每个人在社会上都有多重的身份和角色，身处工程机械产业链中的我们也不外如是，没有绝对的甲方和乙方之说。无论是主机厂、代理商、配套件企业、维修厂还是机主，每个主体的身份都在服务商和客户之间不断流转。所以，行业中的每个身份对于“服务”都要有正确的理解和思考，学会共赢。
6月5日，由长沙市人民政府、CICEE展会组委会及慧聪工程机械网共同主办的一场高规格的《中国机主节暨第二届工程机械后市场千人峰会》在长沙国际会展中心圆满落幕，国家部委、行业协会的相关领导与众多业内专家、企业精英及用户汇聚一堂，共同见证了后市场发展新蓝图！
其中，工程机械后市场资深专家、厦门柚可信息科技合伙人叶京生在《客户服务引发的思考》主题演讲中，从客户感受、客户体验入手，深入浅出地分析了服务的实质和内涵，以及当前工程机械行业为什么做不好服务。并根据自己多年的从业经验和人生经历总结分享了做好服务的秘诀。
工程机械客户为什么对服务不满意？
“服务”有多重要？每家企业都很重视服务，每家企业也很想把服务做好。但是打开机主论坛，翻开机主们的评价，我们会发现，绝大多数企业的服务一直在被机主们吐槽……
为什么服务做得这么差，客户满意度不高呢？究其原因，企业对于服务没有正确的理解，他们一开始提出的概念就是错误的。
在行业中，一些制造商为增加整机的销量、“追求服务创新，顺势喊出终身免费服务”的口号，将客户服务白白的送出去。而免费意味着什么？免费的东西价值体现在哪里？这是一个很玄妙的问题，至少现在很玄妙且无解。所以后续一旦需要提供服务，就很有可能出现缺配件、反应慢、技术差、返修率高、态度不好等等问题，客户自然不会满意。而且，免费服务还会给人一种因产品没做好而贿赂客户的直观感受，客户认为免费服务就是因为产品没有做好，你给我一点补偿，你在收买我，在贿赂客户。
此外，“终身免费服务”的概念也会导致服务技师的不可持续问题。服务是免费的，那么服务技师的价值在哪里？服务人员的技术没有创造价值，不被厂家认可，不被客户认可。服务人员收入低又很辛苦，最后的结果就是很多人不愿意做服务，厂家招不到优秀的服务技师。
所以，客户服务感受差，很大程度是制造商免费政策造成的，可以说是“咎由自取”！
那么什么是服务？怎样才能服务好客户？怎样才能让客户满意？
服务的意义及内涵
作为服务商，一定要清楚地理解并满足客户真正的需求。
马斯洛的人类生存需求理念中，罗列了从生理需求、安全需求、社会需求，到更高层次的尊重需求和自我实现需求的“需求阶梯”。客户的需求正在向更高层次发展，更加关注与企业交往中的客户体验，以满足更高层次的情感需求。
叶京生老师提出，当前行业的最大痛点是客户流失率太高，不管哪个品牌，不管是代理商还是服务商，他们的客户忠诚度都非常低。如何提升？就是要重视客户体验。
那么什么是客户体验？简单来说就是客户的心理感受。与一家企业打交道，客户觉得舒心、觉得愉悦，自然而然客户忠诚度就会很高。所以，未来越来越多地从客户服务向客户体验过渡，越来越多的企业从关注机械到关注客户的感受。叶老师认为，服务的目的是帮助客户而不是追逐利润，服务是一场赢心的游戏，当你赢得客户信任、赢得客户的忠诚的时候，利益就会自然而然随之而来。
做好服务的秘诀
最好的广告是客户为你做的，最差的广告也是客户为你做的。做好服务、搞定客户，资源和财富就会随之而来。而深耕行业几十年的叶京生老师也根据自己的人生经历和从业经验，总结出了做好服务的秘诀。
服务好你的客户，帮助他们赚更多钱，这样他们才有钱跟你继续做生意（回头客），购买更多（钱包份额），还会介绍朋友来跟你做生意（口碑推荐）。
如果客户购买你的产品或服务后赔得一塌糊涂，他为什么要介绍朋友给你？他拿什么来继续跟你做生意？
所以，做好服务最重要的一个秘诀，就是满足客户的需求来达到企业自己的目的。企业的目的是发展，但是首先企业要帮助客户发展，帮助客户赚钱。企业的收入来源于客户，但是如果企业没有大局观，没有共赢的概念，只想着如何从客户身上赚钱，那么企业永远做不好服务，也不会得到更好的发展。
服务是利他，是一块试金石，只有天使才能充分满足上帝的需求；服务工作只对好人敞开大门，自私自利的人永远也做不好服务。
——叶京生
关于服务，中国的工程机械行业服务市场的发展虽然还不成熟，但大部分企业都在牟足了劲头在发力。如果此时还有企业不够重视服务，相信它离掉队就不远了。
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