2015年盘点之工程机械服务：提升品牌的致胜宝典

——强化服务提升品牌

“发展期重销量，低谷期保服务”已经成为大部分企业所追求的发展策划。对于工程机械而言，依旧需要遵循这条市场法则。即将步入尾声的2015年，对于每一个工程机械企业而言，都是不好过的一年，行业在低谷期的徘徊使得不少企业都有点吃不消了。但是精明的企业决策者仍会看到低谷期的机遇，那就是调整策略，将重心转转移。

近期，国务院发布《中国制造2025》明确指出，加快制造与服务的协同发展，推动商业模式创新和业态创新，促进生产型制造向服务型制造转变。引导和支持制造业企业延伸服务链条，从主要提供产品制造向提供产品和服务转变。鼓励制造业企业增加服务环节投入，发展个性化定制服务、全生命周期管理、网络精准营销和在线支持服务等。鼓励优势制造业企业“裂变”专业优势，通过业务流程再造，面向行业提供社会化、专业化服务。

众多工程机械企业从中看到了新的希望，开始加速向服务型制造转型，同时，企业也希望通过互联科技，以更加智能的方式创造更加智能的产品，为用户提供更加智能的服务。在企业的探索过程中，都取得了比较显著的成绩，下面，让我们一同回顾一下2015年中国工程机械企业在服务方面是如何去做的。

————————————互联网+服务篇————————————

中联重科：向服务型“裂变”

中联重科首席信息官王玉坤表示，在“互联网+装备制造”新常态下，行业企业都在主动转型升级，未来中联重科将从整机销售占主导转变为增值服务和产品销售多元并进的商业模式。希望通过互联科技，以更加智能的方式创造更加智能的产品，为用户提供更加智能的服务。

目前，中联重科与时俱进地引入互联网思维，在装备制造领域打造了以客户和市场为中心的信息化平台，根据“互联、智慧、可控、安全”的“两化”融合方针，中联重科着力锻造以互联为基础的全球营销及服务能力，以智慧为基础的全球产品生命周期管理能力，以战略为导向的全球风险内控能力，以及产品生命周期的全程安全运行能力。

中联重科智能工厂定位焊接生产线

据悉，中联重科已通过物联网技术、北斗导航技术、云计算、大数据分析构建了基于物联网的智能云服务平台，实现了远程在线工况检测、运行信息自动采集与存储、故障预警、作业状况分析等功能。通过这一平台，中联重科可以为千里之外的客户发现问题，同时系统通过设备的卫星定位调派了泵车最近的服务工程师与客户联系，帮助客户解决了问题。目前中联重科已经有13万台设备通过平台与中联重科服务调度中心及快速反应团队连接。2000余名服务工程师在时刻准备为客户提供更便捷的服务。

在传统服务方面，中联重科也不甘落后，中联人在用极致售后服务创世界一流的服务和关怀。面对超过数万用户的真诚信赖，中联重科实践“客户至上，诚信为本”的服务理念，为客户提供“主动式关怀”，将“蓝色关爱”服务品牌化，系统化、标准化，为客户提供售前、售中、售后一站式整体服务解决方案。

2015年中联重科叉车、环境产业、工业车辆等多个子公司纷纷开展“万里行”服务活动：拜访基层用户单位,举办大型培训活动，巡检产品，培训基层操作等。中联重科通过与客户面对面的交流，拓宽了客户的产品技术知识，进一步提升了中联重科的企业品牌形象，稳固了公司与用户之间良好的合作关系。

在海外市场上，中联重科也依然始终践行实践“客户至上，诚信为本”的服务理念，为客户提供“主动式关怀”，赢得了国外客户的深度好评。

今年3月，中联重科斩获8000万元海外大单，并成功发货印度西部城市Jamnagar完成交付。当时印度因热浪来袭，高温酷热，已有数千人丧命，创下20年来最高纪录。在这种恶劣环境下，海外公司印度片区工程起重机线服务工程师为给8000万元大订单画上圆满句号，冒着酷暑争分夺秒、夜以继日，刷新南亚市场短时间、高质量的交付记录。海外公司工程起重机产品线印度区域团队的5位服务工程师顶着50多度的高温，现场安装调试，全程跟踪服务，保证了设备施工完好率100%。印度工地负责人被中联重科服务工程师的敬业态度彻底感动了，他说：“我们将来购买设备还找中国的中联重科!”

