近几年，随着工程机械行业的发展，各类型产品在市场上供销两旺，随着购买工程机械的产品群体和个人越来越多，因产品质量问题产生的纠纷也越来越多。在这种情况下，企业有时面对质量起诉，必须与客户在法庭上解决产品纠纷。在解决这些纠纷中，笔者发现，由于问题的范畴介于产品技术、制造标准与法律法规之间，企业在处理产品质量纠纷中显得比较茫然，来自工程机械主机厂的技术和质量负责人有时难以应对，更不知道如何防范。为此，国家工程机械质量监督检验中心(以下简称检验中心)每年接待的几十次企业、用户或法院的来电来访，无不涉及这个令企业困惑的问题。为了解决该问题，检验中心承接了多起工程机械产品质量鉴定和仲裁检验的委托，其中有装载机、挖掘机、平地机、起重机、叉车、推土机、摊铺机，还有进口推土机、挖掘机和起重机等类型。检验中心在产品质量鉴定和仲裁检验过程中发现，除正常的质量赔偿外，工程机械企业对产品质量鉴定和仲裁检验的有关程序和规定知之甚少，重生产销售与服务，轻软件建设，对产品质量与质量责任之间的关系认识不清。由于企业法律意识不强，对产品标准、购销协议、使用说明书和其它明示性文件的制定往往不规范和完善，结果在法庭诉讼中处于被动，甚至不得不退车退款，给予赔偿，进而给企业造成重大经济损失。这种损失少则几万元，多的几十万元、上百万元。这种现象长期发生，必将影响企业声誉，以及产品销售，严重发展下去将导致企业关门破产。因此，如何在产品质量问题中规避产品质量引发的纠纷、赔偿、官司等风险，以及造成的被动局面和不必要的损失，已经成为企业必须认真对待，积极解决的现实问题。这个问题涉及主机厂，也涉及到配套厂，笔者受检验中心的委托，结合自己在质量鉴定和质量仲裁检验工作的实践体验，谈谈看法，抛砖引玉，欢迎与业界人士交流。
一、工程机械产品质量纠纷特点分析
检验中心于十年前就开始了质量鉴定和仲裁检验工作，用来解决工程机械产品质量纠纷问题，当时主要针对解决国外产品的质量纠纷问题。随着国家经济建设的增长，国内工程机械行业迅速发展，生产和使用的工程机械类型，品牌越来越多，其性能、可靠性参差不齐，所以质检中心面对的国内工程机械质量纠纷和矛盾越来越多，呈上升趋势。
(一)工程机械质量纠纷主要表现
改革开放以来，国民经济已从计划经济走向市场经济，社会产品已从卖方市场走向买方市场，国家为市场制定了一系列的法律、法规和规定用来规范产品、规范营销、规范交易。但是有关调查表明，有些工程机械企业制定的生产标准、使用说明书和其他明示性文件，没有及时跟上这次历史性的转变。不少企业现用的相关明示性标准及文件仍沿用过去的模式，结果在因产品质量问题而进行的质量鉴定和仲裁检验中造成诸多被动和不利，甚至引发赔偿而造成严重损失，而某些损失是由企业标准、购销协议和产品使用说明书等明示性文件中存在的缺陷所造成的。举例来说这些损失和缺陷主要表现在以下方面。
1．某机器因生产率达不到使用说明书规定的要求，用户在使用近2000小时后提出索赔和退车，结果用户胜诉。
2．某机器寿命期后结构件断裂，因三包承诺不明确，用户起诉退车并赔偿间接损失达百万元。
3．某机器因倾翻载荷达不到要求而遭用户投诉。
4．某机器因整机重量达不到使用说明书规定的要求而遭用户投诉。
5．某机器被投诉液压油烫瞎眼睛，用户要求赔偿。
6．某机器因零部件错装，用户投诉要求退车。
7．某机器夜间作业时液压油漏光，用户要求赔偿损失。
8．某机器因使用不当，造成变矩器油温偏高而引发用户投诉。
9．某机器因使用的发动机型号与生产商及使用说明书不符，遭到用户投诉。
10．某机器因油箱没有标识，加错油导致退车及索赔。
11．在国际及国内，某些汽车因质量问题而遭用户投诉后，采取大量招回的做法。如日本的帕杰罗。
工程机械产品发生的质量纠纷现象，有些是可以规避的，但不少问题是因为在企业标准、购销协议和使用说明书中，没有详实的规定和说明。在解决产品质量纠纷时，法院或技术监督部门所做的结论具有很大弹性，所以企业在这方面的问题大部分是可以采取措施规避的弱项。企业在规避质量纠纷引发的风险中，必须做许多工作，变弱项为强项，改劣势为优势。
(二)工程机械产生质量纠纷探源
1．用户以产品质量问题为由而拒付部分欠款，换句话说，欠款车容易发生质量纠纷。
2．个体用户增多，涉及到工程承包的变化，经济利益方面的原因，企业与个体户之间发生质量纠纷较多。
3．用户法律意识增强，产品出现较大故障时，想与企业讨个说法。
4．产品使用说明书、产品铭牌及购销协议不规范，问题内容较多，用户认为有机可趁，引发质量纠纷。
