工程机械行业在全球化的经济背景下取得了迅猛的发展，中国作为世界工程机械的核心市场，受到了全世界工程机械制造企业的青睐和垂青。卡特、凯斯、日立、特雷克斯等国际工程机械巨头相继落户中国，给中国带来了先进管理理念的同时也带来了巨大的威胁，优胜劣汰、适者生存，是所有业态发展的自然规律。民族企业如何才可以获得生存和发展，民族企业旗下的众多代理商同样面对着机遇和挑战。
国内工程机械制造企业在一大批一流企业家和战略家的带领下相继步入国际化的行列。徐工、柳工、中联、厦工等，都在这场大规模的洗牌过程中取得了长足的发展。柳工不到5年内，出口量成级数增长，2007年，柳工的国际销售收入达到了1.2亿美元，这意味着什么？意味着一大批在“混战”中成长起来的民族工程机械企业在“群狼”的围攻下已经坚强地站了起来并开始进行“反攻”，不仅仅紧紧守住了阵地而且开始扩大地盘。
喜人的背后我们仍然需要加倍努力，和国际大品牌相比我们起点晚，我们问题多、实力仍待不断提高。作为工程机械企业的一线主体，我们的代理商紧跟着行业的发展步伐，也在不断地探索和前进。
销售和服务作为市场的两大业务主体，受到了制造厂家和众多代理商的关注和投入，人员专业化水平的提高是主要的发展主线，不仅仅要在销售上下功夫，也要在服务上加大投入。三包一年的提出，带给了行业积极的发展源头，也拉升了服务的发展高度。我们的代理商如何面对不断升级的服务基准？如何提升自身的能力以获得市场的承认和容纳？
吉林柳工作为柳工典型的一级经销商，在这场不见硝烟的战斗中取得了比较大的成绩，获得了客户的高度认可。去年的一场采访，让我们获益良多。“用心做事、真心做人”，简简单单一句话，道破天机，对事情应该一丝不苟、尽善尽美，对人应该诚信相待、和睦相处。这些道理可能每个人都懂，但是是不是都可以做得到呢？是不是都可以把事情做好，和人尤其是每个客户都保持良好的关系？
我想，以上两点是做市场、做销售最根本的职业情操。吉林柳工做到了，走进吉林柳工，感受是十分明显的，每个人都在积极、乐观、充满信心地工作，每个人都可以做到敬业爱岗、兢兢业业，我认为，这是一个企业取得不断进步的用之不尽的精神资源。
深度营销——服务的不断完善
传统的营销方式莫过于通过劝说、吃饭、拉关系等方式获得产品的成功销售。但是在这个发展迅速、追求品牌和成就的商业社会里，如何面对市场的巨大变化而做出积极的策略？
深度营销顾名思义就是改变传统的横向营销策略，在注重不断扩大市场份额的同时，为客户提供更为深入、丰富的产品和服务的销售策略。我们经常所讲的后市场开发就是深度营销的典型体现。不仅仅为客户提供产品，还积极为客户提供设备的翻新、以旧换新、租赁、服务等业务。和传统营销相比，加大了服务的比重和投入。
那么，在深度营销的背景下，如何为客户提供更为完善的服务？我们如何积极响应深度营销？服务方式的丰富和服务内容的完善，是我们探索的方向和索引。吉林柳工全体人员在领导者的带领下，不断地学习和揣摩，走出了一条成功的路子。
区域负责制。公司有十多个分公司，每个分公司负责一个区域，每个区域有3到4个服务人员。这3到4个服务人员的负责区域又进一步划分，每个人负责几个客户，长期进行跟踪和服务指导。如果出现人员不够的情况下可以进行人员互相调配，争取做到不让每一个客户等待、不让每一台机器停工、不让每一个客户有怨言。在这样的方针指导下，吉林柳工在广泛的客户群里享有极高的声誉。
定期培训制。每隔1个月，都会集中所有的服务人员进行集体培训，集体讨论在这一个月中遇到的难题以及解决办法，集思广益，互相学习和借鉴。邀请柳工服务师对服务人员进行服务讲解，讲产品、讲维修、讲服务。在这样一个互动的环境中，吉林柳工的服务人员的水平不断得到提高，处于行业领先水平。
硬件建设。随着产品销售范围的不断扩大和销售产品的不断丰富，对服务硬件配置提出了更高的要求。吉林柳工根据各个区域的反馈，积极为区域较大、服务半径较大的服务机构配置车辆、电子通讯设备和手提电脑等。提高了办事速度，才有可能提高服务水平。
