三一集团会在合适的时机制造相关的话题，提出概念，并辅以相应的实际行动，这样做保证了其在各种专业媒体上不时传达出自己的声音。北京三一重机有限公司虽然只是三一集团下的一个子公司，然而其行事风范却跟总部高度一致。继先后投资5000万元启动VIP俱乐部，与清华大学共同打造中国桩工行业人才培养计划之后，三一重机又于9月1日，举行了主题为“品质改变世界责任铸就未来”的全国巡检活动启动仪式。
专业服务提升企业竞争力
三一集团营销公司总经理程桦表示，三一始终坚信服务是一种信仰。工程机械特别是旋挖钻机行业，具有产品及施工工艺的独特性。由于很多客户是投资型客户，他们对施工工法、设备结构、设备原理和设备使用都有一个熟悉的过程，为他们提供优质的培训和服务，他们购买和使用三一产品时才会放心。服务也像价值链一样，环环相扣，企业服务意识只有不断提升，才能得到不断发展。
由于目前我国机械设备管理机制的不完善，造成客户对设备在使用过程中的维护、保养和操作不甚规范，甚至很多客户极其缺乏这种意识。为此，三一重机希望通过此次巡检不断发现问题、纠正问题和解决问题，减少客户因操作不当带来的损失，提高施工效率和经济效益。据悉，此次巡检活动为期一个月，由30余位优秀服务工程师组成，他们被分成六组，开赴全国21个地区。其主要任务是：解决客户抱怨、收集技改信息、迅速解决设备各项问题，对施工中设备的运转与维护进行系统指导，整合三一桩机服务资源，审核服务体系的运营。
程桦说：“通过巡检、巡访，我们可以找到产品在实际使用中的一些不足之处，进行反思和改进，对产品质量的提升有着良好的促进作用。”程桦认为，评价服务的因素很多，可以是及时、态度、技能、配件供应、意见反馈等。为此，三一重机营销公司提出“三个最快”服务目标：到达现场最快、解决问题最快、配件供应最快。这三个目标反映了及时、技能、配件供应等因素。至于其他因素，公司正在筹备建设呼叫派工系统，即三一桩机服务呼叫中心。
多种形式为客户创造价值
高质量服务定义为“超越客户期望值的高水平服务”。对于这一点，程桦认为，企业的行为受企业价值观和企业文化的影响。对三一来说，超越行业标准，超越客户期望，为客户创造更多的附加值，是其追求的目标。据介绍，三一重机的服务经历了不断完善的过程。在三一产品的市场保有量较少的创业初期，采取的是“保姆式”服务，公司的服务人员实行跟踪服务，监管设备的运行并指导客户进行维修和保养。目前的发展阶段实行的是“管家式”服务，不但要管理好设备，还要为客户提供工程与产品匹配的一些建议和施工工程的整体解决方案。下一个发展阶段，三一将为客户提供专业化服务，呼叫中心以及4S店的建设正是此类服务的体现。
程桦说，在三一总部，服务中心的运行已经成熟，不论其设备在哪个城市施工，只要拨打统一服务电话，客户代表就会及时赶到为客户提供服务。同时，当客户的电话拨入调度中心时，“三一企业控制中心”的电脑界面会同步弹出相关客户信息，并通过卫星自动搜寻客户指定的设备位置，再依靠企业自主研发的智能设备控制器，准确地将油温、转速、卫星GPS定位等动态的设备使用数据通过GPRS网络实时发送至企业控制中心。此时，总部的服务调度长就会根据收集到的使用信息迅速进行设备远程诊断，其中，将协同客户远程解决60%以上的故障。如果在远程诊断中，调度长确定客户的服务需求须通过现场解决，则控制中心会根据卫星自动搜寻距客户指定地点最近的服务车、服务工程师以及所需维修配件的存放仓库，并自动运算最优路线，指导服务工程师携带配件前往现场。同时，为实现服务行为的闭环控制，控制中心可对服务车辆进行实时跟踪，以确保服务人员在规定时间内到达服务现场。
而对于少部分疑难故障，调度长可向专家组申请技术支持，通过在线视频会议实现远程的分析与讨论。同时，还可利用企业的全球资源系统快速调度，在最短的时间内满足客户服务需求，避免服务滞后性。
另外，客户还可以通过三一的服务网站实时查询其所购设备的使用记录与运营情况，在一定程度上减少了客户对设备管理成本的投入。
程桦认为，这种服务形式体现了服务的过程管理，可以更真实地反映客户的声音。在旋挖钻机行业，三一重机能够取得国内市场销量第一的位置，其服务功不可没。
除此之外，程桦透露，三一重机明年计划分别在26个省市建立6S店，而今年将有15个6S店投入运营。“服务绝不是产品出了问题，给客户处理这么简单，更重要的是要让客户投资增值，取得更大回报。”作为行业营销专家，程桦多年来深谙“服务营销”的真谛。
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