存量竞争时代，用户增长已成为过去式，客户留存成为了必然的选择。为此，企业必须转变运营思维，围绕用户全生命周期展开精细化运营，以此来提升客户服务体验和回头率，为后市场发展提供新增长机会。
2023年9月19日，CMIIC 2023工程机械产业大会在首都北京盛大举行。大会同期，慧聪工程机械网依托31年庞大的行业产业链资源，完善的调研渠道和科学严谨的调研方法，在全国范围内开展了为期半年的全品类设备客户体验调研报告，重磅发布了《2023年中国工程机械客户体验调研报告》。
作为市场调研的共同参与者，中国工程机械行业资深专家、慧聪工程机械网顾问 叶京生老师从调研报告的客户流失率、客户满意度和情感体验与客户黏度之间的关系等维度，对企业普遍重视的客户满意度是否重要？如何进一步挖掘客户价值？等问题给出了充分的答案！
从客户调研情况看，中国工程机械客户体验调查从2023年3月7日起至8月18日止，共收到客户反馈3347份，其中有效样本3217份，无效样本占比3.9%，样本数比2022年增加了近一倍。
存量市场下，很多企业的生存更加依赖老客户的复购，因此不惜花重金测量客户满意度，他们认为：客户满意度越高、客户黏度越强、复购的可能性就越大。其实，这是一种简单的线性思维模式，很多企业测量出来的客户满意度很高，可是客户回头率却很低。客户满意度调查分数偏高或虚高，更像是自欺欺人，无法反映客户的回头率，客户满意度分数没有任何意义。而美国高德纳集团的测量结果显示出客户满意度与客户黏度的相关性为R=0.13（相关性很弱），进一步印证了客户满意度无法反映出客户的回头率。
从行业各类产品客户满意度CSAT与NPS关系来看，装载机的客户满意度和客户黏度最高，起重机的客户满意度最低，而挖掘机的客户满意度只是中等，并不是企业普遍认为的99.5%。此外，客户满意度与客户黏度之间的相关系数R=0.08，表明二者并不相关。
从行业各类产品客户体验指数CES与NPS关系来看，与2022年结果类似，混凝土、起重机、道路机械客户体验和客户粘度偏低，其中起重机最差，流失风险最高、客户的忠诚度最低；装载机客户体验和客户黏度最高，道路机械其次。此外，客户体验与客户黏度之间的相关系数R=0.66，二者具有一定的相关性。
综上所述，根据本次调查结果显示：客户满意度CSAT与客户黏度NPS（复购、回头率、口碑推荐和钱包份额）的相关性很弱，远低于客户体验指数CES与客户黏度NPS的相关性。对此建议企业减少这种无意义的客户满意度调查，而第三方平台对客户体验调研可能更加客观、更加符合实际。
如今，面对行业产能过剩、市场销量和盈利下滑的窘况，有些大厂家纷纷开始强制裁员，其副作用是企业对老客户的服务响应及时性下降，客户口碑逐渐下滑。
那么，面对当前的市场环境，未来的发展方向是哪？以前我们企业是服务1.0，以产品为利润中心，服务是辅助的成本中心。未来可能是服务2.0。需要企业从产品设计到后市场的服务全生命周期，如何来提供增值和定制的服务。
本次客户调研就为行业提供了可持续发展的“客户视角”——客户满意度只是客户在评估最外层的需求体验，而客户心里感受、省力体验和情感体验所形成的最终体验，才是企业需要提供的客户价值。
从样本的客户分布来看，北方的客户更多，南方的客户更少；产品分布来看，挖掘机最多、装载机、然后是起重机械、混凝土等等；品牌分布来看，三一排第一、徐工是第二。
从调研结果来看：
行业客户体验指数CES为74.3分，同比增长了6.2%。行业客户黏度值NPS为41.2分，同比增长了1.4%。
今年首次调查的客户满意度CSAT为87.8分，与网上调查的99.5%、99.7%和99.9%差距很大。
行业客户流失风险指数CCR=14.8，去比年有所改善。
总体来看，各家企业普遍开始关注老客户的感受，都希望能够留住这些老客户，保持更多的回头客，同时对客户的体验和价值服务更加重视了，这是一个非常好的趋势。
