我国工程机械行业正处于周期调整阶段，由增量市场逐步转变为存量市场，售后服务成为新热点。同时，能源转型和数字化应用也在深刻影响行业，如何提供适应新趋势的服务成为每个企业必须思考的问题。
卡特彼勒已经在新的浪潮来临前提早做出了布局。作为工程机械行业的先行者，卡特彼勒公司在近百年的发展中始终追求为客户提供高价值的服务。2017年，卡特彼勒更新了企业战略，将服务提升到了前所未有的高度。
卡特彼勒主要依托其全球代理商网络为客户提供服务。上世纪90年代，卡特彼勒将其代理商体系引入中国，目前在中国的四家大型卡特彼勒代理商分别是利星行机械、信昌机器、华北利星行机械和易初明通。经过近30年的发展，四家代理商已经在大江南北构建起400多个服务网点，及时响应客户需求。
面对行业大周期和未来趋势，卡特彼勒及其代理商对更好地服务客户信心满满。这种自信既来源于具有前瞻性的布局，也和双方紧密互信的合作关系相关。近日，慧聪工程机械网走访了两家卡特彼勒代理商车间——利星行机械昆山车间和福建信昌厦门车间，并从中感受到了卡特彼勒服务致胜的逻辑。
利星行机械：在中国，为中国
自1994年12月起陆续取得华东六省一市的卡特彼勒代理权，利星行机械已经代理卡特彼勒29年。利星行机械集团董事长傅耀生表示，卡特彼勒的全球战略始终将代理商作为其最重要的合作伙伴。“作为代理商，我们的任务是与卡特彼勒一起，以客户为中心，为客户创造价值。不管我们处于哪一个周期，这个价值观永远不会改变。”傅耀生说。
中国工程机械市场有着区别于全球市场的独特属性，利星行机械基于卡特彼勒的服务理念，结合中国市场的特征调整自己的服务逻辑，将“在中国，为中国”践行到实处。
利星行机械的“887服务”便是适应中国市场特征和客户需求的服务承诺。887代表着早上8点到晚上8点，每周七天无休服务，更贴合中国客户的实际需求。此外，利星行机械还在部分区域配置了集装箱式移动服务点，实现了就近、最快速线上和线下结合的零件订购，并在每个代理省份配置了移动服务车，让客户在工地现场便能得到比较完整的支持服务。
为了提升客户的购买体验和使用体验，利星行机械还开发了代理商服务APP，利用数字化技术进行服务支持。目前APP用户注册率已经达到99%，且72%设备实现了互通互联。此外，线上配件商城为用户提供更加标准、更加便捷的购买体验。从报价到订单确认、订单系统操作、电子发票、电子支付，这些服务已经在利星行机械所有区域实现，一些省份甚至实现了门到门服务。
信昌机器：离客户再近一步
信昌机器自1962年第一次融入卡特彼勒大家庭以来，始终专业、专一地作为卡特彼勒代理商服务客户。作为卡特彼勒在华南六省及新疆地区的代理商，信昌机器的服务理念是“专业恒久，信守无忧”。
厦门森那美信昌机器工程有限公司总经理蔡港鸿表示：“我们秉承就近服务的原则，主动契合客户的需求，根据设备的数量和机型配置相应的服务人员，离客户再近一步。”信昌机器的“五一”承诺便是尊重中国市场选择、鼓励服务向前一步的实践保障。五一承诺即一区一店（缩小服务半径）、一级装备（完善硬件设施）、一应俱全（零件供应充足及时）、一流水准（维修人才技术精湛）、一丝不苟（管理模式专业严谨）。
拜访管理有序的CAT发动机各种专用工具
厦门车间规模不大，但“麻雀虽小、五脏俱全”，既服务路机（挖机客户、矿山客户、土石方客户等），同时也为区域内的动力系统、发电机组用户提供服务保障。从陆地到海洋，从钻井平台的备用发电机组，到为客户建设微电网和光伏发电全部覆盖。车间可同时对多台设备进行整机翻新，自2020年以来车间的服务得到客户的一致认可与好评。
在数字化服务方面，信昌机器也搭建了数字化平台。从商机管理、零配件供应，到设备健康、保养管理、维修报告，数字化贯穿服务客户的各个环节。客户可以通过信昌APP了解机器运行状态、设备所在位置，可以收到设备故障预警通知；也可以在线选购零件，查看新产品及二手设备。
卡特彼勒：赋能代理商提供一流服务
“对代理商而言，卡特彼勒给予我们的先进理念至关重要，使我们可以在正确的方向上发力。”利星行机械和福建信昌表达了相同的观点。在服务领域，独到且具有前瞻性的理念是卡特彼勒赋能代理商的关键，不仅助力代理商找到最佳路径，还最大程度地激发他们的能力，为广大客户提供一流服务。
发动机凸轮轴跳动量检查
在客户日益注重可持续发展的当下，为了帮助客户创造更大价值并助力其可持续发展目标，卡特彼勒携手代理商推出了整机翻新、发动机焕新等服务。运行15000小时以上的设备在翻新后，其系统和部件可以达到新机95%以上的状态性能，延长了设备的使用寿命。根据客户的需求，卡特彼勒代理商还可以提供6-24个月不同时间的保修选项。在设备维保中使用再制造产品也是循环经济的很好实践。在性能不亚于新品件的前提下，客户通过卡特代理商购买和使用再制造零部件，不仅大大节省了成本，还帮助最大限度地减少了新件在制造过程中所需要的原材料、能源和水。这些服务既保护了客户的既有投资，又节约了资源，可谓一举多得。
为了更好地服务客户，卡特彼勒与代理商在很多方面都有固定统一的标准。在车间管理方面，卡特彼勒非常注重推动全球代理商落实污染控制。两家代理商都骄傲地介绍自己的车间已经连续多年被卡特彼勒评为五星级污染控制车间：整个清理、维修过程中始终做到污染控制，拆解、清洗之后的部件要做到无水无油无毛刺，车间配置污水处理系统实现设备清洗用水的重复利用，车间废弃物的处理符合国家标准，修理过程标准透明供客户实时观测，每个车间配套专用的工具管理室实现线上工具流程管理，大修完成后要通过多次测试确保部件性能完全达到标准……全程处处体现出专业、可持续的特质。另外，两家工厂都安装了光伏设备，可以借助太阳能发电满足自身需求，或者接入国家电网。
在团队培养方面，代理商们十分珍视企业的维修技术人才。卡特彼勒和代理商有一套完整的流程及计划，每年定期招收维修技师、学员，由培训部门对维修技师和学员进行理论和现场维修实践相结合的培养，让他们逐步进行考试和升级，最终成长为有经验、有技能、有资质的维修技师。难能可贵的是，这套针对维修技师的培养是可持续、不受行业周期影响的。由于卡特彼勒及代理商始终对各板块业务一视同仁，在后市场板块持之以恒进行投入，使得企业能够从容应对各种周期状况。
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在走访中，记者深入了解了卡特彼勒对代理商持续不断的支持，以及代理商对卡特彼勒的战略、文化和产品的深切认同，双方始终将客户放在首位，坚持技术第一、服务至上，为中国客户提供量身定制的优质服务。着眼可持续发展理念，用数字化手段赋能客户，卡特彼勒携手代理商将世界级的产品和服务带给中国客户，为行业可持续发展带来更多启发。
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