在卡尔玛，客户接触最多的可能是销售人员、服务人员和客户支持人员。然而一个庞大的公司需要成功地运营，除了一线人员的奔波努力外，还有很多不为人知的、默默无闻的幕后工作者。他们的工作同样保障着新车的顺利交付、维修现场的安全和企业的正常运转。今天我们要为大家介绍的主人公是卡尔玛中国流程与发展部经理甘奕利，同事们都亲切地称呼他一声“甘工”。
卡尔玛：“找茬”只为保障安全和质量
流程发展部(PD)由卡尔玛中国区最高负责人直接领导，部门设立初衷是为员工、客户以及其它利益相关者提供质量、环境、安全和健康保障。具体工作包括内外部安全督查、产品及服务质量监管、内外部流程和风险管控等。甘奕利于2010年加入卡尔玛，担任PD工程师，他是卡尔玛中国流程发展部的先遣军，随着公司对安全和流程的日益重视，中国区PD部门已从初期只有甘工1位工程师发展到现有的6位成员。
PD重要的工作之一就是保障现场作业安全，不知道大家是否有留意，在新车安装或者维修服务现场，总有一位身穿白色工作服，头戴白色安全帽的人员，他们就是卡尔玛PD工程师。区别于普通的维修工程师，PD工程师在现场的目的是以专业知识对现场的环境安全和作业安全进行督查和指导，让现场操作人员严格按照“卡尔玛安全操作三部曲”、“卡尔玛维修服务八步曲”以及“十不吊”等详细的安全作业流程规范，同时配合客户场地安全要求，最终保障客户，我方以及第三方操作人员的作业安全。
监督和检查工作其实是一份开展起来比较困难的工作，这项工作实质上就是指正现有的不规范操作。甘工风趣地把自己的工作称为“找茬”。他回忆起加入卡尔玛第一次前去服务驻点检查的经历，那天甘工打电话给驻点负责人说明来意，驻点负责人推脱工作忙，没有时间配合安全检查，甘工没有放弃，在拨入第11通电话后，驻点负责人终于同意配合检查工作。抵达现场后，甘工专业的态度和耐心的指正，得到了现场维修工程师的认同，他不仅对现有的不规范提出解决方案，并且积极促进改进措施的顺利实施。PD现场检查的目的就是要保障现场作业人员的安全，这些背后的原因也慢慢得到了各个驻点的理解。时至今日，卡尔玛各驻点负责人会主动要求PD工程师到现场给予专业的安全指导和建议。“大家从一开始的抵触、拒绝和躲避到接受，再到主动邀请这一转变，是我工作中最大的成就感。”甘工说到。
另一件令甘工印象深刻的事件是之前他在另一个驻点进行现场监督新车安装，一位非常资深的服务主管在现场安装作业中某一动作被甘工指出安全隐患。该资深主管也对甘工提出异议，对这一指正表达了强烈的抵触情绪，他表明整个驻点都是按照这个动作操作，并且已经延续了多年，从没有出现任何的意外。甘工不折不挠，站在PD工程师的专业角度上详细地向主管解释了安全隐患，并且说明如果按照正确的操作将会大幅度提升安装效率。数据和事实的阐述也最终得到了主管的理解和支持，并纠正了这一动作。“其实我们的工作很大一部分都是得罪人的工作，到处去找茬，不安全的茬，不规范的茬，我能够了解大家的抵触心理，但是我也有我的坚持和责任，‘找茬’的目的是为了保障大家的安全。”甘工说到。
在PD部门的大力督导下，卡尔玛在整体安全规范上获得了显著提升，并得到了客户的一致好评，甘工还表示他曾受到客户邀请，以卡尔玛的安全执行标准对客户现有维修团队提出指正和改进建议。除此之外，卡尔玛还积极敦促经销商和服务商提高安全意识。目前90%的经销商和服务商购置了专用工具，大幅度提升了安全服务形象和作业安全。
此外，产品质量和服务质量监管也是PD部门主要职责之一。PD部门不仅需要严格把控设备交付质量，并且需要严格把控卡尔玛的服务质量。PD工程师出现在装车和维修现场除了保障现场作业安全和规范外，另一目的就是对现场服务工作质量进行把控，保障客户的最终利益。“响应卡尔玛服务为先战略，好的服务质量首先应该从质量控制入手，抓好优质的服务质量才能真正体现我们卡尔玛服务为先的文化。”甘工说到。
卡尔玛PD部门还负责企业的管理体系认证，每年的内部审核和外部审核都是公司头等大事。“对于公司的内外部流程，除了每年集中式的内部审核和外部审核外，我们也会随机进行抽检，目的就是维护体系的正常运行。”卡尔玛中国已成功获得ISO 9001:2008质量管理体系、ISO14001:2004环境管理体系以及OHSAS18001:2007职业健康安全管理体系的认证。
工作外的时间甘工很喜欢和儿子待在一起，下象棋，练书法，游泳等，一起享受快乐的亲子时光。
热门推荐