据了解，基于中联重科的品牌实力、优质性能和周到的服务，该客户先后多次购买中联重科汽车起重机共170多台，施工完好率均在99.8%以上。海外公司驻守印度区域的唐智斌经理说：“我们印度区域的所有兄弟都非常的能吃苦，能急客户所急。此次订单的成功交付，再次证明了我们中联重科产品过硬的质量和说到做到的服务精神，这也为中联重科在印度市场的拓展产生了积极推动作用。”

目前，中联重科海外公司正在通过宣贯并践行“工匠精神”来培育更多的优秀服务人才，这也将从产品、服务、后市场等方面为海外市场的拓展提供强大支撑力，以极致担当的姿态和客户一起成长，实现共赢。

三一重工打造智慧型管家服务

服务是三一的核心竞争能力，为客户创造价值是三一永远的追求。通过运用互联网、物联网、大数据等信息技术，三一打造了智慧服务运营体系，实现了“保姆式服务”向“智慧型管家式服务”转型。

三一企业控制中心

企业控制中心(ECC)，实现精准服务：三一通过自主开发的信息系统——全球企业控制中心(ECC)，完成企业与设备终端的联系，率先在业内开启物联网的应用。三一企业控制中心由智能设备管理系统、服务管理系统、运营控制平台构成.运用了人工智能GPS GIS遥感技术、以及流媒体等最新技术，改变了业界客户直接求助一线工程师的传统模式，创造性的实现了天地人和一，一二三线协调服务体系。在这一系统内，二线技术专家可以根据接入控制中心的客户来电获取客户设备的发动机转速，施工工况等信息，通过这些信息为客户解决60%以上的技术问题。若二线技术专家判断必须到现场诊断故障时，控制中心则可以通过GPS卫星定位客户的设备位置，然后通知最近的服务工程师赶到客户现场处理问题。此外，二线技术专家还可以向三线的技术支持部和研究院等通过视频通话等方式寻求技术支持，协调供应商等，为客户提供强大的技术力量，在最短的时间内解决客户问题。

ECC可以控制设备、就近派工服务，同时采集油耗、安全等信息，客户关系管理自动化已基本实现。这些来自施工设备的庞大数据可用于指导企业研发、制造及市场分析。掌握这些大数据，三一能为客户提供产品改善和设备管理的精准服务，还可以为公司提供经济形势、市场动态等一系列决策支持，甚至还可以为国家宏观调控提供支撑。

服务网点，覆盖全球：目前三一在全球200多个国家与地区设有分公司，各事业部在国内各省市均设有分公司，在二级城市设有办事处。三一在全球各地设有配件仓库，形成了总部仓库、区域中心仓库、省级仓库和地市级仓库四位一体的配件供应保障体系，充分保证用户对配件的需求。

此外，三一重工还启用微信打造“微式”售后服务，客户可以通过“无限力俱乐部微信平台”，享受微信点检预约、个性点检定制、遗留问题反馈、配件在线订购、满意度调查等服务。

以“点检预约”服务为例，用户可以通过微信预约完成，并且如果用户按照预约的时间准时到达维修网点，还可以享受优先受理检测服务。而如果预约之后未按时抵达，客服也会回电再次确认。如此一来，不仅让用户节省了时间，而且也更便捷省心。

除点检预约和点检服务外，客户购买的设备如果有任何历史遗留问题，均可发到微信平台，微信的在线客服会在最短的时间内，对用户的问题逐一解答。

在科技高速发展的今天，三一重工在通过高科技信息网络为客户提供高质量、及时的服务之外，在传统服务方面也不敢怠慢。

“用偏执的态度，穷尽一切手段，将三一服务做到无以复加的地步”是三一董事长梁稳根对三一重工用户服务提出的要求。凭着强烈的责任意识、敢为人先的创新精神，三一不断推出领先行业的服务标准，从保姆式服务、金牌管家式服务到一站式服务、零距离对接服务，再到服务万里行，服务方式不断推陈出新，引领行业服务方式发展。

