德基机械制胜法宝互动式服务快速解决问题
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导语：德基正是通过以教会客户的特色服务方式，有效的提高了解决问题的效率，为客户节约了大量的时间。
7月8日中午12时，德基工程服务总监张春铮工程师刚吃过午饭走出食堂手机便开始蜂鸣，一名客户打电话来寻求帮助。经过十多分钟的耐心讲解，客户在张工的指导下，自己动手调试好了所购买的DG4000型沥青搅拌站，心满意足的向张工致谢后挂了电话。
这只是德基机械在客户服务中的一个缩影，在整个德基机械，有二十余位工程师做着这样的工作，他们担负起了所有德基机械产品的客户服务工作。对于一个大型生产厂家而言，这似乎并不是一个很大的数目，然而在整个客户服务中，德基有着自己特殊的服务方式。
在德基机械整个办公楼中，有两间办公室是特别的，里面有着众多档案柜，这就是德基的服务档案。德基对于客户档案的管理显然是不惜余力的，每一份档案都有电子和纸质两个版本，里面收录的包括了从设备出厂的单子、设备安装时的调试说明、定期的巡检记录到客户和德基之间的电子邮件、电话回访记录等各种文件。
2003年的一份档案让张工最为看重，当时在烟台施工的一台德基产品运转出现了问题，客户紧急打电话到德基寻求帮助，经过短暂的交流张工很快判断出是一个开关出现了故障，然而经过长时间的讲解客户并不能有效的解决问题，于是张工驱车前往烟台，一天的路程之后，短短五分钟的修理之后设备就处于正常的工作状态。“这件事情对我的触动很大，”张工说，“以前我们提倡快速反应，客户打了电话我们就去服务，后来发现这样其实对客户而言并不是真正合适的，客户要求的是快速解决问题，而不是技术人员过去以后解决不了问题。”
之后德基的服务部门就开始进行服务的转型，通过远程诊断为客户提供互动的服务成为德基整个工程服务部的目标。德基在设备上安装了可以远程发送产品工作状态的模块，安装这个模块之后的设备会时时收集机械的工作信息并将其发送回德基工程的数据中心进行汇总和分析，一旦出现问题可以迅速查找资料找出问题的原因。另一方面，德基开始提倡在机器安装中对于客户的培训，从机器运输至工地开始，就有一名德基工程师一直陪同，指导客户进行安装和调试。“我们的工程师像老师一样，”张工介绍说，“我们教会客户如何去安装和使用。”这样的过程让每个客户都了解设备的基本状态和工作方法。在之后设备的运转过程中，售后工程师依然会继续对客户进行培训，指导用户学会磨损件的更换和安全生产的知识，直到在客户真正了解产品以后，又会有一张服务函交给客户，上面记载了每一台设备的专职工程师和公司领导的电话，让客户在第一时间就可以与厂家进行沟通。
这样培训无疑获得了巨大的成功，众所周知，沥青搅拌站是工程修建中的基础，一旦出现问题会直接影响到整个工程所有工序的进展，而通过前期的培训和后期的电话指导，客户在出现问题时可以迅速和自己的维修工程师联系，在工程师的判断和指导下进行自主的维护工作，这对于保证工程的进度有了有力的保障。另外也为客户节约了大量的成本，一个电话就可以获得问题解决的方法，也是每一个客户所需求的。
德基机械本身坚实的质量和优秀的工业设计也是互动式服务的基础，张工介绍说，在德基设备中许多图纸都是通用的，各代产品在设计上也遵循这个原则,另外坚如磐石般的质量也保证整个搅拌站在运转的过程中不会有重大的故障。其次是这二十多位工程师全面的经验和知识积累，通过电话中客户所描述的问题可以迅速找到故障的所在，这对于工程师们分析问题的能力有着极高的要求。
在面对多种多样的问题上，德基内部对于服务人员的培训也是重中之重，每年在春节左右定期的培训让所有服务工程师坐在一起，互相交流所遇到的问题和经验。另外德基会积极的举行客户培训班，方便客户之间与服务人员沟通，平时相互交流的电话和电子邮件更是不胜枚数。
正是这样具有特色的服务方式，让德基客户80%的问题都在电话中迎刃而解，每一位客户都可以说是训练有素，在遇到问题时就可以通过电话迅速解决。张工介绍说，一个月以前，四川路桥的一台DG3000型搅拌站出现问题，而这个搅拌站所支援的正是汶川的生命线工程，当时时间十分紧迫，客户致电希望张工立刻飞往四川。经过简单的问题描述，张工很快根据经验判断出是一个延时断火继电器设置出现了问题，12分钟的讲解后，客户用改锥对设备进行了调整，设备立刻开始正常的工作。“如果我飞过去维护至少要用一天时间，然而短短的一个电话就可以解决问题，我想这也是客户所需要的吧”张工这样解释说。
古语说，授人以鱼不如授人以渔，德基正是通过以教会客户的特色服务方式，有效的提高了解决问题的效率，为客户节约了大量的时间。正如一名服务人员所说“德基服务方面不止有20多个工程师，每一个客户都是我们的工程师”。（供稿：德基机械/李一川）
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