5．售后服务不及时，服务态度不好，造成质量纠纷。
6．用户不按规定使用，造成机器损坏，或者用户在使用中出现重大安全问题，为划分责任界线，需要进行质量鉴定和仲裁检验。
7．用户恶意投诉，目的是获取经济补偿。
以下案例，除第七条之外，大部分都与生产供应商、产品销售商、代理中介商发生或多或少、或大或小的关系。由于工程机械行业是装备制造业，很多产品属于大型施工设备、车辆，其价值高、使用期长、工作频繁，有时操作人员或客户素质低，不懂维护和保养，容易发生财产和人员伤亡，这是造成和引发产品质量纠纷的重要原因。
二、企业规避产品质量问题改进建议
(一)老企业标准施行沿革
以装载机为例，国内大多数企业产销的装载机，历来都等同采用了轮式装载机产品质量分等标准，以及轮式装载机基本参数、技术条件等标准，把它当成自己的企业标准，并且沿用至今。有的在采用分等标准的同时，也一并采用优等品、一等品与合格品的分等方法与指标。究其历史原因主要是满足当时创“国优、部优、省优”的需要，而更多的也是为了宣传。随着市场经济的孕育和发展，国家法律法规的不断健全和完善，以及用户法制意识的增强，原有的企业标准已不能适应生产和市场的需要，暴露出很多缺陷不足及不合理性。
(二)企业标准的作用定位
中国现存四种标准，即国家标准、部颁标准、行业标准和企业标准。这些标准又分为三 类，即强制性标准、推荐性标准和企业标准。过去起草实行这些标准时，由于对标准的概念、法律责任认识不足，很多企业标准制订的内容均以照抄、照搬行业标准为主，而分等标准更是全部照搬。在上世纪80年代，由于创优、评比和检查的需要，照搬行业标准和分等标准的企业标准，一度发挥了对产品质量的推动和督促的积极作用，随着创优和评比活动的取消，质量法、标准化法规的颁布，用户法制意识的加强，尤其是中国加入WT0之后，加速与国际惯例接轨，企业标准不仅是产品质量检验依据的标准，同时也是进行质量鉴定和仲裁检验的主要依据。今天的企业标准既能满足生产要求，又能在质量鉴定和仲裁检验中发挥作用，所以保证产品达标又是一个产品合格不合格的法律问题。
(三)确定企业标准的原则
必须明确，企业标准既是生产依据的质量标准，也是产品质量鉴定和仲裁检验中依据的标准，在产品质量纠纷中又成为法庭上法官审理判决的依据。
1．企业标准首先必须执行国家和行业规定的强制性标准，特别是涉及人身健康、安全和环境保护方面的规定与要求。对于这一点，业界人士要有明确的认识，不管写不写入企业标准，无论是在生产制造过程中，还是在质量监督、质量鉴定和仲裁检验中都要严格执行。
2．企业标准应尽可能的等同采用行业标准规定的技术要求、试验方法等标准，其主要技术指标应达到或高于行业标准中的技术要求，还应具备实事求是的精神。只有做到这些，才会在可能出现的产品质量纠纷中，找到准确的检验和鉴定依据。
3．属于推荐性标准范围内的技术指标，企业如果达不到，不能写入企业标准，或降低指标执行。
4．产品质量分等标准已基本上完成了它的作用，在制订企业标准时可以参考，但不必全部照搬执行。
(四)关于产品使用说明书
使用说明书是交付产品的组成部分，为此，国家对工业产品使用说明书的编制有明确规定。使用说明书的要求及主要内容应依据GB9969．1—1998《工业产品使用说明书总则》进行编写。
1．编制工业产业使用说明书的主要内容
1)概述 包括产品特点，主要用途及应用范围，品种、规格，型号的组成及其代表意义，使用环境条件，工作条件，对环境及能源的影响和安全等。
2)结构特征与工作原理。
3)技术特征 主要性能及主要参数。
4)尺寸重量 尺寸及安装尺寸，重量。
5)安装、调整。
2．质量鉴定和仲裁检验的基本要求
1)使用说明书应明确列出产品用途和适用范围，并根据产品的特点和需要给出主要结构、性能、型式、规格和正确吊运、安装、使用、操作、维修、保养和贮存等方法，以及保护操作者和产品的安全措施。
2)当产品结构、性能有较大改动时，使用说明书的有关内容，必须按照规定程序及时作相应修改。生产厂方应向用户提供与产品相对应的说明书。
3)对安全限制有要求或存在有效年限的产品应提供产品的生产日期与有效期、储存期。
4)使用说明书应与生产、制造者印发的有关同种产品的资料一致，例如广告包装上的内容。
5)使用说明书应标注产品所执行标准的编号和生产许可证号，可标注认证标志。
6)使用说明中的符号、代号、术语、计量单位应符合最新发布的国家法令、法规及有关标准的规定，并保持前后一致。需要解释的术语应给出定义。
7)应标明使用说明书的出版日期。