从2010年至今，三一重机已累计投入一万五千名服务人员、八千余辆服务车，对全国约13万台设备进行了全方位的巡检，累计行程达4,600万公里，足以绕地球500多圈。六年以来，三一重机坚持不懈地为客户解决遗留问题、提供有竞争力的配件、开展设备预防保全和改装升级服务。目前，三一服务已成为行业公认的标准。更重要的是三一服务已经成为行业服务的精神品牌，三一重机实现了蝉联六年服务品牌第一，连续五年销量第一。

智慧徐工打造工程机械服务新能力

“保障客户运营”被徐工集团奉为最高宗旨。集团成立至今，徐工始终秉承“贴身、贴心、全生命周期、全价值链” 的超值服务理念，为您提供从售前、售中到售后的全生命周期的无忧服务，将增值服务融入到与每一位客户密切相关的任何一个环节。

在“互联网+”的大背景下，徐工集团以物联网为突破口，结合大数据的挖掘与分析，全力打造工程机械产业链条生态圈，助推产业变革，而物联网的搭建，为用户供了更加便捷、及时、有效的服务。

在徐工物联网平台上，可以实现智能化识别、定位、跟踪、监控等功能，对设备进行全天候远程监控、动态管理。远在千里之外的工地，当设备工况参数超出正常范围时，物联网系统自动发出警报，技术专家通过数据分析，快速判断原因，提供解决方案，及时向客户反馈。很多时候，客户尚未发现问题，服务工程师就已经将解决方案送到客户面前，将故障消除在萌芽状态。

此外，徐工起重机械事业部物联网系统还为客户量身打造自助服务平台，客户通过电脑或手机登录该系统，借助无线网络，随时随地都能看到产品的地理位置、工作时间、历史轨迹、健康状况等信息，产品的一切情况尽在“掌”中。

今年9月份，徐工还推出一款具有防水、防尘、防摔的物联网智能手机及其APP应用软件平台。该款借助物联网智能手机可以实践和丰富徐工物联网的新应用、新能力，构建徐工零距离客户“关怀式”服务，打造工程机械智能服务社区，实现设备在掌上的智能管理。

“路之家”网站页面

10月份，徐工道路机械“路之家”正式上线运营。“路之家”是由徐工道路机械事业部自主设计开发，聚焦以客户为中心，“全身心”服务而倾力打造的涵盖整机选择、二手机交易、备件交易、施工工艺咨询等功能模块的“互联网+”信息平台，是道路机械行业第一个专业化的具备全价值链整合能力的信息平台、也是中国第一家品牌化的道路机械一站式解决方案门户网站，将在道路机械筑养护领域为客户不断创造价值。

在传统服务方面，徐工集团也不敢由一点点怠慢。徐工不同事业部在全国范围内开展服务走访活动，对徐工设备进行检修保养，并向用户介绍了保养常识。此外，徐工还在多个地区开展服务人员技能比武大赛，为全国的服务精英人才创造同行竞技、学习交流的平台，培养了更多、更优秀的服务技能人才，促进提升维修水平和服务品质，引领行业新一轮服务变革，树立“全身心”的服务新标杆。

山推股份：多维发力由制造型向服务型转变

“调整产业结构，实现转型升级”是传统制造企业发展中必须破解的重要课题。进入2015年，面对宏观经济环境和行业形势的“新常态”化，山推股份坚守“创新驱动”发展之路，恪守“山推服务时时处处”的服务理念，全力推进企业由“生产型制造”向“服务型制造”的转变。

面对工程机械行业市场下行的压力与挑战，山推股份大打服务升级牌，先后对售后服务进行了系统而规范化的完善，在品牌营销方面注入了互联网思维，积极尝试微信营销、精准营销等营销方式;在产品创新方面，稳步推进900马力推土机、plus系列推土机、全液压推土机、节能环保装载机和高端混凝土站等高端产品;在后市场体系建设方面，以121营销协作平台搭建厂商、配件一体化体系，打通了营销与后市场的产业链条，实现了商业化转化，形成新的经济增长点。

