数据显示，80%的顾客流失是由于一线服务员工态度差造成的。糟糕的客户服务为企业带来的损失无法估计，好的客户服务则会为客户带来巨大的用户体验，为企业来带价值。而区分这两种体验的关键一环就是公司的客服人员。
今天我们采访的主人公就是卡尔玛华南大区客户服务副主管邹久芳(Melody)，让我们一起了解一下卡尔玛一线客服人员的故事，看他们如何用自己的工作热情和专业技能服务每一位卡尔玛用户。
卡尔玛中国区2018年度优秀员工
Melody于2011年加入卡尔玛，担任客服一职。在今年的年度优秀员工评选中，她以优异的表现获得卡尔玛中国区2018年度优秀员工。谈到对客服工作的理解，Melody说道：“只有热爱客服这一门事业，才能全身心地投入进去，这也是一名合格客服人员的先决条件。”日常工作中客服都是通过电话和客户联系。电话是冰冷的，但是从电话中传出来的声音和语气却可以是温暖的。我们对待客户的态度，客户是能够感受到的，而客户对我们的信任就是通过一次次沟通、一次次故障报修，一次次紧急调件而建立起来的。
Melody在采访中多次提到，她始终认为面对面的沟通肯定比电话沟通更加有效。华南地区远到广西梧州，近到珠三角的很多客户Melody都曾亲自拜访过。“见过面以后，最明显的感觉是沟通会更加顺畅。所以现在卡尔玛客服人员的年度绩效考核当中，有一条就是每年需要定期拜访自己负责的客户，和客户的采购、现场维修经理、司机们见见面。面对面听取客户的意见远比电话沟通更加有效。”Melody说到。
客户打电话给我们的客服人员时，是希望尽快了解如何得到解决问题的方案，而不是一个模糊的答案。专业的客服会首先就客户问题的处理流程和时间做一个答复，做到让客户心中有数，舒心安心，随后再协调相关部门，帮助客户解决问题。
客服的专业程度体现在具备熟练的业务知识，并不断努力学习。只有熟练掌握了各方面的业务知识以及公司其它部门的流程，才能准确无误地帮助客户解决问题。多数时候客户可能不只是向客服询问零件或维修相关问题，还会问到设备的其它情况，或者整机运输和交付等问题，而客户不会了解我们公司内部分工，也不清楚什么问题去寻找相应的人员，这时客服人员就是客户和公司各部门之间最好的桥梁。
急客户之所急
在谈到卡尔玛服务精神的时候，Melody说到：“服务客户就是要与客户建立一个信任的关系。服务要服务到客户心中，关注客户诉求，帮助客户解决问题。”当客户有问题出现的时候，我们能够认真倾听他们的诉求，快速专业地协调各部门为客户解决问题才能让客户深刻的体会到我们的服务精神。
有一次，Melody负责的一个客户设备发生故障停机，检查后需要更换一条线束，而整个中国区都没有该线束库存。直接快速的方法就是从国外主仓空运调件，客户却需要因此支付高额的运输费用，增加额外成本。Melody说到，在这种时候，作为客服人员，我们需要多想办法，例如我会尝试从上海组装工厂调度组装生产线上的线束，或者去查看我们是否有一些旧件可以作为替代方案，先让客户设备尽快恢复使用，待订购的零配件通过海运抵达后再换装上新的零件。
为更好地服务客户，打造以客户为中心的服务文化，Melody联合本地服务同事，创立了“微管理”服务。即在每个服务大修项目启动时，为客户相关负责人、服务运营经理、维修现场负责人、大修车间负责人以及客服人员建立一个专属的微信沟通群，卡尔玛维修工程师通过图文、语音以及小视频的形式向客户实时汇报大修进度，让客户随时随地了解项目进度。
在谈到“微管理”服务项目的创立初衷时，Melody说到：“客户面对庞大的业务生产量，通常没有时间实地查看大修项目情况，而“微管理”服务项目让客户足不出户就能实时了解大修项目的进度，从而大大地节省了客户的时间和成本，帮助客户专注于自身业务。”
另外，传统服务方式中，由于沟通不畅往往导致很多问题产生，比如客户无法事无巨细地了解大修拆解的情况，以及损坏件产生的原因等。现在通过“微管理”服务，从客服人员、维修人员到项目负责人，多对一的服务让客户感受更优质和透明的服务。
这一创新的客户服务方式，在卡尔玛WIT工作创新奖评选中得到90分，一举获得了卡尔玛中国年度WIT工作创新奖第一名，顺利将“微管理，服务近距离”的服务理念和行动推广到整个中国区，在客户、服务团队及公司之间建立起有效的沟通渠道。
有事就找Melody
Melody的一字一句中，无不体现她处理事情的严谨细心。作为华南服务部的“大管家”，她每天需要处理的工作非常繁杂。她简单一句话概括，除了现场维修方面的事情，其余工作大到安装新车需要调度租赁的吊机，小到工作报告的录入，都需要她事无巨细的处理，大家都习惯了“有事就找Melody”。
在她的电脑里，存着一份服务部的“宝典真经”。记录着她从入职第一天起，处理的每一次零件报价，每一次维修记录的跟进情况。“这些记录非常重要，是我们宝贵的业务资料，我们能够从这些归档记录中了解以往每个项目成功失败的原因，同时对于正在进行中的项目，也方便团队同事协同一起处理，共同解决客户的问题。”Melody说到。
让Melody感到欣慰的是，在卡尔玛从事客服工作的8年多时间里，最大的感触就是客户对卡尔玛服务的认可度逐渐提高。她刚刚加入卡尔玛时，绝大多数的客户心中认为维修服务是免费的，而现在客户会主动询问维修费用，并愿意支付。“这是对我们专业的认可，是对我们服务的认可，也是对我们价值的认可。我能感受到客户对我们的服务工程师和客服人员的信任与日俱增。”Melody笑着说道。
工作之外的时间，Melody喜欢户外徒步，坚持徒步不仅缓解了长期坐班带给身体的疲劳，也改善了她的身体状况。她有两个十分可爱的儿子，哥哥叫周游世界，弟弟叫周游浩宇，相信大家都能猜到她的另外一个爱好了吧?
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