解决问题再分析背后的原因。如果今天一个王继斌投诉，企业说是个别现象；明天另一个王继斌投诉，企业又说是少数现象；总有一天，企业将失去千万个王继斌，失去所有客户的信赖。唐太宗说过，“水能载舟，亦能覆舟”。客户与企业之间的关系正如水与舟的关系。如果没有一个个的王继斌，哪来庞大的客户消费市场？这一点值得行业生产商和经销商去深思。
其次是对凯斯公司的一点建议。王继斌在投诉过程中曾听说凯斯CX240B型号(编号在1428之前的)挖掘机“大小臂中没有加强筋”，他认为这是其大小臂故障严重的因素。通过他举出的证据，笔者认为这种猜测有一定的道理。遇到这种问题，笔者认为一个明智的企业、一个真如其所宣称的那样拥有“一流产品”的企业应该给予足够重视。笔者建议厂商应对此事做一个彻查，对用户所提到的那一批次的挖掘机用户做一个调查，真如用户猜测的情况，就应该把不合格产品召回补救。
再次是关于经销商的售后服务。以格瑞特公司对于这起挖掘机故障投诉事件的处理方式为例。用户王继斌等人以“挖掘机大小臂开裂时间有可能在三包期之内”为由要求格瑞特承担大小臂维修全部费用，这一莫须有和无凭无据的做法，笔者持不赞同意见。但是格瑞特公司仍然理解用户因为挖掘机故障不断而几近崩溃的情绪，主动为用户解决问题，这一做法值得同行学习。对比日立建机代理商北京骏马处理其挖掘机“点火故障门”的做法，凯斯代理商格瑞特堪称榜样。
最后是行业内的一个普遍的问题，就是关于售前与售后的关系问题。在该案例中，王继斌在购买挖掘机的时候，销售人员声称凯斯挖掘机“在矿山上施工绝对没问题”，但是后来出故障了，售后人员又说因为“工况太差”造成设备故障；王继斌隐约记得在购买挖掘机时，销售人员告诉他在三包期即将到期的时候，维修人员会上门对挖掘机进行一次大检修的，但是在2009年5月14日之前，格瑞特售后服务人员并没有提供这样的服务。当然，在8月22日，格瑞特对这一疏忽进行了加倍的弥补。这反映出一个普遍的现象就是产品售前与售后的脱节。熟悉销售行业的人都知道，为了卖出产品，销售人员经常“王婆卖瓜自卖自夸”并向客户作出很多承诺，但是卖出产品以后，有问题就是售后服务人员去解决。而售前与售后是两个完全不相关的团体，所以经常是销售人员作出的承诺售后人员无法实现，这种脱节造成的纠纷也不在少数。
问题延伸
在采访中，王继斌曾有这样的埋怨：“我们的机械配件和油品等都是被生产商和经销商垄断的！无论是机油、液压油还是机油滤芯，我们买到的都比市场上别的地方高出很多。可是我们不买他们的不行！一旦因为我们用别的机油，机器出了故障，他们就会说我们用的油不合格，不给我们维修！我们能有什么办法呢？”王继斌还告诉慧聪工程机械网编辑，这不是山东青州一个地方、也不是凯斯挖掘机独有的现象，几乎全国、所有品牌的机械设备都有这样的现象。针对此说法，笔者再次采访中国工程机械工业协会挖掘机械分会秘书长陈正利，他表示这种现象确实存在，已经严重影响中国工程机械市场的健康运行。
厂商回应
25日下午，慧聪工程机械网编辑致电凯斯工程机械上海公司销售总监陈霖，他表示凯斯公司正在着手调查此事。如果故障确是因为挖掘机质量问题、如果真如用户所猜测的那样一个批次的挖掘机有问题的话，凯斯公司会采取升级处理或召回不合格产品的。对于故障的原因，陈霖认为是多方面的：“首先，不可否认机械车不同于一般的汽车，问题本身会比较多一些！只要售后服务做好了就没事了；另一方面，有些销售人员在售前给客户介绍时可能说得过了一点，这导致客户对机械的期望值太高了，所以后期就有那么多的纠纷；同时用户的操作也是有很多问题的。现在我国的工程机械市场比较大，用户很多，其中很多人不是专业人员，在操作上未免会有一些不符合标准的，导致机械故障。还有的用户为实现利益最大化，本该用80吨、100吨的工况却为省钱采用低吨位的机械，这样当然出故障了！另外也有的是由于所使用油品太劣质以造成的故障！”
最后，陈霖表示具体原因公司还在调查中。
结束语：在本文即将截稿之时，用户突然打来电话说担心以后的售后服务得不到保障，因此希望本网不要再给予追踪报道。对此，本网编辑也有种种猜测，为何用户突然要求终结报道？他担忧的是什么？谁向他施压了？请继续关注本网后续报道！
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