2014年以来，该公司以“国之重器山推行”为主题，开展了由厂家、代理、客户三方协调联动，线上线下相互呼应，纵贯祖国大江南北，历时一年的山推系列产品全面升级活动。共组织客户体验活动400余场，吸引40余家代理商、3万多名客户广泛参与，此项活动荣获行业十大营销事件“客户关爱奖”榜首。

山推‘客户关爱行’活动启动“互联网+服务”

今年4月，大型客户服务巡检活动———“客户关爱行”正式启动。该活动面向全国范围，由公司产品研发人员、技术服务人员、配件及代理公司人员组织9个服务小分队，以服务车上门免费巡检等服务形式，为用户解决产品使用过程中的实际问题，把新科技、新能量传递给用户，给用户带来更多新价值。据不完全统计，山推“客户关爱行”活动历时已超过百天，先后奔赴山东、内蒙古、贵州、甘肃、新疆等全国30多个省份开展用户“关爱”活动，服务小分队累计行程10万多公里，走访客户1000余人，增值服务覆盖了1020多台山推设备，收集质量改进及合理化建议95项，采访标杆客户40余名。服务走访期间，各小分队根据各区域、设备使用工况的不同，为客户设计了“个性化”保养和操作方案，送去了“定制化”的关爱，最大程度地提高设备的工作效率及使用寿命，用周到、贴心的服务，赢得了客户的深度信赖和广泛好评。

山推还将“客户关爱行”融入“互联网+”，在公司的官方微信同步开展“最美山推服务人”和“我的创富好帮手”有奖摄影大赛互动活动，用户不仅可以接受免费巡检、个性化方案等增值服务，还可以通过线上活动与山推互动，让更多的用户深切地感受到山推的品牌文化和真情服务。

据山推服务部部长介绍，目前，山推已搭建“一体化管控”平台，对“24小时服务专家在线集成呼叫中心”、“精细化管理模式单次结算”、“移动端服务GPS管控”和“121系统四大升级模块”进行了再升级，确保第一时间接到用户的服务需求，以最快的速度解决问题。近两年来，山推在向“服务型制造”转型的过程中，除了加大对用户的延伸和增值服务之外，还在客户体验、提升制造能力、个性化定制、绿色产品研发等方面进行了积极的创新和实践。

柳工“智”造以服务护航

为客户提供卓越的工程机械产品和服务一直是柳工的核心竞争力之一，也是柳工品牌孜孜追求的核心价值。而如今的服务，已不是单纯的维修、保养、售后等概念，而是拓展到提供包括依托产品的服务或整体解决方案的后市场业务。

柳工从1998年就在行业首创了“三到位”主动服务，曾一度成为行业标准。从“三到位”、“全心全意为用户服务”、建立培训基地、“到位”回访，到整机“三包”服务，再到“八到位”主动服务，一系列的服务政策演变过程中，柳工大半销售、市场部人员不停辗转于全国各地，搜集大量用户信息，从散户到系统用户都给予了结构性分析、分类，从产品采购到销售，到渠道对接，到物流，再到技术培训，给出了特别定制的服务规划方案。长时间沉淀与总结，配合扎实延伸的全国、全球营销服务网络和配件中心等，柳工形成了严密到位且高效流畅的服务保障措施，其中执行标准更是细化为“1小时之内提供故障处理方法”、“2小时之内抵达故障设备现场”、“1天之内全力解决问题”、“每隔2个月服务上门”等多个方面。

如今，针对客户的具体需求设计出满足客户的定制化服务在国内逐渐兴起，柳工也正尝试并积极推进，主动将服务从售前、售中延伸到售后，派遣服务工程师驻扎工地现场，协助客户进行管理。同时帮助客户制定施工方案，改善施工方法，使客户的施工效率最大化。

