——玉柴重工2013年感恩之旅服务月纪实
工程机械行业经过“黄金十年”的迅猛发展，竞争模式也出现了转变。行业各大主机厂在把好质量关的同时，都纷纷将目光与焦点放在了售后服务方面，纷纷推出服务万里行、感恩之旅等服务用户活动。从原始的价格、质量、技术的竞争，逐渐迈向服务竞争时代。工程机械的服务并不仅仅包括维修与服务，还拓展至售后质量保证、维修服务、零部件、维修技术培训、市场信息反馈等全方位内容。
2013年6月1日，玉柴重工再次迎来一年一度的 “关爱用户、服务用户、感恩之旅”大型服务月活动。本届服务月采取对口服务工程师分机型服务用户的形式，较之于往年分片区服务用户、服务机器方面，针对性更强。今年服务月公司派出研发工程师、服务工程师等就小挖、中大挖按机型区分，派遣专业对口工程师奔赴一线，一对一服务玉柴挖掘机用户，从根本上为用户排忧解难。
专业服务为荆楚用户送温暖
近日， 玉柴重工华中线服务小组走访湖北市场时，受到湖北挖掘机用户褒奖。
巡访关爱小组到达机器施工地点后，为了不影响客户工作，服务人员利用挖掘机驾驶员休息的时间对机器的动力系统、工作装置、液压系统以及电器系统等做了全面、细致的检查。并用服务小组配置的专业清洗过滤设备对液压油箱进行了清洗，同时对油品进行了过滤。服务人员在与机手的交谈过程中，了解到机手对该挖掘机驾驶室空间、座椅配置、机器回转速度、作业效率等表示非常满意，特别是全新配备的大功率空调，保证舒适的操作性，通风设置合理，促使整个驾驶室气流顺畅，温度简单易行，大大的提高了驾驶的舒适度，给予了极高的评价。“出活率高、动力大、油耗低，这是玉柴YC360能留在这里干活的原因，跟旁边那台进口36吨的比，玉柴YC360一天省2升油”，机手向服务小组描述。
在对机器检查后，服务人员还与设备管理人员、挖掘机驾驶员沟通了解挖掘机使用情况，并向驾驶员讲解了使用维护注意事项、日常操作及保养项目。看到服务人员周到细致、专心专业的服务，用户感到十分的温暖和放心。
热心服务为热带区域用户送清凉
6月，玉柴重工海南区域服务工程师驱车200余公里，从海口赶至白沙黎族自治县走访玉柴挖掘机用户陆老板。
“不好意思，刚才和买橡胶的老板谈着事情，回来晚了”，陆老板笑着急匆匆地赶回家，见到服务工程师一行正在家里与家人聊天，见到玉柴重工服务工程师，陆老板尤为亲切，不时还问到“公司的某某某怎么没一起过来”、“一起在家里吃饭吧”等。
据陆老板描述，家里种有几千株橡胶树，每天每棵树都有盈利收入，再加上家里的1台YC35、1台YC13挖掘机工程量比较多，每天都闲不下来。自从2010年买了YC13挖机，家里的生活也慢慢地更好起来，工程量也日益增多，由于地方偏远，请机手不太容易，YC13挖机就一直由儿子开着，80%以上的工况都是在橡胶林里挖坑施肥，另外做一些挖渠、管道等工况，基本工价都在120-130元/时以上，工价较其他地方还算稍高一些;2011年初，陆老板由于工程量多，1台YC13机根本满足不了工程的需求，又进了1台YC35机。
“这两台车都是去年买的，右边那台给儿子开，左边那台平时来回工地送油用”，陆老板指着车棚下面的两台汽车给到访的行业媒体记者也介绍道。
据了解，海南其他区域像陆老板这样有两三台玉柴挖掘机，工程多干不过来的还有很多。在周围玉柴挖掘机用户的影响下，也深深地给海南挖掘机业内留下了极深的印象，尤其是玉柴小挖过硬的产品质量、高效的作业效率，在海南橡胶林、市政工程、园林规划等工况中被广泛应用。
