2022年12月20日，以“破局谋变▪碳寻未来”为主题的“CMIIC2022中国工程机械产业大会暨品牌盛会”在工程机械之都长沙盛大举行。来自国家部委、行业协会领导、业内专家、企业精英以及行业用户、嘉宾等人荟聚一堂，围绕行业发展新局势、新思路、新热点，分享了“革新破局”之道，呈现了一场高端专业的思享盛宴！
大会上，工程机械后市场资深专家、慧聪工程机械网顾问叶京生老师发布了相关报告，以下为详细内容：
中国工程机械从增量市场进入存量市场，存量市场的特征是从卖方市场转变为买方市场，客户的话语权越来越重。因此，企业非常在意老客户的体验和反馈，每年都花重金委托第三方调查客户满意度，企业希望通过评估客户满意度来测量客户回头率，而老客户的回头率对企业的可持续发展是十分重要的驱动力。
很多企业以为：客户满意度越高，客户黏度越强，客户回头率越高。但是，企业普遍面临的困惑是：通过第三方测量的客户满意度往往很高，但是与客户回头率却不成比例，让人难以相信。你的客户满意度99.8%，高于竞争对手93%的客户满意度，能说明你的客户回头率更高吗？答案是不一定。
不同的测量和计分标准，不同的客户群，测量的结果如何具有可比性？就像大学90分与中学的95分没有可比性一样。美国高德纳集团的测量结果显示：客户满意度与客户忠诚度之间的相关系数R=0.13，相关性很弱（R=1.0完全相关，R=0.0完全不相关），调查的客户原本数为97,176个，证明客户满意度无法反映客户忠诚度。
美国施乐研究院也做过一个有4万名客户的调研，发现同一次满意度调查，可能得到两种不同统计结果。如果把满意和非常满意的客户都统计为满意，则客户满意度为80%；如果仅把非常满意的客户统计为满意，则客户满意度降低为20%。他们同时发现：非常满意客户的回头率是满意客户回头率的7倍！换句话说：非常满意客户才具有忠诚客户的特征。
为此，慧聪工程机械网从2022年9月7日起至10月31日做了客户体验调查，是行业第一次在全国范围中跨品牌、跨产品、跨区域和全方位的客户体验和客户黏度调查。调查采用国际通用的NPS和CES统计评估标准，共收到反馈表1704份，其中有效反馈1657份，分别展示需求体验、方便体验和情感体验与客户黏度之间的关系，每一种统计结果都做了相关性分析。
统计结果显示：工程机械行业的客户体验指数CES为68.1分，客户黏度值NPS为39.8分，二者之间的相关系数 R=0.82，强相关性，说明：客户体验越好，客户黏度越高。
图1：各品牌CES值调查结果比较
图2：各品牌NPS值调查结果比较
图3：各品牌CES与NPS的相关性
在图3中，我们把每家品牌的CES和NPS值减去行业平均值，然后展示在图中，非常清晰地看出客户对品牌的评价，各品牌之间的客户口碑也已经拉开距离，评估结果的相关系数R=0.82，强相关。
图4：各产品线CES与NPS的相关性
从图4可以看出：客户对装载机的客户体验和客户黏度评价最高，对起重机和混凝土机械的评价最低，其中相关系数R=0.95，非常强的相关性。这说明：装载机的服务体系和零件价格给客户带来的价值最高，而有些产品线配件需求很低，经销商不愿库存配件，严重影响了服务及时性和客户口碑。
图5：需求体验与NPS的相关性
需求体验就是及时满足客户需求的体验，服务和配件是否及时，一次性服务完成率等。
图6：方便体验与NPS的相关性
方便体验是指客户与企业交往是否容易、方便，因为任何复杂的流程都可能导致客户流失。
图7：情感体验与NPS的相关性
情感体验是指客户与企业交往是否感觉愉悦，内心的感受往往更容易产生依赖性。
图8：客户流失风险指数CCR与NPS负相关
客户流失风险指数CCR=18.5，即负面口碑客户占比约18.5%，客户流失风险指数CCR与客户黏度值NPS的相关系数 R=-0.90，负相关，即客户黏度越低，客户流失风险越高。
激烈的市场竞争，让很多外资品牌的销量下滑。如果我们以为价格战只影响了销量那就打错特错了，经销商不断裁员、收缩，让服务和客户体验也受到巨大的影响，图8中正在掉队的品牌，很多是国际知名品牌，中国客户对他们的评价不高，客户流失风险却很高，这样下去必然边缘化，没有了客户，企业哪有机会？
根据贝恩公司的研究报告，客户回头率增加5%，企业利润可增加25%至95%。由此可见，老客户的回头率对于企业的利润增长十分重要。慧聪工程机械网的客户体验调查，是行业对于存量市场倾听客户声音、提升客户体验的一次重要的尝试。体验时代，体验为王，体验就是新的品牌！
我们可以提供针对产品、技术、服务、配件等领域的客户体验调查，根据主机厂要求按产品线、区域、品牌、保内和保外等分析和透视客户需求，发现自身的问题，提供简单、客观、中立的慧聪视角和调查报告，为主机厂提供客户体验培训并实施改善项目，用客户的力量推动行业进步，让CE POWER®客户体验调查成为行业的权威名片！
期待与各品牌之间的合作！
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