服务创造价值，全心全意为用户服务是柳工一直以来的服务宗旨，也是柳工永无止境的追求。而今，柳工在全球136个国家设立了374家全球经销商及2,650余个销售网点，上万名销售及服务人员随时准备为用户提供技术服务和支持。

第三届“追梦南极”全国土方机械操作技能大赛

此外，柳工“追梦南极”全国土方机械操作技能大赛已经连续多年在全国范围内举办，为中国南北极科考选拔、培育和输送更多精英储备人才，为南北极科考乃至中国经济进入更高发展阶段提供源源不绝的基层动力，也为工程机械行业的基层从业者实现自己的人生梦想提供良好的平台，让“劳动光荣”，成为全社会的信条。同时，大赛对于提升中国工程机械行业水平、带动企业注重培养、储备专业的操作技能人才以及规范行业操作标准、促进行业良性变革起到了良好的推进作用。

国机重工(洛阳)深入践行“4G”服务理念提升“服务软实力”

近两年，随着互联网的迅猛发展，洛阳公司积极拥抱“互联网+工程机械”的发展，通过互联网平台为用户提供更加便捷、优质的售前、售中、售后一条龙服务。2014年2月，公司微信平台开通，公众号“国机重工洛阳公司”正式与广大用户朋友见面，公司通过公司微信平台为用户第一时间传递公司最新动态和全系类产品信息以及维修保养知识，通过与用户的微信在线互动为用户提供产品售前咨询和售后增值服务;同时，以电商的方式，通过阿里巴巴商城和微信旗舰店为用户全方位展示公司的主机和配件产品情况，大大方便了用户对产品信息的获取和购买，为用户节约了时间成本。洛阳公司进一步在服务用户、方便用户的道路上迈出了更新、更坚定的一步。

国机重工（洛阳）深入践行“4G”服务理念

洛阳公司始终秉承“更快、更高、更多、更全”的“4G”服务理念。为不断提升服务水平，提高服务质量，洛阳公司在做精做专各种产品的同时，着力在服务人性化管理、服务团队建设、服务备配件支撑、服务制度管控等方面打造专业化特色服务。

“先赔后理”，不管故障起因如何，“不能造成用户停机”是洛阳公司一直坚守的服务思路;设备故障排除时间上，更是明确4小时到位、8小时基本判定、一般问题24小时内解决，重大问题48小时内解决的严格规定，充分体现了“快捷有效、创造价值”。2014年初，公司400客服中心的成立，在国内率先实现了实时、在线、一对一互动交流的服务方式;热线电话7×24小时开通，保证用户意见“件件有回音，处理有措施”的制度落实，更是为用户建立了全方位、全天候、立体式的服务体系。正如洛阳公司销售副总王筱所说：“不少用户把产品买回去，是当做发家致富最主要的工具，用户对车辆可靠性的要求会更高，对我们的依赖程度、对服务保障能力的要求也会更高。所以，打造立体高效的服务体系，为用户提供严谨、优质、人性化的售后服务是我们培育稳定的客户关系，获得良好口碑的基础。”

“专业团队、全面覆盖”是洛阳公司始终坚守的服务标准。公司组建了48人的服务团队，其中3名常驻国外。所有服务人员均经过严格的技术培训和职业素质训练，他们多在生产线上装配过各系列产品10年以上，或拥有至少5年相关售后服务工作经验。公司每季度对服务人员进行不少于一次的职业技能培训;还会抓住新产品试制完成、重要备配件、外购件返修时的一切机会，安排服务人员对产品知识和维修技巧进行现场观摩和学习，以提高服务人员专业素质水平，使公司本土化服务更加成熟。

各地代理商委托服务站的建立，是洛阳公司提高服务水准的又一战略举措。国内工程机械产品销售存在着制造商与代理商分离、产品销售区域分散的特点，如果各地服务网点布局及投入跟不上，就会使用户对企业的认可度大打折扣。五年来，洛阳公司一直着力强化委托服务站建设。从服务人员、车辆的配备、服务覆盖地域面积、服务工作场所及备配件备仓数量等均设立严格标准;对委托服务人员进行系统地专业知识培训。从2012年的12家试运行委托服务站，到目前56家设施齐全、技术完备的国内委托服务站，公司均与其保持畅通的技术支持通道，使各站点服务日臻完善。

