三一起重机：360度服务保障体系引领创新

慧聪工程机械网 2012-02-22 15:10 来源：慧聪工程机械网

导读：2012新春刚过，三一起重机又掀起了一轮新的服务风暴。在去年揽下服务用户满意度榜首，摘得“2011中国工程机械十大营销事业”之后，三一起重机并没有满足于现状，而是以十倍的热情去想客户所未想，发行业所未发

导读：2012新春刚过，三一起重机又掀起了一轮新的服务风暴。在去年揽下服务用户满意度榜首，摘得“2011中国工程机械十大营销事业”之后，三一起重机并没有满足于现状，而是以十倍的热情去想客户所未想，发行业所未发，探中服务发展之先兆，不断推陈出新，引领业内售后服务的发展道路。

如今，360度全方位服务保障体系已经在火热的推进中，新一轮的服务万里行也已经启程，我们似乎看到了三一用户信赖和感动的笑脸，这正是服务工程师们的不竭动力。

360度服务保障体系引领创新

点击此处查看全部新闻图片

2011年是三一起重机当之无愧的“服务年”。年初，三一起重机便创行业先河，推出“211服务价值承诺”和“311品牌价值承诺”;“服务万里行”活动更入选“2011年中国工程机械行业十大营销事件”。在2011用户满意度测评中，三一起重机客户服务满意度高居榜首，超出行业平均得分12.5分。

2012年，三一起重机再接再厉，在去年创下巅峰业绩的基础上，在行业内率先启动了新年第一波服务万里行活动，全新推出360°全方位服务保障体系，开启了三一起重机新一轮服务创新高潮。

一诺千金成就服务巅峰

2011年2月，三一起重机在行业内率先推出了量化的“211”、“311”服务承诺，全新定义行业服务新标准。

一诺值千金。为了兑现服务承诺，起重机营销公司全员动员，付出了外人难以想象的努力。2011年，全国新增服务配件网点数量132家，配件供应速度显著提升;同时，全新的ECC企业控制中心投入运营，为最快的服务速度提供强有力的支持;人才的培养至关重要，一方面，三一起重机建立了完善的服务技能培训认证体系，全年培养了600名优秀的全能型服务工程师，另一方面，三一在全国范围内建立6所操作手培训学校，培训起重机操作手近千人，为客户输送了一大批得用人才。

2011年6-8月，三一起重机分6路奔赴全国六大战区，投入营销服务人员近1000名、营销服务车辆500余台组成巡检分队，行程300多万公里，对遍布全国各地的八千余台设备提供免费点检;在服务万里行期间，为客户解决遗留问题143起，共收到客户锦旗574面，表扬信10余封，实现客户零投诉，受到广大客户的一致好评。

2011年10月16日，在“中国工程机械第九届营销高峰论坛暨2011年中国工程机械代理商年会”上揭晓的“2011年度中国工程机械十大营销事件”获奖榜单中，“三一起重机服务万里行活动”以其规模之大、范围之广、持续时间之长及结合“一诺千金”等创新型网络传播模式的成功运用，问鼎该奖项。

在由中国质量协会和全国用户委员会发起的2011年工程机械行业用户满意度测评中，三一汽车起重机客户服务满意度高居榜首，超出行业平均得分12.5分，三一起重机服务第一品牌深入人心。

精益求精构筑360度全方位服务保障

时隔一年。2012年2月，三一起重机没有满足于现有成绩，对“211”“311”服务承诺进行全面升级，建设360度全方位服务保障体系，这是一个更周到全面的一站式的服务。

“为建成360度全方位服务体系，我们首先将‘211’‘311’服务承诺推出升级版，把大型结构件的保修由过去的两年升级为现在的三年，另外，以旧换新之前是按3年50%的价值回购，现在是3年以65%的价格回购，那么就意味着客户买了起重机之后，3年之后它还值这个价格，让客户有保障，这是很大的一个方面。”三一起重机服务总监魏利告诉记者。

为全面提升服务能力，三一起重机将通过人才、资金、政策等方面的支持，全力提升代理商的服务软实力。同时，三一还在全国进行大规模的服务硬件建设，支持代理商建设40家大修厂，建设基本覆盖所有县市、拥有近400个服务、配件网点的服务网络体系，将服务半径控制在150km以内;建立全国六大区域配件运营模式，并协同建设6大中心仓库和主机物流仓库，全力保障服务及时性与配件供应。

此外，三一还推出了针对中大吨位起重机的特级服务。每一台中大吨位起重机，都有一名专门的服务工程师为之服务，确保一旦出现故障都能第一时间处理。

今年，三一还将推出两期服务万里行活动，第一期现在已经出发。新春刚过，起重机马上就要迎来一个施工高峰期，之所以将行业习惯在六七月开展的设备点检服务提前到春季，就是希望在施工高峰期到来时，三一的设备都是可靠的，没有故障的。到了秋冬，设备到了一个冬闲期，因此，冬季的服务万里行能为设备提供更多的服务和保养，确保设备的使用效率。

“三一起重机360度全方位服务保值体系更多地关注了客户的利益，并形成标准化的服务模式。这种模式让客户更放心，用服务实现设备的保值甚至增值，值得行业广泛学习和推广。”一名行业资深专家说道。