服务无极限——雷沃挖掘机服务纪实

慧聪工程机械网 2012-10-29 17:49 来源：慧聪工程机械网

把用户当做企业的生长之根，一个服务故事就像一片树叶，透过福田雷沃重工“全心为你”品牌服务大树的浓荫，在分散在全国各地朴实真挚的雷沃挖掘机服务故事中，我们看到了一线雷沃服务工程师们的感人身影。

来自北疆的感动

3月份的新疆仍透着丝丝寒意，看着仍随处可见的冰雪，吴雪伟回忆起上月的那个夜晚，心里再度涌起阵阵暖流。

雷沃服务工程师夜间服务场景

雷沃服务工程师在服务

雷沃服务人员山西为客户现场检修机器

2012年2月6日午夜时分，吴雪伟的雷沃挖掘机正在乌鲁木齐某锅炉房装煤。带几分睡意的吴雪伟当时因不规则操作导致打不着火，挖掘机无法正常工作。为不影响锅炉房供暖和市民取暖，吴雪伟当下拨通了雷沃挖掘机代理商新疆福尔沃的服务电话，寻求帮助。“十几分钟后，他们的服务人员赶到了现场，途中还给我打了电话，让我不要着急”吴雪伟说。不巧的是因为所需零部件实在很小也不常用，维修人员当时没有随车携带，“他们大半夜又跑回配件库去拿零件，因为没有钥匙只能爬窗户进去，拿着东西就赶回来了，帮我修好了车，整车检查了一遍，还帮我纠正了操作的不当”。雷沃服务人员的反应和行动，让吴雪伟十分感动，“他们是真心急用户所急，全心为用户着想。”

吴雪伟在乌鲁木齐从事工程机械行业已经多年。尽管是业内的“老人儿”，但进入挖掘机行业并与雷沃挖掘机首次合作是在2011年，“他们的服务很及时也很周到，平时没有需求时也能经常接到他们的回访电话。若是有服务需求，他们很短的时间内就能给出应对方案。”

泥浆中的抢修

2012年9月7日的下午5点，正好是雷沃挖掘机代理商安徽福日达要下班的时间，给用户交机忙了一天正想下班回宿舍休息的服务工程师王真突然接到合肥用户王曦婕的电话，他在电话中焦急的说：“王师傅，快来帮帮我吧，我的挖掘机掉河里了”。听到这，王真就说了一句：“王老板，别着急，马上到”。王真挂掉电话立刻拦住马上开车要走的代理商服务经理，说：“罗经理，先别下班，叫上咱们的服务队，有客户挖掘机掉河里了，急…”。罗经理留住所有的服务人员说：“有任务，耽误大家一下，等忙完我请大家吃饭”边说着边走向仓库，带上工具就出发了。

泥浆中的抢修

30分钟到达了王曦婕说的施工现场，天虽未黑，但眼前的一幕还是让大家倒吸了一口凉气：整台挖掘机陷在河里，只看到大臂在水面“喘着气”，这比我预料的要严重得多。看到此情此景，王真对随行的人员说道：“弟兄们，现场的情况都看到了，咱们要把损失降到最小，先把能挽回的件，先弄上来”。说完就带领维修精英们，拿起工具都跳下水忙活起来了。

抢险就这样开始了，五分钟、十分钟……王曦婕看到凉水中的雷沃服务工程师、看到挖掘机的电瓶等零部件一个个被从水中抬出水面的时候，不禁掉下了眼泪。

等到吊车到来的时候，天已黑透了，代理商罗经理和王真等人设计了吊装方案，由于挖掘机在水里很深，经过半个小时的吊装仍没有成功。罗经理又联系了附近的装载机，吊车和装载机共同作战，经过半个小时，挖掘机终于成功上岸了。看到浑身湿漉漉服务人员，王曦婕再也忍不住了，激动地哭了出来，说：“感谢你们、感谢你们，要不是你们，我真的不知道怎么办”。这时罗经理和王真说：“没事的，这是我们应该做的。一会我们还要帮你启动起来，给挖掘机做一次全面的体检”。

由于挖掘机进水，发动机已全部进水，需要更换，液压系统需要全部检修。听到这，王曦婕愣了一下，说：“这是我个人的原因操作不当造成的，你们给予检修需要相关费用，还有换发动机，那么大一个件，我的钱都投在这台挖掘机上了，干的活工钱还没给…”

王真随即给工厂客户服务中心汇报此事。考虑到王曦婕是雷沃的忠诚用户。为了帮助其解决困难，挖掘机事业部青岛工厂决定免费给他更换发动机一台，雷沃代理商安徽福日达也免除了他所有维修费用。经过6名雷沃服务工程师一天的专业维修、调试，挖掘机终于能和往日一样干活了。

雨中救险

一天，安康大雨，用户龙宗虎的雷沃FR150挖掘机因为赶工期，继续留在了山上作业。不料由于雨下的太大，顷刻间山体顺流而下的泥石流覆盖到了挖机的履带板，等到机手发现的时候挖机已经很难从泥石流中出来，雪上加霜的是因为机手紧张导致一系列错误操作，挖掘机开始打不着火。如果再不把挖机开出来，泥石流就有可能把挖机淹没，心急如焚的机手迅速给雷沃服务人员打了电话。

接到电话后，雷沃挖掘机服务人员立马收拾好工具，开车急匆匆赶往事出地点。在服务车行将赶到时，由于雨太大，车子陷在了山路上。服务人员没有多想，立马下车抱起工具箱冒雨往山上赶去。