“感恩用户万里行”是国机重工每年例行用户服务巡展活动。今年的服务行动比往年承载了更多的希望与祝福，因为恰逢公司两个所属企业：洛建建厂111周年、工机公司建厂45周年，为更好地回馈用户一直以来对公司的支持与厚爱，服务队今年走访的区域面积更大，服务的产品数更多，提供的服务项目也更全面。为期半年的走访服务中，服务队走遍了川渝、两湖、两广、陕西、甘肃、青海等全国20多个省份，让1000多名用户享受到了专业的维修保养培训和免费的技术支持。

——————————传统巡回走访篇————————————

服务升级斗山全新打造新一代“斗山巡展车”移动服务平台

5月，斗山工程机械巡展车于江苏南京栖霞区正式启动。作为全球领先的工程机械制造商，斗山工程机械全新打造新一代“斗山巡展车”移动服务平台，在接下来的时间里，“斗山巡展车”将携手全国经销商伙伴走进几十个城市及地区，帮助客户更全面地体验斗山的优质设备与服务，同时为客户展示斗山更先进的产品制造技术及更贴心的售后服务体系。

2015年“斗山巡展车”是继2014年正式开展以来的第二年。巡展车在原有基础上全新升级改造，并通过全方位的产品展示、培训课程、服务支持以及金融咨询等项目，加强斗山与客户间的互动交流，同时增强客户对于斗山品牌的理解与认可。

斗山巡展车

通过各地经销商的大力组织与配合，“斗山巡展车”将贴近各地区客户，以便捷全面的服务体系助力客户的事业腾飞。巡展车还提供斗山设备使用及保养培训，方便客户了解斗山的优质产品，配以专业的产品及服务讲解，更拉近了斗山与客户间的关系。舒适的商业洽谈区，便于客户了解斗山金融服务政策以及售后服务咨询。“斗山巡展车”不仅将增强客户对斗山品牌的认知度，也将提高客户对斗山产品及服务的满意度，真正让客户体会到斗山的服务升级、用心陪伴。

“以客户为中心”是斗山在中国市场20多年来的核心发展理念，也是斗山长久践行的目标。斗山工程机械中国区总裁李浩哲表示：“斗山工程机械一直为帮助客户利益最大化而努力，全新升级的‘斗山巡展车’将深入各地市场，向客户展示斗山创新优质产品，同时也将以细致实际的服务陪伴客户一路前行。‘斗山巡展车’的启程，在为客户带来切实服务与利益的同时，也将帮助斗山打造成为全球值得信赖的工程机械品牌。”

雷沃欧洲首家工程机械服务站挂牌运营服务再升级

11月4日上午，雷沃重工黑山服务站正式挂牌运营，该服务站是雷沃重工在欧洲市场建立的首家独立运营、专业化的售后服务站，集售后服务、配件供应、用户培训、信息反馈功能于一身，建成后将提升雷沃重工在黑山区域属地化服务能力和配件满足率，为全面拓展欧洲业务奠定了良好的基础。

据了解，雷沃重工黑山服务站地处黑山高速公路项目中心区域的 Lopate valley，总面积达400余平方米，其中包括维修车间和配件中心库，并储备了足够的配件和维修工具，同时该服务站还配备了2辆服务用车，并由两名雷沃服务工程师进行长期驻地服务，为客户提供全方位的服务支持。

近年来，雷沃重工在国家“一带一路”的发展战略引导下，加快实施“走出去”战略。截至目前，产品出口已遍布120多个国家及地区，在全球范围内建立了300家销售、服务网络。其中在南美、北非、东南亚、中亚等地建立了多家海外销售公司和办事处，并已完成在南美、东南亚、中亚、北亚等战略市场配件中心库的建设，建成专业化星级服务站113家。

未来2-3年，雷沃重工将依托海外销售分公司建设独立的服务配件中心，提高各经销商服务站的服务能力，再建设2家大规模的区域配件中心，满足市场对服务的需求，完全形成覆盖全球目标市场的整机销售、售后服务、配件供应、用户培训与信息反馈“五位一体”的全球化网络布局，真正做到服务“无盲区”。

