李双俊，现任雷沃工程机械京津冀地区的服务主管。13年的一线市场服务工作经验让他对服务工作有着自己的理解：“服务工作，不仅仅是帮客户修车。它是整个营销过程中承上启下的环节，关系到整个交易的成败和客户对我们公司的印象好坏。”
李双俊，雷沃工程机械京津冀地区的服务主管
进入2018年以来，工程机械行业整体上升，随着旺季的来临，营销服务的工作量节节攀升。为了满足与销量共同提升的服务需求，经销商势必要扩充服务团队。李双俊面对这种情况，坚持原则，无论多么紧急，都要开展团队建设工作。面对他人的不解，他解释道：“作为雷沃服务团队的一员，必须要明确雷沃服务的标准，必须要了解雷沃的服务政策，否则哪怕有再高超的产品维修技巧，结果也会是消极的。”
雷沃售后业务学习
规范流程保障客户体验
李双俊说的没错，服务工作，是客户体验的重要一环，而服务流程的规范和标准更是重中之重，雷沃工程机械集团为了为客户提供最优质的服务，制定了“一五三”服务标准。“一”是一个电话服务到家;“五”是五个标准动作;“三”是指维修完成之后呼叫中心的三次电话回访。他在对经销商服务团队培训中说道：“在为客户提供保养、维修服务的过程中，必须谨记雷沃的服务标准，按规定流程快速完成任务，才能让客户满意。”
服务态度提升客户体验
在工程机械行业里，产品故障不可避免，应急故障的处理事关服务态度，同样影响到客户体验。李双俊在他的服务工作生涯里，面对过数不清的紧急故障，一次某客户的4台雷沃FL956H频繁出现刹车高温的情况，他连夜赶往现场，依靠丰富的经验，排查出故障源头，连夜解决后他又总结经验及时反馈工厂，帮助研究院在后续产品上的改进，从根本上解决了这一问题，为其他用户的后续使用提供了保障，间接提升了所有FL956H装载机用户的体验。
全新为你加强客户体验
除此之外，李双俊还有加强客户体验的“秘诀”，那就是切身为客户考虑，例如在做例行保养时，在标准流程外，他经常力所能及多做一些检查，把客户的车当成自己的车来爱护。他说：“多紧一颗螺栓，多换一个滤芯，客户都看在眼里。”在做完保养后，他还会帮助纠正客户使用产品的不良习惯，这些举动，让每一个客户领略到了雷沃服务的全心为你。
客户体验促进产品销售
从用户接触到雷沃产品一刻起，服务人员的一举一动都会影响到用户。曾经的一线销售经验给了李双俊很多启发：“在我们行业，很多产品的成交都有服务人员的功劳，尤其是战略客户在成交前都会选择试用，根据试用结果判断后续的交易，这时候服务团队的表现十分关键。”2018年，在李双俊所在的地区，已完成多个战略客户订单，客户无不称赞雷沃服务的专业和及时，这是李双俊辛勤付出的最佳回报。
热门推荐