3．工业产品使用说明书中的安全警告
1)使用说明书应对涉及安全方面的内容给出安全警告。
2)安全警告的内容需用较大的字号或不同的字体表示，可用特殊符号或颜色来强调。
3)使用说明书必须按下列等级和警告用语提醒用户。
“危险”表示对高度危险要警惕：
“警告”表示对中度危险要警惕；
“注意”表示对轻度危险要关注。
4)具有高度危险的产品，应将安全警告永久地装制在产品显著位置，以便用户在产品的寿命期内都能清楚看到。使用说明书应指出安全警告的位置，引起使用者的注意。
5)为了传达危险警告之类的重要信息，应在适当位置使用标准化的用语和(或)安全标志，图形符号。这些用语和标志及其位置要求，应在使用说明书中规定。
6)对视、听警告的位置，警告装置、安全防护用品和设备的管理、维修等内容，使用说明书应作出规定。
(五)关于购销协议或合同书
在购销协议或合同书中，必须认真填写以下重要内容，不可省略：
1．质量要求，技术标准，供方对质量负责的条件与期限；
2．验收标准、方法及提出异议期限：
3．违约责任；
4．解决合同纠纷的方式；
5．其它约定事项。
(六)关于产品质量保修条例或保修手册
在产品质量保修条例或保修手册中，应明确写出质量保修原则、保修期限、不保修服务的范围、保修服务的范围。关于这一部分的编制应依据：
1．GB/T16784．1—1997《工业产品售后服务 第l部分：总则》
2．GB/T16784．2一1998《工业产品售后服务 第2部分：维修》
三、产品质量鉴定和质量仲裁检验程序
(一)现行定义
产品质量鉴定和产品质量仲裁检验，是在处理产品质量争议时判定产品质量状况的重要方式。
产品质量鉴定是指省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织单位，根据申请人的委托要求，组织专家对质量争议的产品进行调查、分析、判断，出具质量鉴定报告的过程。
产品质量仲裁检验是指省级以上质量技术监督部门或者其授权的部门考核合格的产品质量检验机构，在考核部门授权其检验的产品范围内，根据申请人的委托要求，对质量争议的产品进行检验，出具仲裁检验报告的过程。
(二)办理程序
1．申请人资格：在工程机械领域，当遇到产品质量争议时，争议双方应以申请人的身份或通过有关部门以申请人的身份，向省级以上质量技术监督部门或质检机构提出质量鉴定申请。根据有关规定，只有五种申请人具有申请资格：即司法机关、仲裁机构、质量技术监督部门或者其他行政管理部门、处理产品质量纠纷的有关社会团体、产品质量争议双方当事人。
2．签定委托书：质量技术监督部门或质检机构同意接受质量鉴定申请后，申请人应当与质量鉴定组织单位签定委托书，明确质量鉴定的委托事项，并提供质量鉴定所需要的有关资料。
3．组成专家组：在完成签定委托书工作后，质量鉴定组织单位将组织3名以上单数专家成立质量鉴定专家组，具体实施质量鉴定工作。
4．调研搜集资料：要求申请人提供与质量鉴定有关的资料，通过申请人向争议双方当事人了解有关情况。
5．勘验现场及检验：对实物进行勘验，需要做检验或试验的应委托有关单位进行。
6．出具质量鉴定或质量仲裁检验报告：专家组负责出具质量鉴定或质量仲裁检验报告。
四、企业规避产品质量纠纷注意事项
(一)建议企业应设置专人负责研究和处理这方面的问题，而不应该理解为这是律师的事情。这个专职或兼职人员应把技术、标准、法律、法规和明示性文件对应起来研究处理好，指导企业编制好产品标准、使用说明书等明示性文件。
(二)认真编制产品质量保修条例，特别是对三包期内故障率、重大故障处理方式、故障造成的间接损失、外协件损坏处理方式以及三包期后主要部件损坏的处理方式等，均要有明确合理的规定。
(三)要求客户填写好维护保养记录，售后服务人员和客户填写好服务记录，以备作为今后可能发生质量纠纷的凭据。
(四)当发现用户有明显的违反规定使用、或发生严重机器损坏情况时，应及时用摄像或拍照的方法记录现场，以备处理调研之用。
(五)使用说明书应对使用环境、使用工况、作业物料、使用油料和维修用零部件及安全警告作出明确规定。
(六)建议在选择质量鉴定组织单位时，应选择具有专业知识和鉴定经历的单位和专家进行鉴定。
(七)鉴定委托书内容的提出应从整机角度考虑，不应仅鉴定局部损坏部分。
企业应对的产品质量纠纷是一个比较复杂的问题，笔者仅列出一些基本要求和原则供业界人士参考，具体案例仍需具体分析，区别对待。
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