此外，雷沃服务走访活动，也是其用户服务的重中之重。雷沃多个事业部均会在全国范围内进行用户走访，深入了解客户的设备运行和需求情况，为客户提供个性化、差异化、定制化、管家化的全方位服务和创富支持，获得了用户的一致好评。

玉柴重工“感恩之旅-关爱2015”服务活动再塑玉柴品牌形象

2015年，对工程机械企业来说，是艰苦的一年。在这艰苦的一年中，玉柴重工通过积极有效的运营调整，积极推进转型升级的步伐，围绕工作重点，全面打造核心产品，不断提升企业的核心竞争力，即产品品质和服务质量。

玉柴重工“感恩之旅-关爱2015”服务活动

5月18日，玉柴重工“感恩之旅-关爱2015”启动仪式暨“最美用户”(华中)区域海选获奖用户颁奖仪式于安徽合肥，隆重举行。“感恩之旅-关爱2015”服务月活动，就是玉柴重工在着力提升服务质量方面迈出的坚实一步。本次感恩之旅，玉柴重工将联合供应商、经销商对全国各地的玉柴挖掘机用户进行走访，为走访的机器做点检，对用户和服务人员进行维修技能培训等。今年的服务活动将继续遵守服务速度“111”，服务质量“1130”，即一刻钟内答复用户咨询、一个小时内完成派工出发、一天内解决问题;一次服务到位、一个服务人员始终服务到底、三全保障(全天候、全过程、全方位保障)和用户零抱怨的服务承诺，全新塑造玉柴重工“专注·服务创造价值”的服务品牌。

力士德开展盈天下系列挖掘机走访活动

依托自主研发的高端液压系统，力士德首创的“盈天下”系列高效节能挖掘机，自发布以来以其无与伦比的能效备受客户青睐，凭借油耗低、效率高、各工况适用性强等绝对优势，成为各大型矿业集团首选。

力士德公司联合康明斯公司对盈天下系列挖掘机的用户进行市场走访活动

为实现动力系统、液压系统和蓄能系统更加完美的匹配，进一步升华公司产品性能，更好地服务并了解客户用机需求，力士德公司联合康明斯公司对盈天下系列挖掘机的用户进行市场走访活动，11月26日第一站到达内蒙兴安盟。

走访小组首先和用户对产品的使用情况进行了解，服务人员对挖掘机进行了全面的保养。发动机是工程机械的心脏，如何在实际工作中对其故障做出正确的判断和维护，对提高设备的使用寿命，确保其功能的正常发挥且相对降低能耗有很大意义;鉴于此，康明斯公司结合“盈天下”节能原理及搭载的发动机性能特点对矿区客户进行了对口专业培训，详细阐述了发动机保养注意事项，为原本就节能效果突出的“首创力作”锦上添花。

山重建机2015“心连心万里行”走访活动

2015年，山重建机第五届“心连心万里行”用户关爱走访活动启动。旨在抓住市场旺季的契机，维护好老客户，持续改善产品质量，提高用户满意度，建立工厂、经销商和用户之间互赢互利的纽带关系。

山重建机“心连心万里行”江苏站启动

针对此次走访，山重建机走访人员做到：力所能及的事立即帮用户解决，现场做不到的事想办法帮用户解决，需要支持的事厂商联合帮用户解决。现场要做到小问题现场立即解决，发现质量隐患提前告知用户并做好预案，向用户及操作手讲解正确的操保流程及规范。

新形象新服务：北奔重卡巡展走进濮阳

2015年11月的最后一星期，北奔重汽河南地区经销商，濮阳市瑞琪汽车销售服务有限公司在有“华夏龙都”之称的濮阳市拉开了为期一周，以“新形象、新服务、新价值”为主题的北奔重卡客户体验活动。

