三一集团副总经理蒋之春
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记者：蒋总，您好，继“全国质量工作先进单位”之后，三一又获得八个“用户满意度第一”。从对比中我们也发现，自主品牌工程机械的用户满意度普遍超出国外品牌，对此您怎么看?对三一来说这有什么样的意义?
蒋之春：连续代表企业领取奖项，我感到很自豪。自主品牌的崛起，表明我国工程机械制造业获得了长足的进步，一部分产品的质量水平已赶上和超过了国外产品。对三一来说，受到国家层面的认可，对我们有很大的激励意义。这也表明，三一混凝土输送机械、搅拌设备、履带起重机械、旋挖钻机、挖掘机第一品牌的地位继续稳固。当然，我们也更加意识到，在企业高速发展时候，怎样稳住质量，是一个很严峻的、全新的课题。
记者：三一产品的质量正受到越来越多人的认可。那么，在以利益为导向的市场竞争中，三一如何铸造高品质产品?
蒋之春：三一人一生只做一件事，那就是“品质改变世界”。企业成立之初，便形成了这样一种价值观，要通过不懈努力去设计和制造出全世界最高品质的产品，改变中国产品品质低劣的世界形象。这是一种对国家、对民族的责任感，促使企业其他目标都服从和服务于此，在三一，质量是唯一不能妥协的事。
记者：也就是说，三一首先创建了独特的质量文化，形成了“品质改变世界”这样一种价值观。
蒋之春：没错，在这一价值观的指导下，三一2008年成立了精益质量总部，统筹整个集团质量管理方面的职能，直接对董事长负责。建立了自上而下、层层分解的质量绩效考核目标。比如每个月度、季度、年度都会对各公司进行考核排名，并兑现奖励或晋升的激励。最重要的是，三一建立了极具特色的质量管理体系。
记者：能给我们简单介绍下三一的质量管理体系吗?
蒋之春：标准化作业(体系建设)和防止再发生(质量改善)是三一的质量管理体系的两大支柱。其中标准化作业(体系建设)贯穿产品研发设计、采购、产品制造、市场营销服务四个主要价值创造过程。
2008年，三一开始推行精益制造，精益思想贯穿三一产品生产制造的全过程。在集团总裁唐修国先生的推动下，三一借鉴丰田生产模式，结合自身特点，通过生产组织、制造工艺、质量控制三方面的有机结合，流水化节拍生产线的建设，形成了具有三一特色的生产方式——SPS，这是三一质量管理的一个特点。
记者：本次调查，主要反应用户满意度和产品质量水平，这很大程上决定客户对企业售后服务的感受。您刚说三一的质量管理体系建设也包括了市场营销服务过程，它是如何体现的?
蒋之春：服务是三一的核心竞争力，应该说三一的服务引领了行业的发展，原来很多不重视服务的企业转而加大对服务资源的投入。
三一建立了完善的市场营销与客户服务网络，应用信息技术(如SAP、ECC、4008系统等)，从市场信息收集与分析开始，了解客户需求与期望，在此基础上进行市场开发、配套开发以及客户服务等活动。
三一服务“一切为了客户”的原则，从其推出的“211”服务承诺，(接到召请后，主要市场2小时内到达，一小时内为客户解决一般故障，常用配件1天内准确到货)以及“服务万里行”“一生无忧”等活动中可见一斑。2010年，三一重工获评“全国客户服务公众满意度最佳典范企业”，2011年，获得“全国机械配件售后服务十佳单位”，这在行业内难能可贵。
记者：如果说体系建设的目标在于使产品质量稳定，那么防止再发生的目标就是提升产品质量，这样我们的产品也就在改善中达到日臻完美?
蒋之春：是的，为此，三一引入了很多先进的质量改善的方法。2008年开始导入的6西格玛管理，培养了一批六西格玛黑带和绿带。全员参与的QC活动在三一有着长久的历史，分布在各班组的QC小组十分活跃，改善成效显著。仅2010年一年，三一集团共完成QC小组项目860项，员工参与度达到50%的历史新高。另外，我们的梁稳根董事长每月参加各事业部的质量服务例会，多层次的品质改善会议有针对性地对反馈的问题进行讨论、改善;重品管理制度针对售后服务中的质量问题，成立攻关小组，及时改善。
我们的产品质量就是在层层保障和不断的改善中，取得了长足的进步。2009年三一曾获得江苏省省长质量奖，2010年又获得了湖南省省长质量奖。
记者：我们现在在质量管理上最大的问题是什么?未来的目标又是什么?
蒋之春：现在我们遇到的瓶颈就是，需要全员参与，需要大家一起加入到质量管理、质量提升上，这就是目前我们最重要的工作。
我们在质量管理上是采用五步逐入法，通过质量管理的五个阶段来规划集团质量管理。我们将通过五年的努力，给用户提供超越他们期望的产品和服务，引领行业发展，进而广泛影响人们的生产、工作或生活方式，为人类文明的进步做出贡献，最终达到“品质改变世界”的目标。
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