此外，去年有几家外资品牌客户调研报告成绩很差，今年成绩有所提升，反映出外资品牌在开始客户服务、客户体验方面做了很多改善。
从客户流失风险指数来看，有很多的企业风险还是比较大的，接近20%左右。有些龙头企业优化服务人员，导致服务资源的减少，客户流失率就会很高。
从不同产品的客户满意度来看，挖掘机、挖掘机的客户满意度从82.4%到90.7%；装载机由于代理商比较稳定、产品比较成熟，其客户满意度在93.7%-87.6%之间，比较稳定；起重机和高空作业行虽然这些年发展非常快，但是客户满意度、客户体验评价包括客户黏度都不高。
从不同产品的客户黏度值和体验值来看，挖掘机和装载机的客户黏度指数最好，起重机较差；装载机的客户体验值最好，从77.6到87.1，平均值是81.6。其次是挖掘机，平均值是77.3分。值得注意的是，道路机械的客户黏度和体验评分范围最大，波动最大，不具参考性。
从各类产品客户满意度和黏度对比来看，混凝土机械客户满意度最高为93分，而客户粘度只有29分；装载机客户满意度为91.2分，而客户粘度只有52.3分，反差依然明显。这表明客户满意度与客户黏性的相关性较低。
从客户流失风险变化来看，有的企业流失客户群高达19.4%，反映出客户对企业非常不满意。
从各个品牌的客户体验指数与流失变化来看，CES指数最高为85%，最低的为68.5%，平均分是74.3分。而从客户流失指数来看，大部分品牌在下降，但是有两个品牌是在上升，分别为2.4%和1.9%，仍然面临极大的流失风险。
从客户需求体验与客户黏度相关性来看，与去年非常相近，高分与低分的企业与去年仍是同一家。评估结果的相关系数R=0.82，强相关。
各品牌省力体验与客户黏度NPS的相关性，评估结果R=0.86，强相关。
各品牌情感体验与客户黏度NPS的相关性，评估结果R=0.71，强相关。此外，北方的客户情感体验比南方更好。
各品牌挖掘机和装载机CES与NPS的相关性均是R=0.80，强相关。
各品牌道路机械CES与NPS的相关性，评估结果R=0.98，强相关。
各品牌混凝土机械CES与NPS的相关性，评估结果R=0.87，强相关。
各品牌高空作业机械CES与NPS的相关性，评估结果R=0.85，强相关。但各品牌之间的客户体验评分很分散，重点需要关注老客户的服务。
这次客户体验调查报告，值得关注的是：一些大品牌的客户体验分数严重下滑，可能一大原因是很多老客户对企业的服务并不满意。
综上所述，与去年相比工程机械行业CES提升了6.2点，NPS值提升了1.4点，其中5个外资品牌NPS值提升了15.4点；但是市场上排名靠前的5个国产大品牌，NPS值却下降4.0点，说明大企业受存量陷阱负面影响严重。
面对行业竞争不断升级，甚至是洗牌阶段，大企业如何保持老客户，在后市场服务建设上做得更好？小品牌如何在市场低迷期能够弯道超车？也许都可以从这份客户体验调研报告里找到启发和答案！
面对如今的大数据时代，最重要的是从数据当中挖掘出企业所需的洞见和发力方向。对此，客户资产无疑是企业最最重要的资产之一，我们不要总是盯着产品和技术，客户也是非常重要的。尤其在市场下滑期，如何让客户有更好的感受，如何维系这些老客户，成为市场增长的新驱动力，这是非常重要的课题。
信息是21世纪的石油，而分析就是内燃机。将数据转化成信息，将信息转化为洞察力，将洞察转化为企业的行动，才能成为存量市场增长的驱动引擎。为此，慧聪工程机械网申请了一个商标叫做CN POWER，并开始建立客户数据中心，我们希望能够做中国的CN POWER，能够给企业做好数据的支持，能够给企业提供一些参考和报告，帮助企业从中挖掘出更大的价值，最终通过客户的力量推动行业进步。
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