执着服务为贵州山区用户露真情
贵州省位于中国西南地区，高原山地居多，素有“八山一水一分田”之说。
6月17日，玉柴重工贵州区域感恩之旅的服务人员奔赴威宁县为玉柴挖掘机用户做整机检点。
一路上，山路崎岖颠簸，服务小组的吴师傅感慨说：“我们贵州的服务人员都可以当赛车选手了，开车技术稍差的当不了贵州的服务人员啊。”因连雨天气，山路泥泞，服务车只能开到半山腰，服务人员就得下车徒步前行;徒步近30分钟，服务人员终于看到了工作中的YC85-8;服务人员杨光照上前与客户询问过机器的使用情况后，开始为客户做整机检查。“我们是家族股份制，我们一家买了5台玉柴挖机，村里都叫我们谭氏挖机族，像这台85机几乎没出过什么问题，平时需要保养的时候，小杨都很是很及时的过来，我们这里又远，山路又不好走，下雨天他们都是拎着服务工具为我们服务，我们家里都非常满意，我们相信玉柴重工”，客户一边看着服务人员检点机器，一边与服务组长沟通道。
“谭老板，您机器使用情况很不错，我们为您做了整机检查，没啥问题。如果在之后的使用过程中有什么问题，您可以直接拨打我们的服务热线，我们会及时为您服务，不耽误您机器正常工作，如果您有任何意见也可以拨打我们的服务热线，我们会马上为您处理”，做完整机检测后，小杨跟客户说。“没有意见，很满意，对于玉柴挖机，我们家族信任得很”，谭老板笑道。
真诚服务为昆明边陲用户献使命
在2013年“感恩之旅”活动中，西南边陲服务队伍进行的如火如荼。昆明服务小队出发前，昆明华茂通总经理陈健就与“感恩之旅”服务小组西南线YC135、YC230产品关爱小组组长进行了服务工作沟通交流，交流会上陈健对于此次活动表示出了高度重视，他说：“服务月走访活动可以让客户更加近距离地理解制造商和代理商对于服务的重视，为进一步提升玉柴重工品牌形象打下坚实的基础。”
另一方面，关爱小组组长査中涛在走访客户之前召集了所有的服务人员，为服务人员做了“战前培训”，目的是让服务人员更快速的为客户做好机器保养，维修保障，提高服务效率。而当小编询问此次感恩之旅的目的时，查组长对此也有独到的理解：“我认为首先这是‘一种形式’，通过这种形式，我们向全行业展示玉柴重工的形象，展示我们对于用户的关爱，在关爱玉柴重工用户的同时，也向其他品牌产品用户展示玉柴重工的形象及其对服务的重视。当然，最重要的目的是通过用户来提升玉柴重工的产品品质。一个品牌如果想生存下来，那么最核心的内容是产品的品质，我们希望通过公司高层领导的实地走访，真实地了解用户对于产品的使用情况，并且希望用户能够为我们提供更多的建议。”
在培训之后，一位参加过多次“感恩之旅”的服务人员对小编说：“每年的‘感恩之旅’活动我们都要走访很多客户，有时候一天要走上五六位客户，因为云南山路较多，所以几乎每天走访完客户回到家都要到晚上11点左右，第二天仍然要很早就起来准备走访其他客户，的确有点累，但我觉得这是必须要做的事情，我们要让客户感觉到玉柴重工的挖掘机不仅仅是质量好，服务更好。”
当天下午，“感恩之旅”服务小组便驱车来到了昆明市安宁县，准备走访此次“感恩之旅”西南线的第一位用户，据了解，这位用户拥有3台玉柴重工挖掘机，是玉柴重工多年的合作伙伴。
