扎西是谁?
扎西是西藏那曲双星服务站的一名藏族员工。“扎西”这个西藏常见的名字，也成为玉柴服务人员的昵称。
高人一米有多难
做服务难，这个大家都知道。高原缺氧、环境恶劣，这个大家也知道。但如果不是听到玉柴股份西藏办事处服务经理刘展敏的介绍，很难想到原来高海拔的服务有这么难。
2015年下半年的一次上矿服务中，由于雨季坡陡打滑，拉着沉重设备的四驱皮卡开到一半时突然向后倒。“那是一条推土机推出来的简易路，路的一边是悬崖，另一边是山。幸亏服务站站长有经验，将方向打死撞向山头，就算车撞坏了也没事，先要保住命。后来，联系了矿上的装载机把车拖了上去。”
同样危险的案例发生在拉萨融丰服务站。去年春天，日喀则下雨形成了堰塞湖，而这又是外出服务的必经之路，晚上，服务站开车从此经过，车轮陷到泥里。雨越下越大，温度已趋零下，积水漫过车窗浸入车内，两名服务人员分工，一人游过积水去找拖拉机，一人站在车顶打灯等待救援，从下半夜一直到天亮。直到8台拖拉机的轮番努力，才将车拖了出来。
“在西藏做服务，冬天怕积雪，雨季怕塌方。”刘展敏说，同样的工作，西藏服务人员的付出起码是内地的2倍，“就连走路都要比内地走得慢”。
在这样的背景下，玉柴特别强调“单次修复率”。“就是单次服务解决问题。这就要求服务人员对问题判断准确、技能到位、配件充足。”刘展敏表示。
只为用户满意
惟一的发动机企业办事处，优势在哪里?“比如拉萨公交遇到问题，当其他企业需要从内地调人过来处理问题时，我们过去解决只用半小时。这就是效率。”刘展敏说。
“玉柴的要求是接到故障报修，200公里以内4小时达到。虽然在西藏做不到这点(因为限速和路况的缘故，在西藏200公里的路有时要开车1天)，但我们给服务站灌输的理念是接到服务后不能推诿。”
办事处的另一项重要工作就是提供技术支持。为提高服务站对电控发动机的修理能力，玉柴西藏办开展了多次培训，包括国四电控+后处理与气体机的培训，这极大提高了服务能力和服务满意度。
“服务站4小时处理不了的问题要上报办事处，办事处4小时内没有解决方案的问题要上报公司客服中心。”刘展敏介绍说，层层上报就是为了及时、准确地解决问题，“办事处还建了QQ群和微信群，一家服务站发现的问题会及时发到群里，其他服务站跟进、互动，解决共性问题。”
不只是针对用户，办事处还会与整车厂驻点经理对接，多渠道了解市场情况、收集服务站行为，进行核实与回复。
配件保障方面，2014年10月，玉柴在西藏成立了配件中心库，并最终实现了“四统一”。“易购易得明显改善，常用件都能买到，配件满足率高。”玉柴股份西藏办事处主任徐方月介绍说，办事处储备300多万元配件，经销商储备300多万元，服务站150多万元，总共近千万的配件。
体系和理念的胜利
“这与地域有关。”徐方月说，西藏缺乏服务，又极需要服务。
在西藏7米以上客车市场，玉柴占比超80%;在中型工程车领域，玉柴占比高达80%~90%。玉柴在西藏广受认可，服务功不可没。
“服务体现了玉柴的文化，玉柴一直把服务当做根基。对服务站来说，我们之间是合作关系而非上下级，我们一直认为服务站是帮助我们推广市场的。对用户来说，我们的所有努力都是为了给用户提供更大价值，让用户少烦恼。现在看来，我们在西藏的投入得到了回报，但即使是在当年保有量少的时候，我们也不吝投入，就是要为卖到高原上的发动机负责。玉柴没有因为在西藏服务不易就放弃，最终获得了西藏用户的认可也是水到渠成。”徐方月说，在西藏，现有18家玉柴服务站，其中核心服务站5家，保证了市级都有服务站。玉柴西藏办还在考虑服务网点的框架改善，让用户享受更多便利。
拉萨市万顺汽车维修有限公司站长余刚已经感受到效果。他说，玉柴良好的服务体系让用户满意，服务站也能获得收益，更有积极性。
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