“陈师傅您好，通过您车辆的“金匣子”传输的数据显示，您的车水温有点高，请您停车检查，我将安排就近的服务人员与您联系，请您保持手机畅通。”10月7日13点06分，雷沃重工客户服务中心坐席员卢春丽联系用户告知车辆异常，30分钟后派工师傅反馈车辆问题已处理好，用户已开始继续作业。
这是雷沃重工客户服务中心工作人员三秋服务客户的一个工作缩影。一年一度的丰收季节如约而至，雷沃重工信息中心的工作人员们也开始了繁忙的时刻。
正在忙碌的雷沃信息服务中心工作人员
10月7日，记者走进了雷沃重工信息服务中心，一百多位专家座席正在忙碌着，有的在接听电话，有的在查看微信、APP后台，还有的在查看智能云服务系统里的报警信息。记者发现，与以往不同的是，记者听到的不再是此起彼伏的用户报修电话，而更多的是坐席员发现异常后主动联系客户。
卢春丽告诉记者，正在安徽进行跨区作业的陈师傅所驾驶的雷沃谷神收割机安装了雷沃农机管家APP智能终端设备。“我刚刚从智能云服务系统后台看到，他的车况有异常，便打电话通知他停车检查，接着我通过GPS智能信息系统精准定位用户故障车及周边服务车位置，并通过呼叫中心系统将故障车位置信息、故障信息安排给就近的雷沃服务人员，30分钟后我又联系服务人员反馈陈师傅的车辆问题已经解决，并联系陈师傅对我们的服务进行满意度评价。”
据了解，2014年以来，雷沃重工开始探索工业互联网的应用，通过创新服务模式，运用互联网思维和互联网工具，逐步搭建起了社会化的农机智能云服务平台，有效提升了服务效率，助力三秋期间服务“提档升级”。
雷沃重工信息服务中心主任王周元介绍，“我们将‘互联网+’技术与客户故障报修、服务资源信息等业务深度融合，着力打造服务升级，实现了为客户服务的精准化、高效化，提高了工作质效。故障自动预警、一键报修、一体化指挥等功能是农机智能云服务平台最显著的优势，该平台让‘被动报修’变为‘主动抢修’”。
为提升维修专业度，服务高效化，由雷沃阿波斯农业装备技术、工程，质量等部门联合组成十几个专家团队奔赴市场一线，专业解决各种疑难杂症，并进行三秋服务技术支持。与此同时，雷沃重工推出“限时服务”，从客户需求响应时间和服务事件处理闭环时间两个方面做出承诺，在规定时间内没有完成服务，主动赔付用户相应的误工费。
“为了能够尽快调配资源，我们还建立了由相关业务负责人组成的三秋服务指挥中心微信群，实现了资源匹配快速响应，节省了服务时间。同时，根据限时服务标准，设立了小故障6小时、中修12小时、大修24小时闭环时间。通过服务事件闭环组工作人员，根据报修事件闭环时间回访用户，目前24小时维修闭环率达到90%以上，推动了服务的落地。”王周元说。(岳雯雯)
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