徐颖,三一重机CEO办公室数字化营销经理,2019年度“三一人物”。
入职三一12年,其中8年担任昆山ECC客服中心主任。期间,重机服务满意度8年稳居行业榜首。
转型社群运营1年多,实现社群月活率60%,年度促销售额3.5亿元,目标完成率213%。
徐颖说,把客户的每件小事做好、做透,才能真正实现链接客户与企业的“最后一公里”。
EVI社群月活率60%
年初,她调任至重机CEO办公室,在分管客服工作同时,介入电销和C端社群运营等领域。“社群管家”是她的新身份。
EVI智能管家是三一重机的移动端APP,除了询单、召请和查看设备外,大量客户还会聚在论坛板块交流留言,反馈问题。
如何经营好这个社群,维护好企业和客户沟通的桥梁,徐颖始终认真思考。
多年服务经验,让徐颖对客户需求了然于心。为此,她通过有效的分层运营和价值引导,激活EVI用户的能量场。
高效运营下,2019年,EVI社群发帖量飙升至184万,活跃用户超60万,月活率升至60%。
用户的大量声音,也为产品、服务优化提供有力支撑。据统计,收集的客户意见中,仅技改一项,研究院就采纳73条。
同时,徐颖还通过打造高效的线上活动,让社群的人气更高,助推双方良性互动。
2019年,参与重机C端活动的客户多达300万人次。其中“价值达人秀”获评行业“年度十大营销事件”,在业内影响力巨大。
维护服务“金字招牌”
创新的是沟通方式,不变的是服务“金字招牌”。
2019年,在她的带领下,重机客服中心继续推动传统业务优化。全年43万个“400”服务热线电话,接通率98%,质检满意率99.2%。“几乎每一个都答复到位”。
与此同时,中心还新增录入“机器人”标准问、语料等6610起,极大优化了AI“小蜜蜂”的互动体验。
工作之余,她和团队还注重学习,关注市场发展趋势,成功完成了桩机服务满意度行业测评、微挖市场等多项专项调研,推动企业服务的再升级。
诸多亮点的涌现,离不开日夜劳作,深度思考。2019年全年,她总是部门下班最晚,名副其实的奋斗者。
对于未来,徐颖给自己树立了一个长远目标:推动三一服务数字化,实现智慧服务,为三一事业添砖加瓦。
她说,这将是自己继续奋斗的力量源泉,她会以更开放的思路、更务实的态度迎接挑战,以更卓越的服务,回报客户与公司。
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