“为什么卡特彼勒要专注于服务？”卡特彼勒集团总裁杜乐谦阐述公司服务战略时曾这样设问。
2020年初，这个问题得到了部分解答。新冠疫情打乱了正常业务活动，卡特彼勒调动资源，及时为客户提供了一系列灵活暖心的服务。比如，其融资租赁业务部门就通过免费提供三个月还款延期，为客户缓解财务负担。2月至4月，卡特融资为2000个客户免费调整了3000多份租赁合同。此外，远程咨询、电商、直播虚拟参观等一些无接触服务形式满足了客户特殊时期的需求，为他们展示产品之外新的价值。
从“服务”到“价值”
2019年，作为服务的一环，卡特彼勒将原有的客户服务协议升级为CAT价值宝，这是针对设备各个使用阶段的全方位客户服务计划，旨在发挥设备的最大价值。比如，专为小挖客户设计的长达2年或3000小时的服务保障，主要零部件寿命可以延长50%。
从“服务”向“价值”的改变反映了卡特彼勒在未来业务发展中的战略重点。服务是卡特彼勒的重要传承，但如今的服务战略正在指向更丰富的价值空间。
重装上阵的服务聚焦贯穿整个产品生命周期，特别是在客户完成购买后为其提供价值服务，范围涉及零部件、维护协议、融资服务、再制造服务等，也拓展至电商平台“卡特配件商城”及各类数字化服务。
“卡特彼勒的目标是确保客户通过使用我们的产品和服务取得成功。这意味着在销售过程以外，我们要继续增加设备在全生命周期内的价值，帮助客户降低总体拥有和运营成本，减少停机时间，最终提高资产利用率。”杜乐谦表示。
数字化助力
不断涌现的新技术推动行业转型升级，数字化解决方案正在卡特彼勒的服务战略中扮演重要角色。
数字化应用几乎触及到卡特彼勒信息管理软件、新一代设备开发、可穿戴设备以及智能终端等各点面，还支撑了其电商零售平台的建设。
2017年，卡特彼勒在全球范围内推出了CAT®智讯系统（CATVisionLink）。这一系统使项目后方管理人员只需花费十几分钟，就可以通过电脑或手机APP全面了解设备的使用和维护保养情况，及时提醒设备使用现场对设备进行保养、检查、维修。
数字化应用意在为客户带来更丰富的价值。卡特彼勒全球副总裁陈其华说：“借助CAT智讯系统和自动驾驶等智能技术，卡特彼勒设备帮助客户显著降低拥有和运营成本，同时提升功率密度、允许设备使用替代燃料、并使动力系统效率实现最大化。”
目前，卡特彼勒在全球范围内已实现了100多万台设备互联。通过对设备和卓越施工技术的持续投入，以及数十年在产品、服务和应用方面的专长，卡特彼勒正在为客户提供不断拓展的数字化服务，使数据转化为有价值的信息。
除了在设备上应用，数字化趋势也促使卡特彼勒在个人端持续发力。2018年，卡特彼勒展示了工程机械行业首款可穿戴设备CAT智能手表。这款手表可帮助客户了解设备的运行和保养情况，优化管理和运营方案，接收CAT融资的服务信息。2019年，卡特彼勒在中国的首个电商零售平台——卡特配件商城上线，让习惯网购的国内客户能更快、更便捷地安心购买到卡特彼勒的正品零部件。
智能设备、数字化应用、配件商城等仅是卡特彼勒意欲打造的庞大服务体系的部分，更大的作为还需要代理商的协同配合。
代理商协同
3月，一场大型线上工厂参观活动在位于徐州的卡特彼勒全球挖掘机旗舰工厂开播。这是卡特彼勒首次协同国内四大代理商为国内客户直播工厂参观。10万多线上观众跟随主播走入工厂，了解徐州工厂世界领先的制造技术。有的观众不禁发出“中国制造，领先全球”的感叹。
2020年上半年，卡特彼勒及其代理商通过多场社交媒体直播，帮助客户了解卡特设备的性能和维护技术，分享购买设备和配件的经验，为复产复工做好准备。
如果说数字化是卡特彼勒推动服务战略的重要工具，那么代理商网络就是其服务战略落地的重要支撑。卡特彼勒在全球拥有165个代理商，超过16万名工作人员，覆盖191个国家和地区，可谓是行业中极具竞争力的优质资源。
“卡特彼勒及其代理商网络值得客户信赖和依靠。”杜乐谦表示。
卡特彼勒可以识别并记录将要在设备上进行的服务，如代理商如何实施服务，以及将要使用哪些零件、将要进行哪些检查。借助CAT价值宝，卡特彼勒和代理商可以将不同价值的服务打包提供给客户，如设备保养计划、配送维修工具包和零部件。
在中国，卡特彼勒代理商还能在客户需要的时间和地点为其提供所需的支持，如聘用专业技术服务人员，负责保证客户的设备正常运行。目前，卡特彼勒代理商利星行机械向近26,000个客户承诺两小时快速响应服务，以及当天完成维修。
近百年来，服务始终是卡特彼勒的竞争优势之一。2017年推出的新企业战略把服务的深度和广度拓展到了前所未有的水平。充分利用和发掘数字化优势，卡特彼勒正在产品生命周期的各个环节为全球客户提供价值服务，而强大的代理商网络则为卡特彼勒服务战略的落地提供关键支撑。
面对充满不确定性的2020年，卡特彼勒董事长兼首席执行官安博骏说：“我们的目标是经疫情洗礼后成为更加强劲的公司。”这种自信是否一定程度上来自服务战略为公司和客户所带来的更好韧性呢？
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