跟踪服务。营销学的角度来讲，客户群的划分对于科学的管理有着重要的关系。吉林柳工的领导者和服务人员在实际的摸索和不断的学习中逐渐掌握了这一理念。如何划分？划分的标准是什么？什么样的客户群需要我们重点关注和跟踪？以实现长期的合作和发展？吉林柳工的服务人员和市场人员积极配合，分产品、分区域、分等级进行客户群细分，对于重点客户群给予“特殊优待”。例如，压路机产品客户可以得到每月上门的技术指导和维修保养，摊铺机的客户可以享受到“保姆式”的贴心服务，遇到问题马上解决。在采访到他们的服务负责人时，他们说，采取跟踪服务的方式使他们不仅可以随时帮助客户解决问题，更可以培养客户对柳工产品的信心，增加客户和商家的感情，实现长期合作。
长年的积累，使得服务在吉林柳工人的心里落地生根，并且不断丰满。在如今的商业社会，设备本身已经同质化，服务已经产品化，服务的质量直接影响到客户的抉择。服务对于吉林柳工而言，已经化为一种品牌，而品牌的力量是无穷的，可以给企业带来源源不断的社会资源。
产品多元化——全能服务人才到专职服务机构的演变
做大做强，是每一个工程机械企业的目标。产品链的不断延伸、产品类型的不断丰富对服务人员提出了更高的要求。拿柳工做比方，柳工是传统的装载机制造企业，但是随着市场的增长，柳工已经进入了挖掘机、压路机、平地机、叉车、起重机等领域。对于一个成熟的工程机械综合性企业来讲，服务更加细化，专职机构不断成立，是一个必然。但是对于更多的发展中企业来说，每种产品成立一个专职机构，从投入和效益两个角度去考虑，是不经济的。这就对代理商提出了更高的要求，要求服务人员身精通多种产品构成、身兼多种服务技能。
吉林柳工针对市场情况进行自身的市场定位，刚开始，几个服务人员不仅需要掌握装载机，还要掌握挖掘机等。这时候的服务人员，身兼各种机器的服务职能，一个人需要时刻保持学习状态，因为新的产品在不断地产生，所以他们不仅要承受较大的市场压力，还要承担来自公司内部的压力。当压力和精力之间的矛盾激烈到一定程度，专职机构便应运而生。随着市场的扩大，吉林柳工积极成立了装载机专职机构和挖掘机专职机构，服务人员改变了传统的全能服务方式，开始不断专业化，服务技能也不断提高。专业化人才在如今的社会里已经成为一种社会潮流，专业化带来的不仅仅是精湛的技术，更带来了一种科学的管理方式。专业化带给了企业在各领域的纵深发展，但是随之而来的是部门和部门、个人与个人之间的协调管理，一旦这种管理失去控制，效果往往与期望南辕北辙、背道而驰。
吉林柳工在每天早晨都会开一个沟通会，沟通会的内容不仅仅是工作安排，更多的是员工与员工、领导与员工之间的交流，有时候一个领导关心的问候，同事一个幽默的玩笑，都会给大家带来愉悦感和安全感，久而久之，形成一种凝聚力。这中凝聚力逐渐演变成一种企业文化，成为企业发展过程中的极大精神动力。
从全能服务人才到专职机构的设置、科学的管理，代表了吉林柳工从一个粗放型企业到精细管理企业的发展历程。管理是一种艺术，当一个企业从一个简单技术型企业向一个社会型企业发展的过程中，管理代表着一种约束力，这种约束力的存在可以帮助企业踏上正确的道路和方向。
行业在不断地发展，柳工也在不断地发展着。相信柳工以后还会增加更多的产品品种、不断扩展自身的产业链，柳工代理商就应该随着柳工的不断发展积极要求自己、培养自己，做好每一种产品的服务，以及对服务的科学管理。服务的产品化给企业带来了新的发展机遇，吉林柳工看准了机会，赢得了市场，可谓占尽先机。
客户是最大的业主，为客户创造方便，为客户提供全方位的解决方案，是大势所趋，也是最大的竞争点所在。每一个工程机械企业和代理商都应该围绕着服务认真做文章，相信一定可以获得丰厚的回报。
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