一行人来到施工现场之后，通过与客户的交谈，小编了解到该客户的首台设备购买于2009年，目前已工作近8000小时，这也是他购买的第一台玉柴挖掘机，从此就与玉柴结下了不解之缘。当被问到“为什么一直选择玉柴重工挖掘机”时，这位老客户并没有做过多理论上的思考，而是直接给出了他心中的评价：“质量好，速度快，最重要的是服务好，很及时。虽然会有一些小问题，但每次我们打完电话之后，服务人员很快就能够赶到，基本不耽误工期。这个月我还想买一台85型挖掘机，还会选择玉柴重工，我相信它。”
在走访结束之后，査组长对小编说：“相对于新客户更重视促销政策而言，老客户更加关注品牌的商务政策和服务是否及时到位，因此，对于老客户的服务，玉柴重工提出了严格的要求，力求在最短时间内解决问题。”
快捷服务为“芙蓉国“用户带关怀
在素有“芙蓉国“之称的湖南区域，玉柴重工“感恩之旅”服务队伍直奔长沙一线工地向客户王老板了解YC135-8的使用情况，并对客户的问题和建议进行说明和解答。
玉柴重工产品的性能得到了客户的认可，服务人员的敬业精神更是得到了王老板的高度赞扬。王老板说：“我还有其他品牌的机器，但是经过不同品牌的使用对比，还是觉得玉柴重工产品好，服务也非常及时，哪怕过春节，只要打电话也会马上来找我。”
整个走访活动一直持续到下午一点，在结束了与王老板的交流之后，当天下午，“感恩之旅”关爱小组又驱车来到了岳阳，直接赶到客户陈老板的工地上。短暂交流之后，査组长直接启动了这台230型挖掘机，在接连做了一系列复杂的动作之后，査中涛对大伙说：“刚开始看到机器的时候，我以为这台设备购买时间最多不超过一年，我们可以给客户做个全面的测评及保养，对于新产品，耗费的时间应该不多，我们还可以加快走访的速度，再多走几个客户。但是当我们服务工程师开始做测评时，大家都很惊讶，因为这台机器已经工作了4800小时。”
就在这时，陈老板找来了这台机器的机手——小韩。年纪不大的小韩操作过很多品牌的机器，当组长问及这台机器如何保养的这么好时，小韩这样回答：“这台230速度比其他品牌的都要快，而且驾驶室环境相对舒适，动作的协调性也不错。前期全面的培训后，我才特别注重保养，机器保养得好了，自然工作起来也顺手，用的时间也长。”这台挖掘机自客户提车以来，没有出现大的故障，目前各方面性能均表现良好。
针对陈老板的情况，査组长说：“对于用户来说，如果能够按照厂家的建议对设备进行按时的保养，配件更换选择原厂件而不是‘水货’的话，往往设备也会给用户回报，陈老板的设备就是最好的例子，注重保养以及良好的操作习惯，才能让设备为用户创造更多的价值。”
玉柴重工2013年服务月活动基于客户服务保养行为培养层面出发，帮助树立客户的保养意识，培养客户良好的保养习惯，密切关注使用过程中的各种安全指标;同时，预防和消除故障隐患，提高设备利用率;改善各系统部件的工作条件，延长设备使用寿命，从而真正意义上帮助客户节约使用成本。
在当今工程机械市场竞争日趋激烈的大环境下，挖掘机领域的品牌竞争、质量竞争、服务竞争形式亦异常激烈。对于当下挖掘机用户而言，用户潜意识里认为外资品牌的产品稳定性与工作能力普遍较好，但随着市场同质化程度的增加，国内外企业之间的技术合作以及国内制造业水平的提高，国内挖掘机产品已经十分成熟;近两年，挖掘机市场已逐步被国内品牌主导。据行业媒体统计，从2013年1-5月我国主要挖掘机品牌区域销售情况来看，外资品牌挖掘机市场占有率同比下降幅度增大，国产品牌市场占有率有所提升。
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