濮阳是中原油田总部所在地，中原油田是中石化集团公司的下属企业，主要从事石油天然气勘探开发、炼油化工、油气销售等业务。成品油和液化气运输成了该地区危险品运输的大市场。在濮阳柳屯镇聚集的众多危险品运输企业、成品油运输大户及众多物流公司都是北奔重汽的老朋友。巡展第一站来到森威物流公司，使用北奔重卡十几年，说起北奔重卡让用户竖起大拇指的还是安全，皮实耐用。已经使用10年的北奔重卡还在为客户创造更多的利润。

北奔重卡高顶NG80B和V3M重卡开进众多物流企业和老客户的停车场，让司机师傅们进行试乘试驾，感受科技带来的技术提升，全新的驾驶室，更为舒适的驾乘空间，升级的轻量车架，悬挂系统，轻便的操纵性，让用户切实的感受到了北奔重汽的科技与进步。让客户真真切切体验到北奔重汽以“产品和服务实现客户价值”的经营理念。

这次“新形象、新服务、新价值”为主题的北奔重卡客户体验活动，让更多客户在家门口体验北奔重卡的领先技术，每经过一处都吸引来很多客户驻足观看，很多司机师傅报名要亲身体验。通过试乘试驾多了与客户的沟通与互动，很多司机师傅在试驾过程中感觉发动机动力强劲，车内空间宽敞，视野开阔。

华菱星马汉马H6客户走访活动

在华菱星马集团刘汉如董事长亲自安排下，公司于11月15日至12月9日，历时24天，抽调技术、质量、生产、服务等部门15名负责人和工程师，开展走访汉马H6客户活动，征求客户意见，传递厂家亲情，所到之处，受到普遍欢迎。

这次活动由华菱星马集团副总经理汪祥支带队，先后走访了宁波、连云港、淄博、青岛、石家庄、沧州、张家口、天津等地的数十家汉马H6终端客户及各地经销商、服务站。汉马H6是华菱星马2014年研发的新车型，在投放市场一年之际，走访客户，旨在真诚听取客户用车意见和建议，并根据收集来的意见和建议，进一步改进、完善产品，最大程度地满足客户的要求。

走访团所到之处，深入施工现场，甚至在服务区与客户、司机直接交流。走访团的真诚，感动着客户、经销商和服务站，受到热情欢迎，都说华菱星马如此虚心听取客户意见，这在国内同行业中不多见，让我们更加坚定了和华菱合作的信心和决心。青岛盛海华国际物流公司有20辆华菱车，其中7辆是汉马H6，总经理陈建华说：“你们找上门来征求我们的意见，真让我感动，事实证明选择华菱作为合作伙伴完全选对了。有好几家别的品牌经销商找到我，以优惠的条件让我买他们的车，我全部一口回绝了，我对他们说，你们以后别再来了，我只买华菱车。”

走访团收集客户意见的同时，还现场解决问题，现场指导客户用车。天津一家物流公司的司机反应说H6不省油，技术工程师经过现场了解，发现原因出在司机的身上。这位司机使用惯了老车型，以使用老车型的操作方法操作H6，经常把发动机经济转速打到每分钟1800以上，没有意识到搭载汉马动力的H6车型只要打到每分钟1100—1500就可以达到大扭矩，没有充分利用H6低速大扭矩的优越性能。经过面对面的指导，司机改变了操作习惯。第二天，走访团打电话给这位司机，再次了解使用情况，司机高兴地说：“果然省油，错怪你们了。”

经过走访，走访团了解到，客户对H6普遍比较满意，也提出了一些改进的意见。

美通筑机售后暖冬服务客户的满意是我们的追求

为了给客户提供更好的服务与支持，美通筑机启动售后暖冬服务活动。

美通筑机售后暖冬服务活动将在全国范围内展开，本次活动分为两个批次分别展开，第一批次以浙江、江苏、安徽、湖南、湖北等周边12个省市同步展开。第二批次为其他省市逐步开展。本次活动以提升客户对美通的满意度为目的，并检查客户车辆的使用情况，为来年的更好的施工提供坚实的基础，并且为了更好的服务客户，提高美通产品的实用性，深入了解客户对车辆的质量反馈和客户对产品的反馈，及时反馈给公司。